友鄰?fù)ㄓ嵧ㄟ^服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)贏得市場(chǎng)
2002/12/25
廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司是我國(guó)最早開通模擬和數(shù)字移動(dòng)電話的通信運(yùn)營(yíng)商，截止2002年8月份，網(wǎng)絡(luò)容量已超過2500萬戶，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模在國(guó)內(nèi)名列第一，在世界上位居第五，服務(wù)質(zhì)量更是有口皆碑。
深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司在1999年2月份就配合廣東電信科學(xué)技術(shù)研究院建設(shè)了中國(guó)移動(dòng)在全國(guó)的第一個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目-東莞移動(dòng)1860客服中心，鑒于在此項(xiàng)目中的優(yōu)秀表現(xiàn)，之后又順利地承擔(dān)了廣州、中山、佛山等14個(gè)地市客服中心的項(xiàng)目建設(shè)。
由于客戶數(shù)量呈爆炸性增長(zhǎng)以及新業(yè)務(wù)層出不窮，從2002年5月份起，廣東移動(dòng)廣州、江門、肇慶、佛山、湛江、中山、陽江等分公司為了向黨的十六大獻(xiàn)上一份厚禮，紛紛提出對(duì)1860客服中心錄音質(zhì)檢系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容和升級(jí)改造，以提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。其中以廣州移動(dòng)的項(xiàng)目要求最為復(fù)雜，也最具代表性。
廣州移動(dòng)1860客戶服務(wù)中心是全國(guó)第一家投入商業(yè)運(yùn)行的分布式呼叫中心，也是國(guó)內(nèi)目前規(guī)模最大的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商之一。在每月話單結(jié)算后的一周內(nèi)，最高呼叫量達(dá)15萬次/天。
今年五一長(zhǎng)假剛過，廣州移動(dòng)1860客服中心開始了緊急擴(kuò)容，并由此拉開了各個(gè)分公司相關(guān)工程的序幕。廣州移動(dòng)要求錄音質(zhì)檢系統(tǒng)配置RAID 5 獨(dú)立冗余磁盤陣列，通過路由器，租用電信專線組成的廣域網(wǎng)來傳送客服中心的話音及其它數(shù)據(jù)。這涉及到精確計(jì)算網(wǎng)絡(luò)帶寬資源，實(shí)時(shí)訪問讀取，確保業(yè)務(wù)應(yīng)用要求的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、調(diào)度，網(wǎng)絡(luò)備份策略及算法等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。此次項(xiàng)目要求之高、時(shí)間之短、任務(wù)之重，對(duì)友鄰?fù)ㄓ崄碚f，將面臨又一次嚴(yán)峻的考驗(yàn)。針對(duì)這種情況，公司迅速?gòu)漠a(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)集成、客服等部門組織精干力量，專門成立"廣東移動(dòng)暨廣州緊急擴(kuò)容項(xiàng)目小組"，從方案的設(shè)計(jì)、論證到測(cè)試僅用了兩周的時(shí)間，順利地拿出解決方案。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，為了進(jìn)一步提高數(shù)據(jù)的可靠性和存取性能，友鄰?fù)ㄓ嵾�對(duì)原來數(shù)據(jù)庫(kù)的表結(jié)構(gòu)、訪問方式、存儲(chǔ)性能等進(jìn)行了進(jìn)一步優(yōu)化和升級(jí)，使所有功能都達(dá)到或超過了系統(tǒng)設(shè)計(jì)的最優(yōu)狀態(tài)。
通過廣東移動(dòng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和IT部門的大力支持和幫助，在其它相關(guān)廠商的全力配合下，廣東移動(dòng)近10個(gè)分公司的緊急擴(kuò)容和升級(jí)改造項(xiàng)目，全部按要求趕在黨的十六大召開之前完成并驗(yàn)收合格。在黨的十六大召開前的一個(gè)月，廣東移動(dòng)關(guān)閉了所有的遠(yuǎn)程訪問端口。為了確保系統(tǒng)在黨代會(huì)期間的可靠運(yùn)行，友鄰?fù)ㄓ嵱峙沙黾夹g(shù)服務(wù)小組到各分公司做服務(wù)巡查，與移動(dòng)公司IT部門的技術(shù)人員一起值班，此舉深受客戶歡迎，體現(xiàn)了友鄰?fù)ㄓ嵲诳蛻舴⻊?wù)方面的創(chuàng)新理念。
廣州移動(dòng)等其它地市的緊急擴(kuò)容項(xiàng)目，再一次證明了友鄰?fù)ㄓ嵲趯I(yè)領(lǐng)域的技術(shù)開發(fā)能力和工程項(xiàng)目的組織能力均上了一個(gè)新臺(tái)階，有能力面對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)用需求。
友鄰?fù)ㄓ嵧ㄟ^自己的辛勤工作，與廣東移動(dòng)一起向黨的十六大勝利召開獻(xiàn)上了一份厚禮！
深圳友鄰?fù)ㄓ嵐└?CTI論壇編輯
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