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友鄰?fù)ㄓ嵎e極拓展航空市場

2002/07/17

為適應(yīng)中國加入世界貿(mào)易組織帶來的全新市場競爭環(huán)境，國內(nèi)航空業(yè)正面臨如何借助技術(shù)發(fā)展的優(yōu)勢，提高公司的服務(wù)質(zhì)量和公眾形象，增強(qiáng)市場競爭實力。因此，徹底改變舊的管理模式，重新建立一套新的、以客戶為中心的管理模式已是迫在眉睫，尤其是民航業(yè)，正如中國最大的航空公司之一中國南方航空股份有限公司推出的“以旅客為中心，以服務(wù)贏得顧客”的服務(wù)理念，充分說明了：贏得客戶就是擁有實力。

●應(yīng)用背景

中國南方航空公司經(jīng)營的航線網(wǎng)絡(luò)在國內(nèi)是最為廣泛的，經(jīng)營的航線達(dá)341條。為了贏得更多的客戶，適應(yīng)競爭激烈的全球航空市場，南航對客戶服務(wù)尤為重視，先后推出了“商務(wù)2000”、“真誠9000”等特色品牌，并于2001年全面更新了服務(wù)體制，成立了全民航首家采用CTI技術(shù)的客戶服務(wù)呼叫中心，面向全球向客戶提供常旅客服務(wù)、訂座、訂艙、查詢、投訴等相關(guān)業(yè)務(wù)。

該項目由優(yōu)利系統(tǒng)（中國）有限公司總包，采用主流的AVAYA Definity大型交換機(jī)作為接入平臺，并配以Genesys CTI中間件。

●南航的選擇

在錄音質(zhì)檢系統(tǒng)的選擇上，由于南航公司曾于1999年初通過代理商購買某中東小國一家廠商的錄音系統(tǒng)，因此，他們對錄音質(zhì)檢系統(tǒng)有著全面而實際的見解和要求。在重新選擇錄音系統(tǒng)提供商時，南航通過嚴(yán)格的考察、測試，力求采用最為成熟、先進(jìn)的技術(shù)。經(jīng)過嚴(yán)格、公正的篩選，南航公司最終決定采用深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司自主研發(fā)的呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)，除了看重友鄰公司穩(wěn)定可靠，功能適用的產(chǎn)品外，更看重了友鄰公司強(qiáng)大的本地研發(fā)能力和完善的服務(wù)體系。

該項目于2001年10月完工，并成功運行，這也成為友鄰?fù)ㄓ嵗^中國國際航空公司、中國東方航空公司、海南航空股份有限公司之后在民航領(lǐng)域的又一成功力作。

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