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奧迪堅(jiān)杜東峰：讓呼叫中心隨需而變

2010/05/24

CCEC2010展會(huì)專題

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　　杜東峰：大家上午好，大會(huì)的主題是“十年回顧 展望未來”，確實(shí)這十年當(dāng)中發(fā)生了很多變化，十年前很多風(fēng)光的公司現(xiàn)在不見了，十年前很多很好的產(chǎn)品現(xiàn)在變得跟以前不一樣，十年前有的廠商說，用戶四個(gè)座席只肯給我們80萬塊錢，今天聽起來是不是一個(gè)笑話，我今天80萬可以做多少座席，50個(gè)、100個(gè)。這十年給我們帶來了太多的好處，技術(shù)進(jìn)步、業(yè)務(wù)豐富、成本降低、效率提高。但事情總是兩面的，變化的過程中有人得到好處，也有人承受痛苦，糾結(jié)。技術(shù)進(jìn)步之后他發(fā)現(xiàn)老的系統(tǒng)不能適應(yīng)新的需求的時(shí)候怎么辦，是扔掉還是改造，這個(gè)過程我想作為一個(gè)公司決策者的話是非常痛苦的。

　　我做產(chǎn)品做了整整十年，仍然有老客戶用著奧迪堅(jiān)產(chǎn)品，因?yàn)槲覀兒芎玫倪m應(yīng)了技術(shù)進(jìn)步，和用戶共同成長。03到05年是技術(shù)轉(zhuǎn)變過程，這個(gè)過程中太多的客戶提到了他的糾結(jié)，要不要換老的系統(tǒng)，所以我今天給大家?guī)�來的一個(gè)話題就是怎么讓呼叫中心隨需而變，技術(shù)進(jìn)步?jīng)]有關(guān)系，不要讓我們承受太多的成本損失、業(yè)務(wù)耽擱。

　　簡單介紹一下奧迪堅(jiān)公司，94年在硅谷成立，98年在上海成立了亞太運(yùn)營中心，負(fù)責(zé)中國大陸港澳臺(tái)等地，我們的服務(wù)、支持都是本地化的，而且都是急時(shí)的。奧迪堅(jiān)公司有人認(rèn)為是做中間件的，但奧迪堅(jiān)是一個(gè)重要的呼叫中心平臺(tái)廠商，我們的產(chǎn)品包括軟件、硬件。我們的業(yè)務(wù)模式都是從行內(nèi)的集成商、獨(dú)立軟件開發(fā)上、代理商合作的，因?yàn)楹艚兄行暮苌侏?dú)立成立，大部分是和業(yè)務(wù)集成在一起，所以我們是完完整整的廠商定位。

　　奧迪堅(jiān)公司到底做什么呢？大家都知道奧迪堅(jiān)做呼叫中心的，這一點(diǎn)沒有錯(cuò)，但實(shí)際上并不完整，因?yàn)檫^去十年市場條件各方面的因素在中國只做呼叫中心，其他產(chǎn)品沒有宣傳推廣過，但有的公司關(guān)注奧迪堅(jiān)的美國網(wǎng)站的話可以看到奧迪堅(jiān)產(chǎn)品不僅僅是呼叫中心，奧迪堅(jiān)產(chǎn)品是一個(gè)融合的系統(tǒng)交換平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)上呼叫中心是應(yīng)用之一。為什么我們是融合的信息系統(tǒng)平臺(tái)呢，有兩層含義，第一從奧迪堅(jiān)產(chǎn)品本身技術(shù)來講我們是融合的技術(shù)，我們叫做CTX技術(shù)，第二點(diǎn)我們從整體的解決方案角度講，剛才講到呼叫中心是整個(gè)公司信息系統(tǒng)平臺(tái)當(dāng)中的一部分，它會(huì)和你的CRM、ERP等整合在一起，呼叫中心在中間起到很好的融合作用。所以這個(gè)角度講，我們也是一個(gè)融合的平臺(tái)。

