友鄰?fù)ㄓ崒嵤┲袊裆y行客服中心項目側(cè)記
2004/01/16
中國民生銀行為了給全國各地的客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、全方位的服務(wù)，統(tǒng)一對全國各個網(wǎng)點的管理，建立了24小時全天候、全方位服務(wù)的95568客戶服務(wù)中心。
民生銀行是國內(nèi)第一家投入應(yīng)用的"分布集中式"客服中心的商業(yè)銀行，開國內(nèi)同行業(yè)之先河。友鄰?fù)ㄓ嵶鳛?5568客服中心錄音質(zhì)檢系統(tǒng)部分的唯一廠商，承建了分布在全國17家分行的項目。在這一重大行業(yè)項目中，友鄰?fù)ㄓ崬橹袊裆y行打造"國內(nèi)領(lǐng)先，國際一流"的客服中心做出了自己的貢獻(xiàn)，也獲得了客戶的贊許。
一、產(chǎn)品特性，彰顯實力
金融行業(yè)客服中心的建設(shè)向來是兵家必爭之地，誰能夠分得一杯羹，誰就掌握了主動，在其他行業(yè)的建設(shè)就更有發(fā)言權(quán)。而金融行業(yè)作為高端用戶市場，對設(shè)備選型要求之嚴(yán)格是有目共睹的，尤其是信息技術(shù)產(chǎn)品更是國外品牌的天下。那么，友鄰?fù)ㄓ嵶鳛橐患冶就恋募夹g(shù)公司，靠什么在客戶挑剔的眼光中得到認(rèn)同的呢？
首先，友鄰?fù)ㄓ嵦岢龃順I(yè)界領(lǐng)先技術(shù)的"業(yè)務(wù)分散受理，數(shù)據(jù)集中存儲"的解決方案。
數(shù)據(jù)集中管理是銀行業(yè)發(fā)展趨勢，友鄰?fù)ㄓ嵲诿裆y行采用的"分布集中式"解決方案具有極大的先進(jìn)性和獨特的優(yōu)勢。如大大降低客戶對設(shè)備（各種服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用軟件等）的投資；減少人力成本的投入，在各個分行幾乎不需要維護(hù)人員，大大降低了系統(tǒng)維護(hù)的管理負(fù)擔(dān)，也便于數(shù)據(jù)統(tǒng)一備份；由于數(shù)據(jù)保存在總中心，極大方便了總行對各個分行客服中心的監(jiān)控與管理，檢查他們的工作情況，并能夠快速及時的查找有關(guān)投訴、質(zhì)檢、培訓(xùn)等方面的資料。
其次，友鄰?fù)ㄓ嵍嗄陙斫?jīng)過在電信、銀行、保險等高端用戶市場的鍛造出來的產(chǎn)品，不但能夠完全滿足客戶的需求，而且更具有其他國外廠商所不具備的獨特優(yōu)勢。
在項目投標(biāo)進(jìn)行技術(shù)答辯過程中，有國外錄音廠商拋出"抓屏"（即屏幕捕獲）這一客服中心具有獨特需求的功能，企圖從技術(shù)優(yōu)勢上占得先機(jī)。而友鄰?fù)ㄓ嵉腁P Suite－"屏幕捕獲"功能組件早在2001年底便率先在聯(lián)想集團(tuán)客服中心成功上線，成為包括國內(nèi)外所有錄音設(shè)備廠商在內(nèi)的第一家投入商用的"屏幕捕獲"系統(tǒng)。
第三，針對國內(nèi)銀行業(yè)客服中心的發(fā)展需求，友鄰?fù)ㄓ崒ｉT為民生銀行提供了呼叫中心科學(xué)質(zhì)量管理的利器--質(zhì)檢功能組件，能夠?qū)崿F(xiàn)全國客服中心網(wǎng)上培訓(xùn)和全網(wǎng)質(zhì)檢。
該組件是一個功能強(qiáng)大的呼叫中心質(zhì)量管理平臺，它以錄音系統(tǒng)為基礎(chǔ)，集量化考核、屏幕捕獲、在線培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等功能為一體，形成全面的呼叫中心質(zhì)量管理解決方案�，F(xiàn)在，民生銀行客服中心通過這套系統(tǒng)可以及時發(fā)現(xiàn)不同分行出現(xiàn)的問題，并把這些問題制作成典型的教學(xué)案例，向全網(wǎng)進(jìn)行分發(fā)，使同樣的問題不會出現(xiàn)第二次，也給其他分行提供了寶貴的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)資料，這樣就保證了民生銀行為全國客戶提供統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一特色的專業(yè)化金融服務(wù)。
