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奧迪堅IP分布式呼叫中心助力呼和浩特鐵路局

2007/03/13

　　隨著社會信息化發(fā)展的不斷深入，人們對各行業(yè)服務(wù)的要求也不斷提高，各服務(wù)中心都以更高，更好，更統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來接待每一個客戶。鐵路行業(yè)作為中國運輸?shù)闹匾袠I(yè)，也對鐵路系統(tǒng)進行了與時懼進的改革。

　　呼和浩特鐵路局為了適應(yīng)鐵路系統(tǒng)改革發(fā)展的需要，滿足廣大旅客越來越多的出行需求，為廣大旅客能夠提供方便、快捷的統(tǒng)一服務(wù)平臺，已于2007年春運高峰來臨之前將電話查詢訂票系統(tǒng)正式投入運行。一改以往旅客如果想了解或查詢相關(guān)列車時刻及售票情況，無論路途多遠，都要到火車站窗口排隊才能辦理的不便，現(xiàn)在只要在家撥打統(tǒng)一的客服號碼便可通過自動或人工服務(wù)獲得相關(guān)信息，大大地方便了廣大旅客的出行需求，也在很大程度上緩解了春運期間火車站的人流壓力。

　　呼和浩特鐵路局經(jīng)過多方調(diào)研與實地考察，最終選擇了系統(tǒng)功能強大、維護管理便捷并在眾多行業(yè)擁有廣泛成功案例的奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)平臺的解決方案 。經(jīng)過2007年初春運高峰話務(wù)量高負荷的實戰(zhàn)考驗，奧迪堅IP分布式呼叫中心的系統(tǒng)平臺再次體現(xiàn)了其超強的穩(wěn)定性，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　系統(tǒng)提供了功能強大的自助語音服務(wù)，大大提高了系統(tǒng)的服務(wù)效率，并節(jié)省了大量的人工服務(wù)成本。采用IVR自動語音應(yīng)答資源，系統(tǒng)自動接聽客戶來電，以語音引導(dǎo)客戶使用系統(tǒng)功能，根據(jù)客戶輸入的各種服務(wù)請求，完成客戶的各種需求。旅客通過IVR可以自助完成如下服務(wù)：
  1. 列車正晚點查詢；

  2. 開行列車查詢；

  3. 列車到達時間查詢；

  4. 列車票價查詢；

  5. 列車余票查詢；

  6. 列車訂票業(yè)務(wù)；
　　 除此之外，結(jié)合呼和浩特鐵路客票系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)售票的實現(xiàn)，采用奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)，可以在整個鐵路局范圍內(nèi)實現(xiàn)統(tǒng)一的自助與人工服務(wù)，不僅方便了旅客購票，同時也有力地推動了客運營銷的改革。

　　由于建立在奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺上的系統(tǒng)每天會將電話服務(wù)情況進行統(tǒng)計、分析，并形成呼叫中心服務(wù)統(tǒng)計報表，所以呼叫中心的工作人員可以通過系統(tǒng)、科學(xué)地收集、整理和利用這些寶貴的數(shù)據(jù)，從而建立起客票營銷統(tǒng)計分析系統(tǒng)，提供決策分析手段，幫助客運組織管理部門及時合理的做出運輸調(diào)整的正確決策，同時也是提高鐵路客運經(jīng)營水平，增強鐵路客運市場競爭能力的有力措施。

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