奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心再度攜手政府公共事業(yè)
——濟(jì)南自來(lái)水熱線
2007/04/04
一, 序言
隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對(duì)水、電、煤氣等公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)越來(lái)越關(guān)注。為了提高服務(wù)質(zhì)量、切實(shí)解決公眾的實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公共形象，各公共事業(yè)機(jī)構(gòu)均在積極引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念，利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和管理模式，成立了專門(mén)的客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理政策咨詢、資費(fèi)查詢、自助繳費(fèi)、報(bào)裝/報(bào)修、客戶投訴等業(yè)務(wù)，并科學(xué)有效地管理各部門(mén)的對(duì)外服務(wù)；從而有效地解決了以往的服務(wù)模式中存在的工作流程不科學(xué)、資源配置不合理、服務(wù)管理不規(guī)范的弊端。
二, 項(xiàng)目建設(shè)背景
以前濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)客戶服務(wù)熱線的“小白熱線”采用的技術(shù)手段是單純利用電話，向用戶提供簡(jiǎn)單的交互服務(wù)，因?yàn)槠涮峁┑臉I(yè)務(wù)類型少、方式簡(jiǎn)單、信息量小、速度慢，已經(jīng)不能滿足一個(gè)現(xiàn)代化的客服中心向供水用戶方便、快捷地傳遞大量信息的要求。本著“小白熱線”服務(wù)社會(huì)、服務(wù)人民群眾的宗旨，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)決定要把“小白熱線”建設(shè)成為集供水用戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢、搶險(xiǎn)搶修、相關(guān)法規(guī)政策咨詢?yōu)橐惑w的專業(yè)供水服務(wù)平臺(tái)。負(fù)責(zé)全市范圍內(nèi)的客戶服務(wù)，使客戶能夠通過(guò)各種資訊工具如電話、傳真、電子郵件、短信等方式從自來(lái)水公司獲取用水信息，并能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)申請(qǐng)、投訴、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢等業(yè)務(wù)。
三, 客戶建設(shè)需求
- 建成統(tǒng)一的熱線服務(wù)系統(tǒng)：采用統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)“一站式”服務(wù)。大幅度提高客戶電話咨詢的受理能力和客戶滿意程度；
- 多渠道7*24小時(shí)提供服務(wù)和5*8小時(shí)人工服務(wù)；
- 系統(tǒng)采用成熟先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)技術(shù)，系統(tǒng)運(yùn)行可靠，保證在國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)領(lǐng)域具有領(lǐng)先的技術(shù)水平，并且適合自來(lái)水行業(yè)客戶服務(wù)的特點(diǎn)和要求；
- 系統(tǒng)具備標(biāo)準(zhǔn)性和開(kāi)放性，易于維護(hù)和管理、快速地?cái)U(kuò)展和二次開(kāi)發(fā)的能力，以適應(yīng)呼叫中心未來(lái)的發(fā)展，便于熱線服務(wù)系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)、用戶需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展；
- 系統(tǒng)具有與統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)接口，保證將來(lái)與報(bào)裝系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等的無(wú)縫連接。并提供統(tǒng)一的客服中心管理界面。具有易于維護(hù)和管理，快速擴(kuò)展和二次開(kāi)發(fā)的能力；
- 系統(tǒng)具備高安全性、可靠性，保證24小時(shí)不間斷服務(wù)；
四, 系統(tǒng)功能概要
- IVR功能：不僅可以實(shí)現(xiàn)查詢、咨詢等基本要求，還可以與數(shù)據(jù)庫(kù)等系統(tǒng)交互，以實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)等應(yīng)用。
- 用戶求助受理：用戶打入熱線電話可以根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音提示選擇“用戶投訴”或“用戶求助”，對(duì)于“用戶求助”情況，坐席員接聽(tīng)后，計(jì)算機(jī)上會(huì)自動(dòng)彈出該用戶的檔案，坐席員可根據(jù)彈出文檔掌握用戶歷史辦理信息，并進(jìn)行及時(shí)幫助。
- 用戶求助/投訴受理情況查詢統(tǒng)計(jì)：查詢統(tǒng)計(jì)分為日統(tǒng)計(jì)和受理情況統(tǒng)計(jì)。日統(tǒng)計(jì)可以按照類別（管道漏水、表井維修、水壓低、消防漏水、換表后漏水、井蓋補(bǔ)換等）、信息來(lái)源、完工情況、接單時(shí)間等進(jìn)行分類查詢統(tǒng)計(jì)；受理情況統(tǒng)計(jì)可按照處理部門(mén)、故障處理情況進(jìn)行分類查詢，并可以按照時(shí)段統(tǒng)計(jì)各部門(mén)處理完結(jié)率、按時(shí)處理完結(jié)率、搶修到位率，作為各部門(mén)考核的依據(jù)。
- 公告維護(hù)查詢：由各維修、維護(hù)部門(mén)或坐席員對(duì)停水網(wǎng)段、維修情況及其時(shí)段進(jìn)行錄入，以供坐席員方便查詢。