　　具體的講奧迪堅(jiān)做什么的呢？大概是四部分內(nèi)容，呼叫中心，這是我們重點(diǎn)溝通的內(nèi)容。另外也做IP電話，奧迪堅(jiān)的IP電話使大家獲得一個(gè)基本的呼叫中心基本服務(wù)。第三奧迪堅(jiān)可以做UC，奧迪堅(jiān)UC是跟微軟UC方案集成在一起的，奧迪堅(jiān)在美國和微軟是多年的合作伙伴。第四部分奧迪堅(jiān)可以做移動(dòng)解決方案，移動(dòng)解決方案不是奧迪堅(jiān)做手機(jī)終端，也不是做GSM、3G交換網(wǎng)絡(luò)，我們致力于將移動(dòng)的通信手段和呼叫中心、IP電話、UC進(jìn)行應(yīng)用整合，當(dāng)然也可以獨(dú)立的拿出來做移動(dòng)的方案運(yùn)用。這四種應(yīng)用如果讓大家真的買的話，你買到的硬件是不一樣的，奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品基礎(chǔ)架構(gòu)是一樣的，保護(hù)您的投資。比如公司一開始做一個(gè)IP電話，之后我要做座席，沒有關(guān)系，只要申請的軟件就可以，因?yàn)橛布�是一樣的。奧迪堅(jiān)為了達(dá)到這個(gè)應(yīng)用目的，我們可以在一個(gè)平臺(tái)上做很多事情。

　　奧迪堅(jiān)的用戶遍布全球，而且也有很多世界500強(qiáng)的企業(yè)，包括西門子、摩托羅拉、EMC、奧林巴斯，還有知名的外包公司。我們的產(chǎn)品也屢獲殊榮。下面講一下奧迪堅(jiān)的技術(shù)架構(gòu)，大家看一下奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品是分層的架構(gòu)，最底層是資源層，這個(gè)資源層包含了電路交換、包交換、語音處理資源，這是因?yàn)榘�含了這些資源，所以一個(gè)平臺(tái)上可以做那么多事情，它提供了可能。另外一層是CTX，我們強(qiáng)調(diào)融合，做Operating平臺(tái)，今天的重點(diǎn)是呼叫中心，所以我們就講呼叫中心，其他的不去細(xì)講了。做呼叫中心在這個(gè)平臺(tái)上我們提供什么服務(wù)呢？PBX、VM、Voip、CTI等等，用我們的統(tǒng)一接口可以和第三方應(yīng)用做集成，每個(gè)層之間都用TCPIP的方式通信連接。圖比較抽象，但奧迪堅(jiān)不管有多少優(yōu)勢、特性，都和這樣的架構(gòu)是相關(guān)的，這樣的分層架構(gòu)都為后面提供了條件。

　　CTX技術(shù)是融合的技術(shù)，首先我們把包交換和電路交換技術(shù)融合在一起，另外我們做到了語音交換與語音處理資源的融合。從功能角度講，我們把IP-PBX與CTI功能進(jìn)行了融合。業(yè)務(wù)角度講，我們把呼入呼出業(yè)務(wù)進(jìn)行了融合。

　　我們系統(tǒng)有什么特色呢，我總結(jié)了四點(diǎn)，首先我們強(qiáng)調(diào)我們是整體平臺(tái)自主研發(fā)生產(chǎn)，包括了硬件、軟件，這樣給用戶帶來很多好處。首先大家都很頭疼什么，買了東西找很多家供應(yīng)商服務(wù)，選擇奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品不需要擔(dān)心這個(gè)問題。呼叫中心平臺(tái)全是奧迪堅(jiān)提供的，不需要集成。這樣做了之后，我們可以節(jié)省很多原來需要重復(fù)配置的資源，當(dāng)然這里可以節(jié)約一些成本。管理角度，你可以做很多設(shè)備集成、工作流程的時(shí)候配很多東西，這里可以在一個(gè)管理界面完成，簡化管理流程。而接口方法是統(tǒng)一的，可以很簡便。然后是CTI資源整合，我們的IVR、錄音、語音郵件、傳真、Voip資源都是內(nèi)置的。然后分層架構(gòu)設(shè)計(jì)，這對我們非常重要，給我們后面靈活部署方式和資源配備方式提供了很重要的條件，然后快速部署，這無論對用戶、集成商來說都非常重要，部署時(shí)間意味著項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，時(shí)間越長風(fēng)險(xiǎn)越大。

