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呼叫中心遠(yuǎn)程座席的通訊解決方案

2002/08/12

　　深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司基于對(duì)呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)的研究，針對(duì)存在市場(chǎng)需求的遠(yuǎn)程座席服務(wù)模式，推出了遠(yuǎn)端座席解決方案（RAM）。該方案支持目前國(guó)內(nèi)主流的交換機(jī)，如：華為、通廣-北電、AVAYA等。

　　如今呼叫中心的影響幾乎遍及各行各業(yè)，隨之而來(lái)的是人們對(duì)呼叫中心服務(wù)類型以及靈活性的要求越來(lái)越高。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商出于對(duì)成本和便于管理等方面的考慮也不斷地對(duì)呼叫中心的管理操作模式提出新的構(gòu)想。呼叫中心遠(yuǎn)程座席服務(wù)便主要是針對(duì)如下的市場(chǎng)需求提出的：

　　1、 由于行政區(qū)劃的原因，絕大多數(shù)呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍是要跨地域的。建立統(tǒng)一集中式的呼叫中心成本最低，也最便于管理；但是有些由于地區(qū)差異造成的客戶的本地化服務(wù)需求得不到響應(yīng)（如：1、有些客戶習(xí)慣于用方言進(jìn)行交流2、客戶要求獲取的信息只有基于當(dāng)?shù)氐那闆r才能提供），需要在各個(gè)地區(qū)設(shè)立客服中心。由于業(yè)務(wù)支持軟件（BOSS）要求整個(gè)呼叫中心的資源共享，這樣一來(lái)就需要在各個(gè)行政區(qū)分別建立呼叫中心并以實(shí)現(xiàn)前端話務(wù)分散接入、后臺(tái)數(shù)據(jù)集中處理與共享，其硬件資本投入量之大可想而知。

　　2、 最近的市調(diào)查表明：有22%以上呼叫中心的話務(wù)員希望并可以接受在家庭辦公。如果有一家呼叫中心提供家庭辦公條件，相信有很多有工作經(jīng)驗(yàn)的、優(yōu)秀的話務(wù)員愿意加入。同時(shí)，存在著這樣的情況：很多呼叫中心在需要搬遷的情況下，很多出色話務(wù)員由于家庭和住址等各方面原因，可能會(huì)選擇放棄原來(lái)的工作。這無(wú)疑也會(huì)對(duì)企業(yè)造成很大的損失。

　　面對(duì)上述兩種呼叫中心行業(yè)主要的市場(chǎng)需求，友鄰?fù)ㄓ嵧瞥隽俗约旱慕鉀Q方案--基于遠(yuǎn)程座席的RAM（REMOTE AGENT MODULE）方案。該方案充分考慮了運(yùn)營(yíng)商、話務(wù)員、客戶三者的利益，其功能實(shí)現(xiàn)的連接圖如下：



　　圖中的RAM是一個(gè)提供遠(yuǎn)程連接服務(wù)的接口服務(wù)器，分兩種型號(hào)：一種支持單線的，適應(yīng)于家庭辦公；另一種提供對(duì)24線遠(yuǎn)程座席的操作服務(wù)，適合于企業(yè)級(jí)用戶。該方案的實(shí)現(xiàn)過(guò)程描述如下：

　　用戶通過(guò)連接在RAM的電話撥號(hào)向總部發(fā)出連接請(qǐng)求，通過(guò)專用線或PSTN網(wǎng)，與呼叫中心總部的PBX和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，（當(dāng)然也要通過(guò)一個(gè)RAM接口服務(wù)器器）。

　　上述過(guò)程完成后，遠(yuǎn)程座席便與呼叫中心總部實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫連接。對(duì)于被服務(wù)的客戶，他并不能感覺(jué)到是遠(yuǎn)程座席還是呼叫中心座席在為其進(jìn)行服務(wù)，保證了呼叫中心對(duì)外服務(wù)的統(tǒng)一性，而總部也可以象對(duì)本地座席一樣來(lái)管理遠(yuǎn)程座席，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度管理，話務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等管理操作。

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