友鄰通訊AP Suite®呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)
——科學質(zhì)量管理的利器
2006/02/09
應用背景
自呼叫中心的概念引入中國以來，國內(nèi)呼叫中心行業(yè)經(jīng)歷了從無到有、從簡單到復雜的過程。而發(fā)展到今天，為了滿足市場更大的需求、向客戶提供更好的服務(wù)，呼叫中心正由單純的服務(wù)中心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹?br>
我們認為呼叫中心的客戶服務(wù)代表（CSR/Agent）每一次通過電話向客戶提供服務(wù)實際上是產(chǎn)品生產(chǎn)的過程。從一個電話開始直到電話結(jié)束，就是呼叫中心生產(chǎn)的一個產(chǎn)品，困難的是呼叫中心生產(chǎn)過程與銷售過程是同步進行的,其生產(chǎn)結(jié)束之時，銷售已經(jīng)完成。顯然，呼叫中心如果生產(chǎn)出了次品、廢品（即執(zhí)行了客戶非授權(quán)的操作，或向客戶提供了錯誤的信息等情況），必將給客戶帶來損失。
隨著行業(yè)競爭的加劇，客戶要求的不斷提高，新業(yè)務(wù)的層出不窮，作為提供綜合服務(wù)的呼叫中心已經(jīng)不僅僅是企業(yè)與客戶之間的互動窗口，它還擔當著收集市場信息、客戶資料等情報中心的角色，每一次與客戶的接觸和交流，就是一次商機。客服代表不僅僅要能為客戶解答一般的咨詢問題，還需要積極協(xié)助客戶更深入的了解產(chǎn)品，挖掘客戶的潛在需求信息，將客戶的咨詢轉(zhuǎn)變?yōu)閷崒嵲谠诘匿N售機會，擴大公司產(chǎn)品和服務(wù)的市場份額，迅速而準確的解決客戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)過程中遇到的困難，從而增強客戶對服務(wù)提供商的信心，達到留住老客戶、發(fā)展新客戶的目的。企業(yè)要把握這些商機，就需要對呼叫中心進行更有效的管理，使它能夠為客戶提供更準確、及時、周到的服務(wù)。而呼叫中心服務(wù)提供商所擁有的硬件設(shè)備和后臺服務(wù)系統(tǒng)的差別幾乎沒有！因此，對客服代表的工作質(zhì)量管理將成為呼叫中心運營成敗的關(guān)鍵。
傳統(tǒng)的對客服代表的考核評估是建立在實時監(jiān)聽、聽取歷史錄音記錄基礎(chǔ)上的，班長/質(zhì)檢員聽取錄音，手工做記錄、評分，月底再由管理員做統(tǒng)計整理、審核評分。培訓學習都是利用空閑時間，將大家集合在一起，做整體教學。這種考核方式可能造成的后果就是：
- 客服代表得不到及時的指導和培訓，企業(yè)浪費大量時間與金錢。
- 對客服代表的管理方式簡單、手段單一。
- 客服代表對企業(yè)忠誠度不高，流失率居高不下。
- 客服代表患有“電話恐懼癥”。
因此，如何建立一套反映呼叫質(zhì)量和呼叫效果的評估系統(tǒng)，來發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)代表存在的問題，并對其進行全面的質(zhì)量檢測和評價，提供有針對性的培訓，從而提高專業(yè)服務(wù)技能，降低運營成本，增加收益，是每一個呼叫中心管理者面臨的主要問題！
系統(tǒng)簡介
AP Suite®——呼叫中心質(zhì)量管理軟件是友鄰通訊通過對呼叫中心客服代表工作過程的深入分析而專門開發(fā)的。整個系統(tǒng)采用客戶機/服務(wù)器機構(gòu)，邏輯結(jié)構(gòu)清晰，對現(xiàn)有客服中心前、后臺系統(tǒng)無需作任何改動，可以和呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行無縫集成，并有利于業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級。
友鄰通訊自主研發(fā)的AP Suite®呼叫中心質(zhì)量管理軟件，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)多種方式錄音、監(jiān)聽、放音、查詢、統(tǒng)計報表等呼叫中心管理的基本功能，而且還專門針對大型高端用戶配置了最重要的管理工具——AQ互動平臺（Agent
Quality）。該平臺是一個功能強大的呼叫中心質(zhì)量管理平臺，它以錄音系統(tǒng)為基礎(chǔ)，集質(zhì)檢、屏捕、考核評估、培訓、學習等功能為一體，形成全面的呼叫中心質(zhì)量管理解決方案。該系統(tǒng)提供公平、公正、透明的質(zhì)檢平臺，強大的在線培訓學習功能等等。因此，已經(jīng)成為現(xiàn)代呼叫中心管理人員的必備工具。
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