該組件一經(jīng)提出，馬上引起了民生項目組人員的共鳴，尤其是客服管理人員，更是敏銳的意識到這套系統(tǒng)將對民生銀行客服中心的運營管理帶來質(zhì)的提升，馬上拍板一定要上這些功能。由此，民生銀行成為了國內(nèi)銀行客服中心第一家也是唯一一家同時采用屏幕捕獲和質(zhì)檢系統(tǒng)的銀行。
當(dāng)然，友鄰?fù)ㄓ嵉漠a(chǎn)品在民生銀行還有很多其他獨具特色的功能，有很多都屬國內(nèi)首創(chuàng)，在這里由于篇幅的限制，就不一一詳述了。正是這些年來領(lǐng)先業(yè)界的技術(shù)儲備和產(chǎn)品優(yōu)勢，使得友鄰?fù)ㄓ嵲诿裆y行項目中戰(zhàn)勝強(qiáng)大的國外競爭對手，最終脫穎而出。
二、經(jīng)驗積累，充分發(fā)揮
在民生項目之前，友鄰?fù)ㄓ嶋m然沒有實施過遍布全國的項目，但曾經(jīng)先后在廣東移動、浙江移動1860客服中心實施過全省的項目。在這些項目中，友鄰?fù)ㄓ嵲陧椖抗芾怼⑷藛T管理、文檔管理、軟件開發(fā)組織管理、系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控等方面積累了豐富的經(jīng)驗。事實證明，這些寶貴的經(jīng)驗為順利實施民生銀行項目打下了堅實的基礎(chǔ)，而這些都是其他廠商所不能具備的，也是他們難以模仿和復(fù)制的。
三、專業(yè)素質(zhì)，獲得尊重
友鄰?fù)ㄓ嵶鳛閲鴥?nèi)唯一一家專業(yè)性的錄音質(zhì)檢系統(tǒng)的廠商，本著對客戶、對合作伙伴負(fù)責(zé)的態(tài)度，鍛煉了一大批具有高度專業(yè)知識和責(zé)任感的技術(shù)開發(fā)和項目實施人員。尤其是在民生銀行項目處于初期開發(fā)、測試的時候，友鄰?fù)ㄓ嶍椖啃〗M的成員更是兢兢業(yè)業(yè)，全力配合客戶按期完成計劃任務(wù)，經(jīng)常在夜里、甚至凌晨仍能看到他們忙碌的身影，其敬業(yè)精神令客戶大為感動。正如客戶在發(fā)給公司領(lǐng)導(dǎo)表揚信里面說的那樣，"以XX為主的友鄰公司技術(shù)服務(wù)隊伍表現(xiàn)出了優(yōu)秀的技術(shù)能力、專業(yè)的服務(wù)水平、吃虧耐勞的工作作風(fēng)以及良好的服務(wù)態(tài)度，我們?yōu)槟苡杏燕徆具@樣的合作伙伴感動欣慰！"
四、優(yōu)秀服務(wù)，贏得口碑
對于遍布全國17個地市的項目來講，對任何一個公司的技術(shù)服務(wù)水平和能力都是一個嚴(yán)峻的考驗，尤其是像民生銀行這樣關(guān)鍵行業(yè)客戶來講。而友鄰?fù)ㄓ嵰幌蛞苑⻊?wù)優(yōu)異而取勝，以服務(wù)為先導(dǎo)，使客戶完全滿意是公司的一貫宗旨。
首先，公司擁有一批熟練、高水平的技術(shù)服務(wù)人員，他們都有著大量的實際工作經(jīng)驗，能迅速發(fā)現(xiàn)和解決問題。而且公司建立了多通道的服務(wù)途徑，如熱線電話、遠(yuǎn)程維護(hù)、現(xiàn)場服務(wù)、定期巡查等。
其次，公司建立了一套完善的技術(shù)服務(wù)制度，包括對發(fā)現(xiàn)問題的處理流程和對技術(shù)服務(wù)人員的管理；為用戶提供熱線服務(wù)電話和投訴電話；為用戶提供必要的現(xiàn)場服務(wù)等等，充分保證了技術(shù)服務(wù)的高水平和及時、快捷。
正是這些優(yōu)秀的服務(wù)隊伍和完備的管理制度，充分保證了系統(tǒng)在全國范圍內(nèi)的穩(wěn)定運行，也沒有發(fā)生一起客戶投訴事件。
后記
轉(zhuǎn)眼幾個月過去了，友鄰?fù)ㄓ嵜裆y行項目組的人員仍然忘不了奮戰(zhàn)的日日夜夜，所有的汗水、誤解甚至委屈都化成了成功的喜悅和微笑，化成了客戶的理解、支持和信任。當(dāng)看到自己的系統(tǒng)第一次在全國項目中穩(wěn)定運行時，他們無比自豪。
深圳友鄰?fù)ㄓ嵐竟└?CTI論壇編輯
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