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奧迪堅構(gòu)建外包型呼叫中心解決方案

2008/05/26

一、外包呼叫中心的市場需求

　　進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著全球經(jīng)濟由工業(yè)經(jīng)濟向服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型趨勢進(jìn)一步加快，發(fā)達(dá)國家建立了服務(wù)經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，在OECD的30個成員國中，其服務(wù)業(yè)占GDP的比重均達(dá)到了70%以上，服務(wù)業(yè)就業(yè)占總就業(yè)人數(shù)也達(dá)到了69%;即使是發(fā)展中國家目前也在積極地向服務(wù)經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。處于發(fā)展中的中國也在轉(zhuǎn)型之中，從今年的中國政府機構(gòu)改革也能看出端倪，2008年的合并產(chǎn)生了工業(yè)信息化部就是很好的見證。由于國家和地方政府對BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)注，給予一定的政策和資源，在很大程度上推動了呼叫中心外包服務(wù)市場的蓬勃發(fā)展�！�

　　我們看到這兩三年，中國BPO產(chǎn)業(yè)得到了巨大的發(fā)展。外包呼叫中心作為BPO業(yè)務(wù)的重要組成內(nèi)容，無論是在政策角度還是在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和提升角度來看，在BPO的高速列車上必然面臨巨大的發(fā)展機會。

　　在這樣的背景下，外包型呼叫中心的需求飛速增長。產(chǎn)生了越來越多的呼叫中心外包企業(yè)。

二、外包型呼叫中心建設(shè)面臨的困惑

　　那么作為初涉呼叫中心外包以及已經(jīng)從事呼叫中心外包的企業(yè)，如何在解決呼叫中心建設(shè)巨大的系統(tǒng)投入與業(yè)務(wù)開展循序漸進(jìn)的矛盾呢？

　　我們知道對于呼叫中心外包企業(yè)，業(yè)務(wù)是動態(tài)發(fā)展的。因此，對于呼叫中心外包企業(yè)，需要的是一個能夠隨需而動、靈活擴展的平臺。無論是本地的座席擴展還是異地的座席擴展，以及分中心的設(shè)立。只有能夠?qū)崿F(xiàn)投入與需求的隨需而動，才能避免了不必要的投資浪費，也就是說外包企業(yè)的資金投入與業(yè)務(wù)發(fā)展的同步是非常重要的。

三、隨需而動的解決方案

　　針對呼叫中心外包領(lǐng)域的需求特性，奧迪堅基于IP的堆疊式呼叫中心解決方案，能夠有效地解決呼叫中心外包企業(yè)的這種矛盾，可以根據(jù)外包企業(yè)的成長與業(yè)務(wù)拓展情況同步擴展，并實現(xiàn)個性化的方案部署，包括：


四、奧迪堅構(gòu)建外包型呼叫中心的優(yōu)勢分析

1、隨需而動
　　隨需而動是奧迪堅堆疊型IPCC方案的重要優(yōu)勢。主要表現(xiàn)在資金投入、規(guī)模擴展、應(yīng)用集成、系統(tǒng)管理模式等方面。

2、平臺運營風(fēng)險低
　　奧迪堅堆疊型IPCC方案，其最大的優(yōu)點是系統(tǒng)規(guī)模越大，整個平臺系統(tǒng)運營風(fēng)險越低，這一特性與傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的風(fēng)險概念相比，是顛覆性的。

3、高性價比
　　奧迪堅呼叫中心平臺具備極高的性價比，在獲得同樣品質(zhì)甚至高于傳統(tǒng)交換機式及一般IPCC呼叫中心品質(zhì)的前提下，可以有效地降低資金投入。

4、高可靠性
　　奧迪堅呼叫中心平臺由于采用了業(yè)界領(lǐng)先的整合式CTI結(jié)構(gòu)，因此規(guī)避了傳統(tǒng)呼叫中心由于多系統(tǒng)集成所帶來的眾多穩(wěn)定性問題，使系統(tǒng)具有更高的穩(wěn)定性。

5、易擴展性
　　奧迪堅呼叫中心平臺采用IP分布式呼叫中心技術(shù)，使呼叫中心可以根據(jù)客戶的需求靈活地規(guī)劃部署，支持各種結(jié)構(gòu)的IP分布式呼叫中心應(yīng)用。

