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真金不怕火煉，國航再次青睞友鄰

2002/11/22

　　中國國際航空公司是中國唯一載國旗的航空公司，不僅提供國際、國內的客貨運輸服務，而且承擔國家領導人的專機任務。作為國內三大主要航空公司之一，國航經營著大量國際和國內航線，尤其在國際航線上更占有明顯的優(yōu)勢。作為展示對外服務窗口作用的電話訂票中心，不僅代表國航，更代表著中國的形象。因此，在1995年，國航電話訂票中心便決定安裝錄音質檢系統(tǒng)，以此來大幅提升國航的服務水平。

　　提起深圳友鄰通訊的發(fā)展歷程，不能不提到國航，因為那是友鄰通訊在剛剛成立不久后實施的第一個項目。因此，一提起國航，友鄰通訊的員工都會感到無比驕傲和自豪。那時剛剛誕生的友鄰通訊，在國內外強大的競爭對手面前，無論是名氣，還是公司整體實力上都顯得很弱小。而且，作為一家遠在深圳的公司在北京實施項目，無論天時還是地利，友鄰通訊都不具備優(yōu)勢。但公司上下團結一致，認真分析客戶需求和實際應用環(huán)境，在整個項目的初次答辯、技術交流和現(xiàn)場測試中，都遠遠勝出一籌，最終贏得了國航的信任。

　　項目完成后，當時在國內航空界引起了巨大轟動，包括中央電視臺、《中國民航報》在內的各大媒體紛紛予以報道。實踐證明，錄音質檢系統(tǒng)的應用，不但給國航的服務水平帶來顯著提升，而且大大提高了國航的企業(yè)形象。友鄰通訊因此也一鼓作氣，先后完成了東方航空公司、海南航空公司和南方航空公司的相關項目，奠定了在民航業(yè)的領先地位。

　　從1995年到2002年，友鄰通訊的錄音質檢系統(tǒng)伴隨著國航電話訂票中心整整運行了七年。在這七年的日日夜夜里，該系統(tǒng)除了更換過一次硬盤外，沒有出現(xiàn)過任何故障，一直安全穩(wěn)定地運行，得到了國航相應部門的高度評價。回首昔日的競爭對手，或已轉行，或早已在國內銷聲匿跡，不見蹤影，而友鄰通訊在激烈的行業(yè)競爭中健康地成長起來，客戶早已遍布包括民航在內的各行各業(yè)。

　　 繼去年"9·11" 事件后，美國飛越中美航線的所有航空公司都已申請了破產保護。由于人們對恐怖襲擊事件的擔憂和國航的安全飛行及優(yōu)質服務，往來中美航線80%的乘客都選擇了國航，從而使電話訂定票中心業(yè)務量倍增，對服務質量提出了更高要求。同時，由于友鄰通訊的系統(tǒng)還是七年前實施的，當時的計算機通信技術和硬件運行能力也都遠遠滿足不了現(xiàn)代呼叫中心的需要。因此，國航面對新的形式，決定停止舊系統(tǒng)的運行，實施更為先進的質量管理系統(tǒng)，并為此公開招標。

　　現(xiàn)在的呼叫中心行業(yè)較七年前相比簡直不可同日而語，越來越多的廠商都加入了這個行業(yè)，競爭尤為激烈。但友鄰通訊憑借良好的商業(yè)信譽和領先的技術實力，再一次贏得了國航的青睞，在眾多廠商中脫穎而出。目前，新系統(tǒng)已經順利上線運行，用戶反映良好，并通過了國航的最終驗收。

深圳友鄰通訊公司供稿 CTI論壇編輯