奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心再度助力政府熱線
2006/11/14
“12319”服務(wù)熱線是全國建設(shè)系統(tǒng)面向社會開展建設(shè)事業(yè)公益服務(wù)的統(tǒng)一專用號碼，市民在生活中遇到屬于供水、供熱、地鐵、公交等公用事業(yè)的問題，都可以撥打這個(gè)熱線，由政府部門統(tǒng)一受理并督辦，實(shí)現(xiàn)“市民→熱線中心→責(zé)任單位→市民”的閉路循環(huán)。
11月8日，集多項(xiàng)便民服務(wù)于一體的晉中市“12319”便民服務(wù)熱線指揮中心正式建成并投入使用。該中心的投入使用，標(biāo)志著晉中市搭建起一個(gè)服務(wù)城市、服務(wù)市民的重要平臺，
服務(wù)群眾能力將進(jìn)一步升級，市民辦事將會更加方便快捷。市民只要撥打統(tǒng)一服務(wù)熱線“12319”就可獲得多方位的便民服務(wù)咨詢。
用戶簡介：
晉中市“12319”城建服務(wù)熱線服務(wù)領(lǐng)域包括水、氣、電、暖的供求問題；公交甩客、客運(yùn)宰客；污水亂流、垃圾亂倒及道路、游園、公廁的臟亂差；亂停亂放、占道經(jīng)營；亂貼非法或違章廣告、侵占綠地、亂伐樹木、市政設(shè)施損毀；亂搭亂建、違章施工；建筑安全、工程質(zhì)量；環(huán)境污染舉報(bào)及建議；電信通訊故障、有線電視故障的處理；城市交通堵塞、主次干道破道恢復(fù)不及時(shí)；物業(yè)管理等｡構(gòu)成晉中市市政公用事業(yè)對社會的服務(wù)體系,為市民提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)｡
用戶需求：
- 將原來眾多相關(guān)部門的服務(wù)電話資源整合統(tǒng)一到一個(gè)服務(wù)平臺上。
- 更便捷全面的為市民提供服務(wù)，市民只要記住并撥打一個(gè)號碼便可獲得十多個(gè)系統(tǒng)的咨詢服務(wù)。
- 系統(tǒng)要提供高可靠性的7*24小時(shí)穩(wěn)定運(yùn)行，在有突發(fā)事件的情況下，在大話務(wù)量高負(fù)載條件下也能夠提供可靠的服務(wù)。
- 4對市民反映的問題能夠快速、準(zhǔn)確地進(jìn)行處理，對相關(guān)信息進(jìn)行有效的管理和分析。
- 系統(tǒng)使用操作要簡單易掌握。
- 安裝上線周期短。
奧迪堅(jiān)方案的優(yōu)勢：
用戶經(jīng)過多輪篩選與分析，經(jīng)過嚴(yán)格的測試與評估，最終選用了奧迪堅(jiān)的解決方案，主要考慮因素如下：
- 成熟的IP分布式產(chǎn)品和豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)：奧迪堅(jiān)一直致力于IP分布式呼叫中心產(chǎn)品的研發(fā)與推廣，在呼叫中心領(lǐng)域具有良好的信譽(yù)，在政府和公用事業(yè)領(lǐng)域奧迪堅(jiān)已經(jīng)積累了大量的成功案例和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，并且奧迪堅(jiān)IP分布式產(chǎn)品特點(diǎn)非常適合于12319系統(tǒng)相關(guān)部門聯(lián)動的應(yīng)用需求。
- 系統(tǒng)安全可靠：奧迪堅(jiān)的設(shè)備由于采用先進(jìn)IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，集眾多設(shè)備于一體，這樣有效的避免了因?yàn)橥鈷煸O(shè)備過多以及設(shè)備供應(yīng)商的不同而存在的兼容性問題，從而降低了給呼叫中心系統(tǒng)帶來的的不穩(wěn)定的安全隱患。并且奧迪堅(jiān)可以提供整套系統(tǒng)的雙機(jī)熱備方案，可以保證系統(tǒng)不間斷運(yùn)行。奧迪堅(jiān)雙機(jī)熱備方案的優(yōu)勢在于能夠讓用戶在有限的投資范圍內(nèi)提供全套系統(tǒng)的備份，而非一般解決方案的部分關(guān)鍵設(shè)備或功能備份。
- 操作簡單：由于奧迪堅(jiān)系統(tǒng)管理和操作非常人性化、易掌握，坐席和系統(tǒng)維護(hù)人員都可以非常容易快速地掌握。
- 良好的擴(kuò)展性：奧迪堅(jiān)系統(tǒng)的IP分布式架構(gòu)具有既可單點(diǎn)集中式，也可多點(diǎn)分布式的擴(kuò)展性，可以很好地支持12319系統(tǒng)未來多層、多級的發(fā)展需求，并能很好地保護(hù)前期投資。
- 多媒體接入：奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，不僅在語音上可以為市民提供固定電話、移動電話、信函等傳統(tǒng)接入方式，并可以基于IP向市民提供電子郵件、錄音留言、互聯(lián)網(wǎng)站等多種服務(wù)方式，并提供對任何方式的服務(wù)進(jìn)行全程錄音、質(zhì)檢功能，最終結(jié)果反饋到統(tǒng)一指揮服務(wù)中心，采用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)以及統(tǒng)一受理、專業(yè)分流、及時(shí)處置、跟蹤督辦、信息反饋的工作模式和業(yè)務(wù)流程，
晉中“12319”熱線系統(tǒng)在奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)的支持下，將為廣大晉中市民提供7*24小時(shí)的高品質(zhì)服務(wù)。同時(shí)廣大市民可以借助這個(gè)熱線來關(guān)心城市建設(shè)和發(fā)展，共同建設(shè)我們的美好家園。
>>IP分布式呼叫中心
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奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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