人工話務(wù)員在呼叫中心扮演的角色

徐天燕 2002/05/23

客戶打入呼叫中心的電話，通常都會經(jīng)過自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)，使用ACD是呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)改進的趨勢。

曾經(jīng)有一個公司的老板想知道他的員工是怎樣回答客戶的提問，以及怎樣處理客戶投訴的。于是就打了九個電話，其中六個電話是打給競爭對手的，另外三個是打給自己公司客戶服務(wù)中心的。

打給競爭對手的其中三個電話，首先就等了大概1分鐘，他給話務(wù)員提出需求之后，其中兩個話務(wù)員說他們無法解決，將電話轉(zhuǎn)給了銷售人員，第三個話務(wù)員說銷售人員現(xiàn)在很忙，叫留下電話，他們會再將電話打回來。

打給競爭對手的另外三個電話，話務(wù)員非常的禮貌，并且所有問題都給予了解答，其中兩個話務(wù)員還進行提供了報價，另外一個話務(wù)員還提供了一些其它的信息。

當(dāng)打電話到業(yè)務(wù)部時，電話一直占線，提示現(xiàn)在話務(wù)員正忙，請稍候再撥。

當(dāng)?shù)诙未螂娫掃M去后，該老板詢問了一些產(chǎn)品信息，他對話務(wù)員的回答很滿意，第三個電話扮演了一個搗亂的顧客，話務(wù)員被問得很狼狽，電話轉(zhuǎn)給了他們的負責(zé)人，不過負責(zé)人很忙，叫留下了聯(lián)系電話，稍后他們的負責(zé)人會再聯(lián)系的。

從這次調(diào)查中我們可以得到什么啟發(fā)呢？每一個話務(wù)員都應(yīng)該有應(yīng)付各種類型電話的能力，話務(wù)員的回答必須快速，因為顧客都不愿意等很長時間，或者是他們都不希望話務(wù)員根本一點幫助也沒有。

在客戶服務(wù)方面，電話是整個商業(yè)的靈魂和心臟，呼叫中心在成功的客戶服務(wù)中扮演了很重要的角色，呼叫中心的話務(wù)員必須經(jīng)過各方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，技能培訓(xùn)以及與人交流的技巧培訓(xùn)。在國內(nèi)成功的呼叫中心都正在嘗試使用真正的人工話務(wù)員工作質(zhì)量管理軟件以及一些相應(yīng)的策略來管理話務(wù)員的工作質(zhì)量。

高質(zhì)量的客戶服務(wù)

當(dāng)電話開始振鈴時呼叫中心的客戶服務(wù)就開始了，客戶每打一次電話，對于呼叫中心來說就是一次商品銷售或者提供增值服務(wù)的機會。為了增強這種想法，可以讓員工把每一次電話振鈴想像為收銀機振鈴，每一個電話都會給公司帶來財政收入。無論打入的電話是何種性質(zhì)的，您的話務(wù)員都必須給客戶留下良好的印象。

在建立一套電話接聽標(biāo)準(zhǔn)之初，您必須在業(yè)余時間培訓(xùn)話務(wù)員，而不是由客戶來給您培訓(xùn)話務(wù)員，客戶是沒有義務(wù)再打來電話的，客戶也是沒有理由等待您的話務(wù)員馬上學(xué)習(xí)如何工作的。

第二個標(biāo)準(zhǔn)就是話務(wù)員接聽電話的語氣，語音清晰、聲音洪亮都是很重要的，話務(wù)員不斷的提高服務(wù)質(zhì)量對于客戶服務(wù)來說是很重要的。有一個運營商，他也說不清楚為什么客戶對話務(wù)員的投訴會有那么多，話務(wù)員在接聽電話時是按照規(guī)范的方式表達的，話務(wù)員在和人面對面交流時也是很讓人開心的，但是，她在接聽客戶的電話時，語調(diào)非常的單調(diào)，沒有一點感情，當(dāng)客戶打入電話時，很快就會對話務(wù)員的語調(diào)不滿了。

第三個標(biāo)準(zhǔn)就是，電話在第三次振鈴之后，就應(yīng)該有人接聽了，我認為大部分人都不愿意拿著電話等待很久。電話振鈴次數(shù)時很容易調(diào)查到的，可以詢問客戶他們希望電話在振鈴多久之后有人接聽。

在建立了以上的三個標(biāo)準(zhǔn)之后，您還需要在每個電話開始時，對客戶進行禮貌的問候。標(biāo)準(zhǔn)的問候語，可以讓客戶感覺到這是一個專業(yè)化的呼叫中心，讓客戶對您的呼叫中增加新的信心。