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何謂奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心

2006/09/20

　　計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展趨勢極大的影響到與其發(fā)展密切相關(guān)的CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展，伴隨著Internet的普及和帶寬的不斷增加，使呼叫中心技術(shù)由傳統(tǒng)的基于交換機(jī)、板卡的技術(shù)向基于IP的呼叫中心技術(shù)進(jìn)行革新，IP分式分布式呼叫中心得到迅速成長。 Frost&Sullivan機(jī)構(gòu)通過大量的分析對呼叫中心的未來發(fā)展趨勢進(jìn)行了預(yù)測，認(rèn)為IP語音通訊將大大優(yōu)化企業(yè)的分布資源，無論什么地方。奧迪堅(jiān)在2003年將IPDCC（IP Distributed Call Canter，IP分布式呼叫中心）先進(jìn)技術(shù)引入中國，2004年獲得國家“基于因特網(wǎng)協(xié)議的分布式呼叫中心”專利。經(jīng)過多年的運(yùn)營與發(fā)展已在電信、政府、煙草、物流、報(bào)業(yè)、金融、企業(yè)等行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，并得到用戶的廣泛認(rèn)可。以及由此可見，IP分布式呼叫中心在中國迎來了真正迎來了它的春天。什么是真正的IP分布式呼叫中心，是不是呼叫中心實(shí)現(xiàn)了分布式區(qū)域或者系統(tǒng)的IP連接就成為一個(gè)IP分布式的呼叫中心了呢？

　　答案顯然是否定的，衡量一個(gè)真正IP分布式呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)有以下幾條，只有滿足了這些條件，才能稱之為真正意義上的IP分布式呼叫中心：

　　1.系統(tǒng)采用IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，不需要任何架構(gòu)媒體\語音網(wǎng)關(guān)來實(shí)現(xiàn)分布式

　　IPDCC采用IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，系統(tǒng)構(gòu)架極大降低了系統(tǒng)的冗余度，將傳統(tǒng)PBX、CTI服務(wù)器、IP、 WAP、 ASP、TTS、DW等充分融于一體，不需要架構(gòu)媒體\語音網(wǎng)關(guān)就可以輕松而穩(wěn)定地實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心�？梢詫�(shí)現(xiàn)靈活的 IVR功能、ACD、自動(dòng)傳真、人工坐席應(yīng)答、班長席子系統(tǒng)、來電號(hào)碼顯示、客戶資料的查詢與錄入、查詢統(tǒng)計(jì)生成具體報(bào)表、錄音等功能，遠(yuǎn)程IP座席和本地座席一樣可以隨時(shí)隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，各節(jié)點(diǎn)通暢穩(wěn)定的運(yùn)行得到了有力的保障�；谶@類系統(tǒng)的分布式呼叫中心，才能確保整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和語音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，真正實(shí)現(xiàn)對分布色絨毛三資源源的統(tǒng)一分配和管理。

　　2.即可單點(diǎn)集中式，也可多點(diǎn)分布式的組網(wǎng)構(gòu)建

　　IP分布式呼叫中心由于其分布式技術(shù)的特點(diǎn)，適應(yīng)性強(qiáng)，可以實(shí)現(xiàn)在建立每一個(gè)單點(diǎn)的呼叫中心之初，就使其具備了日后發(fā)展成為多點(diǎn)分布式呼叫中心的功能特性，為企業(yè)長足發(fā)展做好了鋪墊。隨著業(yè)務(wù)需求的發(fā)展由單點(diǎn)改為多點(diǎn)的呼叫中心不用重新更換設(shè)備，節(jié)省一次性投資成本。

　　3.不需要任何特殊的IP轉(zhuǎn)換模塊，遠(yuǎn)端IP分機(jī)/座席和系統(tǒng)無縫連接

　　IPDCC應(yīng)該完全支持遠(yuǎn)程IP座席，座席可以實(shí)現(xiàn)任意移動(dòng)。對于遠(yuǎn)程IP座席來說，無需任何特殊IP模塊，可以是一臺(tái)帶有聲卡的電腦，也可以是一臺(tái)支持H.323協(xié)議的IP話機(jī)，通過Internet登錄到系統(tǒng)端，就可以和本地座席一樣方便地處理語音和數(shù)據(jù)，隨時(shí)隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。IP分機(jī)/座席和系統(tǒng)的無縫連接，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的遠(yuǎn)端移動(dòng)辦公。

　　4.采用先進(jìn)的語音質(zhì)量優(yōu)化技術(shù)

　　IPDCC有效實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中總部或者數(shù)據(jù)分散的多種呼叫中心的分布式構(gòu)架方式，為了提供良好的本地化服務(wù)，可以在企業(yè)總部和分支機(jī)構(gòu)或者其他人力成本地域建設(shè)呼叫中心，通過壓縮語音訊號(hào)，在IP網(wǎng)上承載語音業(yè)務(wù)相對于PSTN系統(tǒng)需通過大量的電路交換傳送訊號(hào)并占用頻寬方式，VoIP技術(shù)的傳輸與頻寬使用效率皆高，需要系統(tǒng)采用先進(jìn)的語音質(zhì)量保障技術(shù)才能有效保障分布式處理不同區(qū)域遠(yuǎn)端服務(wù)要求的通話質(zhì)量。

