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友鄰?fù)ㄓ嵠聊徊东@系統(tǒng)

2006/02/09

應(yīng)用背景

  隨著行業(yè)業(yè)務(wù)的不斷增多,單純的錄音技術(shù)已不能滿足現(xiàn)代呼叫中心管理人員的要求,客服代表的工作不僅僅要“聽”,更要“看”,尤其是在行業(yè)的服務(wù)當(dāng)中。比如:銀行客戶經(jīng)常通過電話進(jìn)行轉(zhuǎn)帳,支付等操作,然而這些并不是客戶自己操作,而是通訊呼叫中心的座席為他們輸入帳戶、金額。在這種情況下,很有可能造成輸入錯誤,也不排除是客戶念錯帳號,但這都將直接導(dǎo)致客戶利益受損,這是任何一個呼叫中心管理人員都不愿意看到的。

  針對這一情況,友鄰?fù)ㄓ崙{借強(qiáng)大的技術(shù)實力和豐富的開發(fā)經(jīng)驗,開發(fā)了屏捕系統(tǒng)——Screen Capture(屏捕系統(tǒng)),其很好地解決了“屏幕捕獲”對前臺的影響,數(shù)據(jù)壓縮,網(wǎng)絡(luò)傳輸和數(shù)據(jù)存儲等方面的關(guān)鍵技術(shù)問題,成為目前國內(nèi)唯一投入商品運行的“屏幕捕獲”系統(tǒng)。

  采用了屏幕捕獲技術(shù)后,它將獲取到這一個實時操作的“證據(jù)”,管理員可以從屏幕獲取的資料中清楚的看到,錯在哪,是誰錯了,等等。這樣一來,坐席與客戶的利益得到了公正、公平的對待,從而,坐席的流失率將會大大降低。

  從屏捕中,座席整個操作過程都?xì)v歷在目,同時,也為管理員進(jìn)行座席培訓(xùn)提供了重要的信息。比如,這個座席是否熟練鍵盤操作(從屏幕中可以看到她的操作熟練程度);她是否熟練掌握了電腦使用技巧;她是否對銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)了解等等。針對不同的情況,管理員可以有的放矢,進(jìn)行專門的技能培訓(xùn),從而提高整個呼叫中心的工作效率。

  屏捕系統(tǒng)——Screen Capture 主要功能是質(zhì)檢系統(tǒng)可以記錄坐席電腦操作的所有歷史記錄,包括鼠標(biāo)、鍵盤、數(shù)據(jù)輸入、屏幕變化等情況,這都可以在管理員的PC機(jī)上實時顯示。該功能為實時監(jiān)控人工客服代表的工作過程,提高服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)行有針對的培訓(xùn)等方面提供了詳實的資料。


屏捕系統(tǒng)截圖

系統(tǒng)功能

成功案例

  聯(lián)想集團(tuán)(800-810-8888)
  中國民生銀行(95568)
  中國網(wǎng)通廣東分公司(1003)
  ......

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