廣州農(nóng)行客服中心錄音質(zhì)檢系統(tǒng)案例分析
2002/01/16
日前,由深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司承建的廣州農(nóng)行客服中心錄音質(zhì)檢系統(tǒng)順利完成,并上線運(yùn)行。AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件為廣州農(nóng)行客服中心的安全高效運(yùn)作提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持和安全保證。
一 為什么選擇AP Suite
在廣州農(nóng)行的項(xiàng)目之前,友鄰?fù)ㄓ崊⑴c了南海農(nóng)行客服中心的建設(shè)。作為廣東省農(nóng)業(yè)銀行的試點(diǎn)項(xiàng)目,各方對(duì)此非常重視,對(duì)參與建設(shè)的廠商及產(chǎn)品有著非常嚴(yán)格的要求。在項(xiàng)目建設(shè)過程中,友鄰?fù)ㄓ嵉某錾憩F(xiàn)和專業(yè)素質(zhì)贏得了廣東農(nóng)行的充分信任,同時(shí)也表明了AP Suite又一次經(jīng)受住了關(guān)鍵行業(yè)的重大考驗(yàn)。
南海農(nóng)行客服中心錄音質(zhì)檢系統(tǒng)于2000年8月建成投入使用,經(jīng)過2個(gè)月的穩(wěn)定試運(yùn)行,在10月份一次性通過了客戶的驗(yàn)收。在此之后一年多的運(yùn)行中,AP Suite從未出現(xiàn)過任何系統(tǒng)故障和安全隱患,從而贏得了有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的交口稱贊,客戶最初對(duì)友鄰?fù)ㄓ嵉膿?dān)心也煙消云散。農(nóng)行科技部謝科長說:“原來我對(duì)你們的系統(tǒng)很擔(dān)心,一旦你們的系統(tǒng)出現(xiàn)任何問題,客服中心就沒有辦法記錄交易數(shù)據(jù),將導(dǎo)致所有經(jīng)過IVR和客服代表處理的交易被取消,從而嚴(yán)重影響服務(wù),現(xiàn)在看來這一擔(dān)心是多余的了”。
二 應(yīng)用環(huán)境
廣州農(nóng)行客服中心一期規(guī)模為40個(gè)人工座席,300個(gè)IVR。具體環(huán)境為:
三 典型特色
廣州農(nóng)行地處我國改革開放的前沿和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國際化大都市——廣州,廣大銀行客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求是傳統(tǒng)服務(wù)方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足的,尤其是中國加入WTO后,銀行業(yè)將面臨著越來越激烈的國際競爭。面對(duì)這一形式,廣州農(nóng)行對(duì)客服中心的建設(shè)提出了更新、更高要求。
友鄰?fù)ㄓ嵎e極響應(yīng)廣州農(nóng)行的個(gè)性化需求,使得AP Suite除了具有一般錄音系統(tǒng)的錄音、實(shí)時(shí)監(jiān)聽、數(shù)據(jù)備份等功能外,它還具有以下典型的特色:
廣州農(nóng)行客服中心應(yīng)用AP Suite,除了有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定之外,更重要的是AP Suite對(duì)整個(gè)呼叫中心的質(zhì)量管理提出了一套行之有效的解決方法,包括對(duì)運(yùn)營管理者的決策支持、人工話務(wù)員的績效考核和技能培訓(xùn)、典型案例的分析制作等等。
對(duì)IVR的管理是AP Suite的又一典型特征,具體有以下三個(gè)方面的應(yīng)用:
(一)客戶的留言管理?蛻敉ㄟ^IVR的留言可以轉(zhuǎn)到AP Suite統(tǒng)一管理,便于管理員集中查找。
(二)交易的再證實(shí)。客戶通過IVR所做的交易,涉及到交易結(jié)果和提示音的再證實(shí),這些信息的完整保留對(duì)銀行來說是保證交易數(shù)據(jù)安全、有效的前提。
(三)對(duì)客戶投訴的管理。客戶通過IVR進(jìn)行投訴、建議時(shí),會(huì)通過AP Suite錄音管理,使職能部門能根據(jù)唯一標(biāo)識(shí)等條件進(jìn)行查詢。
在廣州農(nóng)行的應(yīng)用中,由于不同業(yè)務(wù)類型的數(shù)據(jù)保存的時(shí)間不一樣,其后端處理的業(yè)務(wù)部門也不一樣。面對(duì)這種應(yīng)用,友鄰?fù)ㄓ嵶灾鏖_發(fā)了數(shù)據(jù)備份接口,可以使客戶按照業(yè)務(wù)類型(如銀證通、外匯買賣、二手交易)、時(shí)間增量等方式備份數(shù)據(jù),在保證數(shù)據(jù)安全的前提下,充分體現(xiàn)了AP Suite的靈活性,便于數(shù)據(jù)集中管理,業(yè)務(wù)分散處理的運(yùn)營模式。
為了進(jìn)一步提高數(shù)據(jù)的可靠性和存取性能, AP Suite系統(tǒng)配置了RAID 5 獨(dú)立冗余磁盤陣列,這一應(yīng)用對(duì)操作系統(tǒng)底層接口和數(shù)據(jù)庫控制接管等通過應(yīng)用程序進(jìn)行的操作提出了很高的要求。由于友鄰?fù)ㄓ嵧耆菗碛凶灾髦R(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品和研發(fā)技術(shù),所以可在高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的前提下,迅速部署技術(shù)方案并成功實(shí)施。
通過各方的共同努力和緊密配合,友鄰?fù)ㄓ崍A滿地完成了這一重大建設(shè)任務(wù),保證了廣州農(nóng)行整個(gè)客服中心項(xiàng)目按期順利完成,贏得了各方的贊譽(yù)。
深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司供稿 CTI論壇編輯
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