　　5.數(shù)據(jù)和語音信息同步轉(zhuǎn)移

　　IPDCC應(yīng)該完全支持?jǐn)?shù)據(jù)和語音信息的同步轉(zhuǎn)移。當(dāng)客戶進(jìn)入企業(yè)服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息，如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題等。當(dāng)某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，總中心、遠(yuǎn)程IP座席、分中心之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源的全面共享。

　　6.對于多分布點(diǎn)的集中管理

　　IPDCC應(yīng)該可以實(shí)現(xiàn)多分支系統(tǒng)的集中管理�？梢詫�(shí)現(xiàn)同步不同的中心系統(tǒng)的統(tǒng)一配置，各個(gè)不同分支的系統(tǒng)工作起來就象是一個(gè)系統(tǒng)，無論在任何節(jié)點(diǎn)，不管是本地還是遠(yuǎn)程，只要該點(diǎn)可以與所有需要管理的服務(wù)器相連，就可以真正實(shí)現(xiàn)呼叫中心的物理分布，集中管理，多座席、多站點(diǎn)參與服務(wù)，方便整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控的集中管理。

　　7.多媒體綜合處理能力

　　IPDCC應(yīng)該具備多媒體綜合處理能力，無論是哪一個(gè)分支節(jié)點(diǎn)都將是一個(gè)融合電話語音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、視頻等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，可以基于Internet，實(shí)現(xiàn)面對面的咨詢、答疑、聊天，并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時(shí)服務(wù)。在成熟的語音應(yīng)用上，還能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁互動(dòng)、語音郵件VoiceMail收取、短信服務(wù)、外撥通知和報(bào)表等功能，并且在分支系統(tǒng)終端上，還可以添加可視電話的功能，可以加強(qiáng)溝通和有效交流。

　　8.網(wǎng)絡(luò)化ACD

　　IPDCC應(yīng)該有網(wǎng)絡(luò)化ACD的能力，通過網(wǎng)絡(luò)合理地安排各地話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適地點(diǎn)和話務(wù)員進(jìn)行處理。網(wǎng)絡(luò)化ACD可以有效分配來電、webcall、短消息等呼入，實(shí)時(shí)跟蹤話務(wù)臺(tái)狀態(tài), 即總中心、或重要的分中心（甚至是各個(gè)分中心）都需要能知道其他中心的座席的狀態(tài)，從而生成有效話務(wù)隊(duì)列,并可隨時(shí)按照來話信息 ,充分地利用系統(tǒng)資源,提高系統(tǒng)處理能力。

　　9.開放的平臺(tái)接口，具備隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展承載更多更新的功能應(yīng)用能力

　　IPDCC應(yīng)該不僅對現(xiàn)有的各種IP技術(shù)和應(yīng)用功能的支持，還必須具備開放、標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)接口，可以隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展承載更多、更新的功能，從而保護(hù)客戶的投資，讓整套系統(tǒng)隨著技術(shù)和客戶需求發(fā)展而擴(kuò)展。

　　10.語音和數(shù)據(jù)的傳輸安全

　　IPDCC是語音和計(jì)算機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的不斷深入和擴(kuò)大，涉及的部門、信息、地域和傳統(tǒng)呼叫中心相比更加繁雜，采用IP分布式構(gòu)架，將有一定的保密信息在網(wǎng)絡(luò)上傳輸，所以對系統(tǒng)安全性的考慮已經(jīng)IPDCC的一個(gè)附加標(biāo)準(zhǔn)，需要IPDCC從各個(gè)方面和角度加以考慮，來保證語音和數(shù)據(jù)資料傳輸?shù)陌踩?br />
　　以上10點(diǎn)作為衡量IP分布式呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)，將為用戶提供一條便捷的途徑來區(qū)分什么是真正的IP分布式呼叫中心，使用戶建設(shè)之初就能為日后良好的呼叫中心運(yùn)營管理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從而快速的獲得投資回報(bào)。美國奧迪堅(jiān)成熟的先進(jìn)的IP分布式呼叫中心技術(shù)，經(jīng)過了大量的實(shí)踐證明，其獨(dú)特的IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)完全順應(yīng)市場發(fā)展趨勢，采用優(yōu)質(zhì)的語音優(yōu)化技術(shù)，使得奧迪堅(jiān)IPDCC具有不可比擬的穩(wěn)定性的同時(shí)也具有良好的生命力，現(xiàn)在奧迪堅(jiān)IPDCC已經(jīng)被愈來愈多的用戶所接受和喜愛。

IP分布式呼叫中心詳細(xì)方案/案例索取

奧迪堅(jiān)公司供稿　CTI論壇編輯

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