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預撥號系統(tǒng)提升客戶服務水平

2003/03/04

　　呼叫中心（CallCenter）作為一種有效提升客戶服務水平的工具，從上世紀90年代初引入中國，經(jīng)過了幾年的快速發(fā)展，到如今已在各行各業(yè)遍地生花，可以說呼叫中心離我們每一個人的生活越來越密切了。但是，目前國內(nèi)大多數(shù)的呼叫中心仍然僅僅是負責接聽客戶電話，受理投訴等一些傳統(tǒng)的呼入服務，即人們通常所說的Inbound。雖然各行業(yè)呼叫中心一直在努力向"利潤中心"轉(zhuǎn)變，但卻忽略了產(chǎn)生"利潤"的重要源泉--主動呼出服務（Outbound），如可以進行客戶關(guān)懷、客戶挽留、投訴滿意度回訪、新業(yè)務介紹、電話營銷等等。

　　隨著行業(yè)競爭的加劇和運營成本的居高不下，已經(jīng)有越來越多的呼叫中心運營商意識到主動服務的重要性，如某些地區(qū)的中國移動1860客服中心專門設立外呼座席，提供新入網(wǎng)關(guān)懷、節(jié)日祝福等服務，取得了明顯的效果。

　　針對這一服務需求，友鄰通訊專門為廣大系統(tǒng)集成商和業(yè)務軟件開發(fā)商研發(fā)了CPDS--外撥呼叫管理系統(tǒng)，使他們能夠及時響應客戶需求，快速部署方案。該系統(tǒng)可以顯著提高人工話務員的工作效率和撥號的成功率，大大減低煩躁的手工勞動時間，為呼叫中心的主動服務打下堅實的基礎。

系統(tǒng)介紹：

　　CPDS(Callray Predictive Dialing System)采用先進的分析技術(shù)，模塊化的設計，即可以獨立于業(yè)務系統(tǒng)，又可以與業(yè)務系統(tǒng)和CTI環(huán)境進行無縫集成，可以充分滿足不同行業(yè)、不同規(guī)模的用戶需求。

1. 可以對外撥流程進行個性化編輯和靈活設置，滿足不同業(yè)務的需要。
2. 同時支持預測拔號（Predictive Dialer））、預覽拔號（Preview Dialer）、預約和非約預拔號等方式，并可在不同撥號方式中自由切換。
3. 可靈活設置撥號時間、撥號次數(shù)、撥號間隔時間等條件。
4. 詳細的數(shù)據(jù)分析（撥號率、撥通率、話務員空閑時間等）與強大的數(shù)據(jù)整理功能，提高數(shù)據(jù)庫的訪問速度和效率。
5. 系統(tǒng)可以實時查詢話務員的工作狀態(tài)和撥號設備的信息，如登錄、退錄、空閑、工作模式等。
6. 系統(tǒng)可與ACD和CTI緊密集成，使話務員在處理來話與去話之間能夠自由轉(zhuǎn)換，并選擇合適的座席，大大提高話務員的時間利用率。
7. 系統(tǒng)自動檢測呼出線路的狀態(tài)，如遇忙、錯誤號碼、無人接聽、FAX或MODEM等情形，并根據(jù)返回結(jié)果自動采取合適的操作。
8. 靈活的呼叫表單管理和隊列管理，方便在不同的需求下擴展。


深圳友鄰通訊供稿 CTI論壇編輯


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