　　后面我們看隨需而變的解決方案，奧迪堅(jiān)產(chǎn)品做方案可以有很多方式，可以做ALL-In-ONE系統(tǒng)、SMG系統(tǒng)、集群系統(tǒng)，部署方案的時(shí)候可以做集中式的、分布式的，而且得到的平臺(tái)和硬件是一樣的，也可以做移動(dòng)座席方案。通過這個(gè)圖可以把剛才講的方案分解一下，這是大家經(jīng)�？吹降耐�?fù)鋱D，中間是奧迪堅(jiān)的呼叫中心平臺(tái)，這張圖很簡單，沒有那么復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)組成部分。具體怎么做呢，這里有很多方式，如果你是中小型系統(tǒng)，可以用ALL-In-ONE平臺(tái)，我們講的是架構(gòu)一體化，奧迪堅(jiān)從部署角度講分三點(diǎn)，智能處理、媒體處理、核心交換平臺(tái)。ALL-In-ONE把三個(gè)服務(wù)放在了一個(gè)機(jī)器里，區(qū)分這個(gè)服務(wù)是通過軟件分層架構(gòu)做的，所以一臺(tái)機(jī)器不夠用怎么做，就把服務(wù)進(jìn)行分拆，原來買一個(gè)系統(tǒng)變成智能接入平臺(tái)，只要加入一臺(tái)服務(wù)器，把核心交換和媒體處理分離出來就好了。如果系統(tǒng)繼續(xù)擴(kuò)展還可以分開，原來核心交換和媒體處理是一體的，媒體處理可以繼續(xù)往上加，而且可以做負(fù)載均衡。核心交換也可以進(jìn)行熱備，提供一個(gè)從小到大，從簡單的保證到全面保證，這個(gè)擴(kuò)展過程可以看到，就是一個(gè)堆積木的過程，這個(gè)擴(kuò)展過程是在線擴(kuò)容，你不需要關(guān)機(jī)，這點(diǎn)對大型呼叫中心的管理者來說是很重要的，因?yàn)榇蠹液茴^疼，擴(kuò)容的時(shí)候要停多少機(jī)，或者半夜實(shí)施，用了奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品不用擔(dān)心這樣的問題。

　　另外介紹一下我們的熱備，奧迪堅(jiān)可以做到全功能的熱備，這我想是獨(dú)一份的。這種模式下主備機(jī)切換的時(shí)候可以保持通話不斷，時(shí)間關(guān)系我就不細(xì)講了。這是集群模式，我們有很多全球化的公司是集群模式做的。下面介紹一下移動(dòng)座席的方案，下面是我們的系統(tǒng)，上面的固定電話、3G手機(jī)、GSM手機(jī)、IP化機(jī)、電腦軟件都是我們的移動(dòng)座席，你的座席全在外網(wǎng)不在本地，根據(jù)需要配。而且我們?yōu)榱私o大家節(jié)省成本，因?yàn)镮P座席是不需要花錢的，所以我們可以給大家一個(gè)優(yōu)先的選擇，優(yōu)先選擇IP移動(dòng)座席，也可以自動(dòng)的轉(zhuǎn)移通話，我們在歐洲有很多的應(yīng)用。

　　呼叫中心的配置根據(jù)需要就需要不同的應(yīng)用配置，奧迪堅(jiān)使你可以根據(jù)需要可以選擇不同的功能模塊。這是我們的核心平臺(tái)，這里的系統(tǒng)管理非常簡單，而且有很多的客戶端軟件。您可以根據(jù)您的需要用奧迪堅(jiān)的或者自己開發(fā)，奧迪堅(jiān)提供所有接口。另外推薦一下奧迪堅(jiān)的自動(dòng)外撥系統(tǒng)，很多大呼叫中心都是做外撥的，奧迪堅(jiān)做了很多。我們分三塊，預(yù)覽、預(yù)測、IVR，我們不一樣的地方是不需要增加什么硬件，只需要做軟件部署就可以實(shí)現(xiàn)，外部系統(tǒng)可以獨(dú)立應(yīng)用也可以集成應(yīng)用。奧迪堅(jiān)提供的接口是一套接口，方法是統(tǒng)一的，做集成開發(fā)的人員來說省了很多事情。時(shí)間關(guān)系不展開講了。

　　另外一點(diǎn)，我們講到了架構(gòu)、應(yīng)用，最后我們講管理，最終整個(gè)系統(tǒng)不管怎么做都要做管理，尤其是分布式系統(tǒng)，這個(gè)管理顯得更加重要。簡單來講奧迪堅(jiān)做了什么管理模式呢，建立了一個(gè)像Windows域管理的模式，對整個(gè)分布式系統(tǒng)管理，管理每個(gè)點(diǎn)的座席、路由、設(shè)備，在一個(gè)系統(tǒng)里完全搞定。因?yàn)樾∠到y(tǒng)大家對管理不重視，而大系統(tǒng)管理是非常重要的，如果不能很好的做分布式管理，運(yùn)營困難會(huì)非常大。我們通過AltiEnterprise進(jìn)行隨需而變的分布式管理，你的系統(tǒng)可以是無址的。

　　奧迪堅(jiān)作為平臺(tái)廠商，希望和廣大集成商、軟件開發(fā)商包括我們的用戶達(dá)到一個(gè)共贏的局面，以上是我給大家?guī)�來的演講，謝謝大家。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載！

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