- 話務(wù)自動(dòng)分配ACD功能：對(duì)撥入系統(tǒng)內(nèi)部的電話，可以選用撥入電話自動(dòng)分配到員工的話機(jī)上，如對(duì)同一個(gè)業(yè)務(wù)功能相同的部門(mén)， AltiWare
會(huì)使用以下選項(xiàng)分配電話給座席：呼叫首位空閑成員，自動(dòng)話務(wù)分配，呼叫最空閑成員、呼叫所有成員、最少應(yīng)答次數(shù)成員、平均最少應(yīng)答時(shí)間成員和平均最長(zhǎng)空閑成員。通過(guò)第三方編程以后您還可以實(shí)現(xiàn)更復(fù)雜的自動(dòng)話務(wù)分配功能等等。
- 語(yǔ)音信箱功能與EMAIL系統(tǒng)集成：使用這些功能后，通話雙方更易接通，被叫人回復(fù)更快，來(lái)電人將少受等待回電之苦。并且在呼叫中心平臺(tái)中語(yǔ)音留言系統(tǒng)與Email系統(tǒng)被集成，用戶可通過(guò)Email下載語(yǔ)音留言。
- 與Internet集成：內(nèi)嵌電子郵件服務(wù)器，和MICROSOFT 的EXCHANGE 同步。
- 錄音實(shí)現(xiàn)：系統(tǒng)內(nèi)嵌錄音功能，無(wú)須添加外置錄音設(shè)備，即可將座席和客戶的通話進(jìn)行全程同步錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理。通話過(guò)程可以自座席話務(wù)員摘機(jī)通話時(shí)開(kāi)始自動(dòng)錄音，掛機(jī)后停錄，也可以采用由座席員控制錄音，錄音文件將存處于電腦中。通話錄音文件可按來(lái)電號(hào)、座席號(hào)、時(shí)間、通道號(hào)等檢索條件進(jìn)行檢索、回放并實(shí)現(xiàn)文件刪除、合并、備份等操作。采用錄音功能后，座席可以回放談話內(nèi)容，班長(zhǎng)席能夠?yàn)g覽和調(diào)聽(tīng)座席的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查和監(jiān)控座席業(yè)務(wù)代表的工作狀況的依據(jù)。
- 話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：為幫助各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人以及系統(tǒng)管理人員充分了解系統(tǒng)的話務(wù)情況以及整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理狀況，供水呼叫中心系統(tǒng)提供了統(tǒng)計(jì)分析工具，管理人員通過(guò)詳細(xì)的數(shù)據(jù)和直觀的圖表，可以對(duì)話務(wù)系統(tǒng)的使用狀況、受理人員的工作狀況、業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況等方面進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為增加、調(diào)整服務(wù)工作情況提供重要參考和依據(jù)。
- 系統(tǒng)管理和維護(hù)：綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、權(quán)限及座席管理等方面。
五, 系統(tǒng)收益
奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)解決方案對(duì)濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)客戶服務(wù)的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生了極大的促進(jìn)作用，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
- 統(tǒng)一服務(wù)形象：濟(jì)南自來(lái)水公司原先每個(gè)區(qū)所用各自獨(dú)立的電話號(hào)碼對(duì)市民進(jìn)行服務(wù)，系統(tǒng)上線后為市民提供了唯一的服務(wù)電話, 使之成為自來(lái)水公司統(tǒng)一的服務(wù)窗口；
- 提高效率降低成本：良好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)、提高了服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自動(dòng)查水費(fèi)、自助催繳、修改密碼，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動(dòng)定位和識(shí)別客戶，提高了座席的工作效率；可實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線發(fā)送傳真，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營(yíng)成本；增加了外撥調(diào)查問(wèn)卷系統(tǒng)從而可提高客戶滿意度；
- 便捷的接入和呼出渠道：系統(tǒng)提供了完備的接入和呼出渠道，用戶可以通過(guò)電話、傳真、短信、網(wǎng)站、郵件等渠道與呼叫中心聯(lián)系；同時(shí)，對(duì)于停水通知，欠費(fèi)催繳，水費(fèi)查詢等業(yè)務(wù)，系統(tǒng)也可以通過(guò)電話、傳真、短信、郵件等多種方式通知用戶；
- 強(qiáng)大的管理功能：實(shí)現(xiàn)了旨在提升客戶滿意度的服務(wù)，如投訴、咨詢等工單閉環(huán)流轉(zhuǎn)服務(wù)；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，可直觀地為管理人員服務(wù)；通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的話務(wù)量、監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量可不斷優(yōu)化服務(wù)，從而提高了客戶滿意。
綜上所述，濟(jì)南自來(lái)水呼叫中心系統(tǒng)的成功建設(shè)，減少了其在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入，降低了運(yùn)營(yíng)成本、提高了生產(chǎn)率；對(duì)廣大濟(jì)南市民而言，可方便快捷的與自來(lái)水公司取得溝通了解及時(shí)信息，大大方便了市民的日常生活，受到了市民的廣泛好評(píng)。
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