6、易部署性
　　基于奧迪堅獨特的一體化CTI結(jié)構(gòu)和IP分布式技術(shù)，系統(tǒng)部署具有快速靈活的優(yōu)勢。

7、易維護(hù)性
　　奧迪堅呼叫中心平臺由于采用了獨特的整合式CTI結(jié)構(gòu)，使傳統(tǒng)呼叫中心需要維護(hù)的眾多軟硬件系統(tǒng)集中到了統(tǒng)一的一個平臺上，因此維護(hù)量大大降低；同時，奧迪堅呼叫中心平臺采用全圖形化的人性化人機界面，使呼叫中心的管理和維護(hù)更加簡單快速，對人力資源的要求大大降低。

8、易集成性
　　奧迪堅呼叫中心平臺提供了開放的SDK開發(fā)接口，支持各種流行語言環(huán)境，可以非常方便地與各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。這一優(yōu)勢對外包型呼叫中心尤為重要，使系統(tǒng)可以快速與不同的用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成。

9、技術(shù)先進(jìn)性
　　奧迪堅呼叫中心平臺的技術(shù)先進(jìn)性體現(xiàn)在兩個方面：

　　首先，奧迪堅呼叫中心平臺采用了IP分布式呼叫中心技術(shù)，擁有基于因特網(wǎng)協(xié)議的分布式呼叫中心專利，并且具有10年以上的成熟產(chǎn)品經(jīng)驗。

　　其次，奧迪堅呼叫中心平臺真正采用了整合式的CTI結(jié)構(gòu)，包括硬件資源和軟件構(gòu)架，硬件資源包容了IP交換、電路交換和呼叫中心所必須的語音資源。

10、技術(shù)專業(yè)性
　　與傳統(tǒng)的呼叫中心廠商相比，奧迪堅更加專業(yè)，奧迪堅呼叫中心平臺是專業(yè)的CTI平臺，可以說是專為呼叫中心而設(shè)計，平臺具有更強的專業(yè)性和整體性構(gòu)架，而非通過疊加和集成才能組建成為呼叫中心平臺。

11、眾多行業(yè)的成熟應(yīng)用經(jīng)驗
　　奧迪堅呼叫中心在眾多行業(yè)都有成熟的應(yīng)用經(jīng)驗，其用戶群覆蓋電信、金融、政府、公共事業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)、電力、傳媒、物流等行業(yè)。

五、奧迪堅在呼叫中心外包領(lǐng)域的部分案例

1.北京百思特公司是由傳呼機運營商轉(zhuǎn)型做呼叫中心外包運營的，其在北京的外包座席規(guī)模從初建時的70個座席到今天已經(jīng)超過550個，呼叫中心平臺全部采用奧迪堅產(chǎn)品。奧迪堅產(chǎn)品的穩(wěn)定、靈活和高性價比的優(yōu)勢為百思特在外包領(lǐng)域取得競爭優(yōu)勢提供了重要的保證。

2.羅維互動營銷
國內(nèi)領(lǐng)先的專業(yè)直復(fù)營銷服務(wù)商
現(xiàn)有500個座席
外呼業(yè)務(wù)為主
每天呼叫處理量50000個

詳文請參閱：奧迪堅快速部署方案助力羅維迅速搶占市場制高點
網(wǎng)址：http://m.yh9t5.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen08_0501.htm

3.墨西哥最大的呼叫中心運營商也采用奧迪堅平臺，從2003年的50個座席一直擴展到2006年的1000個座席，今年年底將擴展到2000座席。以下是來自《PC WORLD》報道。

　　“CRM Mexicana has grown dramatically in the past three years, which not coincidentally is as long as the company has been using AltiGen’s Call Center solution. After starting in 2003 with its first AltiGen system for just 50 call center agents, CRM Mexicana will grow to more than 2,000 agents by the end of this year, operating in Mexico, Colombia, and Venezuela. The common thread throughout that growth has been corresponding growth of CRM Mexicana’s AltiGen systems. ”

4.全球著名的呼叫中心外包運營商Teleperformance在韓國的呼叫中心也采用奧迪堅產(chǎn)品，座席規(guī)模達(dá)到500，已經(jīng)穩(wěn)定運行6年。

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