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奧迪堅IP呼叫中心系統(tǒng)在廣州“平安通”呼援服務(wù)系統(tǒng)的成功應(yīng)用

2008/08/29

　　 “平安通”原稱“平安鐘”,是獨居老人、空巢老人隨身攜帶、掛在胸前的一種呼叫器或遙控裝置。老人一旦面臨突發(fā)疾病、遭遇險情等“緊急情況”,只需要按動“平安鐘”的呼叫器或掛在胸前的遙控按鈕,就可與社區(qū)服務(wù)中心聯(lián)系,獲得救助。老人急救呼應(yīng)系統(tǒng)中,即使老人無法言語,接線員也可以通過電腦上彈出的老人資料,了解到老人的資料,及時與120和負責(zé)照顧老人的服務(wù)員或義工取得聯(lián)系,給予老人緊急救護。

　　 上海陽光助老服務(wù)中心攜手美國奧迪堅公司共同承接這次“平安鐘”呼援服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，采用了奧迪堅IP呼叫中心平臺系統(tǒng)。奧迪堅IP呼叫中心技術(shù)無縫地融合了IP-PBX、CTI服務(wù)器、VoIP、IVR、錄音、語音郵箱及郵件系統(tǒng)等呼叫中心常用功能于一體，幫助“平安通”實現(xiàn)簡單、高性價比的客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)架，實現(xiàn)與老人的交互，及時的為老人服務(wù)。該系統(tǒng)除可為用戶提供代呼叫110、120、119、親屬、助老員等緊急呼援服務(wù)外,還可提供相關(guān)無償?shù)男睦碜稍兊确⻊?wù)和低償或有償?shù)募艺⒕S修、配送等配套服務(wù)。目前呼叫中心已開通20個坐席，可服務(wù)5萬用戶，中心還承諾電話訪問用戶至少7天一次，呼援保證10秒鐘有響應(yīng)，緊急呼援中心提供24小時全天候服務(wù)等。廣州市社區(qū)服務(wù)中心還開通投訴電話83936660（廣州市社區(qū)服務(wù)熱線），確�！捌桨餐ā焙粼到y(tǒng)服務(wù)質(zhì)量。同時奧迪堅IP的錄音管理軟件以及班長監(jiān)聽插話軟件，為確保“平安通”呼叫系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提供了設(shè)備保證。

　　 因為服務(wù)對象是獨居老人和空巢老人，所以一定要保證能24小時的不間斷服務(wù)，奧迪堅公司作為CTI通訊平臺的提供商，在技術(shù)上不斷創(chuàng)新，對產(chǎn)品精益求精，尤其體現(xiàn)在對系統(tǒng)的運行安全性的要求上，為了防止電信接入設(shè)備或者系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障而造成的呼叫中心服務(wù)中斷，提供安全保護冗余切換系統(tǒng)，來保障呼叫中心在意外情況下的正常工作，該安全冗余切換系統(tǒng)通過對電源、T1/E1、模擬trunk、分機座席、以及各種網(wǎng)絡(luò)鏈路串口等備份切換來實現(xiàn)可靠的運行。除此之外，系統(tǒng)本身也提供強大的安全保障，由于采用先進IP內(nèi)核一體化設(shè)計，集IP-PBX、CTI服務(wù)器、IVR、ACD、Recording等眾多設(shè)備于一體，這樣有效的避免了因為外掛設(shè)備過多以及設(shè)備供應(yīng)商的不同而存在的兼容性的問題，從而降低了呼叫中心系統(tǒng)帶來的的不穩(wěn)定的安全隱患。在系統(tǒng)之外依靠安全保護冗余切換系統(tǒng)，可以實現(xiàn)外線、分機、以及各種鏈路接口的雙倍安全運行。通過熱冗余安全切換系統(tǒng)，呼叫中心平臺可以達到電信級的穩(wěn)定性，真正提供不斷線7*24小時服務(wù)。奧迪堅基于IP的呼叫中心解決方案憑借其系統(tǒng)自身的超強穩(wěn)定性，用戶可以根據(jù)實際需求配以可靠的冗余安全切換系統(tǒng)，保障呼叫中心大量的話務(wù)處理能力以及網(wǎng)絡(luò)通訊的良好運行，保證各種信息（數(shù)據(jù)、語音、圖象）的高質(zhì)量傳輸，使呼叫中心系統(tǒng)平臺可以為用戶的業(yè)務(wù)開展以及為客戶的提供高效的服務(wù)，提高客戶的滿意度。

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