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何謂奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心

2006/09/20

   計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展趨勢極大的影響到與其發(fā)展密切相關(guān)的CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展,伴隨著Internet的普及和帶寬的不斷增加,使呼叫中心技術(shù)由傳統(tǒng)的基于交換機(jī)、板卡的技術(shù)向基于IP的呼叫中心技術(shù)進(jìn)行革新,IP分式分布式呼叫中心得到迅速成長。 Frost&Sullivan機(jī)構(gòu)通過大量的分析對呼叫中心的未來發(fā)展趨勢進(jìn)行了預(yù)測,認(rèn)為IP語音通訊將大大優(yōu)化企業(yè)的分布資源,無論什么地方。奧迪堅(jiān)在2003年將IPDCC(IP Distributed Call Canter,IP分布式呼叫中心)先進(jìn)技術(shù)引入中國,2004年獲得國家“基于因特網(wǎng)協(xié)議的分布式呼叫中心”專利。經(jīng)過多年的運(yùn)營與發(fā)展已在電信、政府、煙草、物流、報(bào)業(yè)、金融、企業(yè)等行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用,并得到用戶的廣泛認(rèn)可。以及由此可見,IP分布式呼叫中心在中國迎來了真正迎來了它的春天。什么是真正的IP分布式呼叫中心,是不是呼叫中心實(shí)現(xiàn)了分布式區(qū)域或者系統(tǒng)的IP連接就成為一個(gè)IP分布式的呼叫中心了呢?

  答案顯然是否定的,衡量一個(gè)真正IP分布式呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)有以下幾條,只有滿足了這些條件,才能稱之為真正意義上的IP分布式呼叫中心:

  1.系統(tǒng)采用IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì),不需要任何架構(gòu)媒體\語音網(wǎng)關(guān)來實(shí)現(xiàn)分布式

  IPDCC采用IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì),系統(tǒng)構(gòu)架極大降低了系統(tǒng)的冗余度,將傳統(tǒng)PBX、CTI服務(wù)器、IP、 WAP、 ASP、TTS、DW等充分融于一體,不需要架構(gòu)媒體\語音網(wǎng)關(guān)就可以輕松而穩(wěn)定地實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心?梢詫(shí)現(xiàn)靈活的 IVR功能、ACD、自動(dòng)傳真、人工坐席應(yīng)答、班長席子系統(tǒng)、來電號(hào)碼顯示、客戶資料的查詢與錄入、查詢統(tǒng)計(jì)生成具體報(bào)表、錄音等功能,遠(yuǎn)程IP座席和本地座席一樣可以隨時(shí)隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),各節(jié)點(diǎn)通暢穩(wěn)定的運(yùn)行得到了有力的保障;谶@類系統(tǒng)的分布式呼叫中心,才能確保整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和語音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移,真正實(shí)現(xiàn)對分布色絨毛三資源源的統(tǒng)一分配和管理。

  2.即可單點(diǎn)集中式,也可多點(diǎn)分布式的組網(wǎng)構(gòu)建

  IP分布式呼叫中心由于其分布式技術(shù)的特點(diǎn),適應(yīng)性強(qiáng),可以實(shí)現(xiàn)在建立每一個(gè)單點(diǎn)的呼叫中心之初,就使其具備了日后發(fā)展成為多點(diǎn)分布式呼叫中心的功能特性,為企業(yè)長足發(fā)展做好了鋪墊。隨著業(yè)務(wù)需求的發(fā)展由單點(diǎn)改為多點(diǎn)的呼叫中心不用重新更換設(shè)備,節(jié)省一次性投資成本。

  3.不需要任何特殊的IP轉(zhuǎn)換模塊,遠(yuǎn)端IP分機(jī)/座席和系統(tǒng)無縫連接

  IPDCC應(yīng)該完全支持遠(yuǎn)程IP座席,座席可以實(shí)現(xiàn)任意移動(dòng)。對于遠(yuǎn)程IP座席來說,無需任何特殊IP模塊,可以是一臺(tái)帶有聲卡的電腦,也可以是一臺(tái)支持H.323協(xié)議的IP話機(jī),通過Internet登錄到系統(tǒng)端,就可以和本地座席一樣方便地處理語音和數(shù)據(jù),隨時(shí)隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。IP分機(jī)/座席和系統(tǒng)的無縫連接,才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的遠(yuǎn)端移動(dòng)辦公。

  4.采用先進(jìn)的語音質(zhì)量優(yōu)化技術(shù)

  IPDCC有效實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中總部或者數(shù)據(jù)分散的多種呼叫中心的分布式構(gòu)架方式,為了提供良好的本地化服務(wù),可以在企業(yè)總部和分支機(jī)構(gòu)或者其他人力成本地域建設(shè)呼叫中心,通過壓縮語音訊號(hào),在IP網(wǎng)上承載語音業(yè)務(wù)相對于PSTN系統(tǒng)需通過大量的電路交換傳送訊號(hào)并占用頻寬方式,VoIP技術(shù)的傳輸與頻寬使用效率皆高,需要系統(tǒng)采用先進(jìn)的語音質(zhì)量保障技術(shù)才能有效保障分布式處理不同區(qū)域遠(yuǎn)端服務(wù)要求的通話質(zhì)量。

  5.數(shù)據(jù)和語音信息同步轉(zhuǎn)移

  IPDCC應(yīng)該完全支持?jǐn)?shù)據(jù)和語音信息的同步轉(zhuǎn)移。當(dāng)客戶進(jìn)入企業(yè)服務(wù)中心時(shí),只需輸入客戶號(hào)碼,呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息,如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等,也包括以往的電話記錄,以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題等。當(dāng)某點(diǎn)的座席全忙時(shí),話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席,總中心、遠(yuǎn)程IP座席、分中心之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源 的全面共享。

  6.對于多分布點(diǎn)的集中管理

  IPDCC應(yīng)該可以實(shí)現(xiàn)多分支系統(tǒng)的集中管理?梢詫(shí)現(xiàn)同步不同的中心系統(tǒng)的統(tǒng)一配置,各個(gè)不同分支的系統(tǒng)工作起來就象是一個(gè)系統(tǒng),無論在任何節(jié)點(diǎn),不管是本地還是遠(yuǎn)程,只要該點(diǎn)可以與所有需要管理的服務(wù)器相連,就可以真正實(shí)現(xiàn)呼叫中心的物理分布,集中管理,多座席、多站點(diǎn)參與服務(wù),方便整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控的集中管理。

  7.多媒體綜合處理能力

  IPDCC應(yīng)該具備多媒體綜合處理能力,無論是哪一個(gè)分支節(jié)點(diǎn)都將是一個(gè)融合電話語音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、視頻等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái),可以基于Internet,實(shí)現(xiàn)面對面的咨詢、答疑、聊天,并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通信方式接入和呼出,全天候24小時(shí)服務(wù)。在成熟的語音應(yīng)用上,還能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁互動(dòng)、語音郵件VoiceMail收取、短信服務(wù)、外撥通知和報(bào)表等功能,并且在分支系統(tǒng)終端上,還可以添加可視電話的功能,可以加強(qiáng)溝通和有效交流。

  8.網(wǎng)絡(luò)化ACD

  IPDCC應(yīng)該有網(wǎng)絡(luò)化ACD的能力,通過網(wǎng)絡(luò)合理地安排各地話務(wù)員資源,自動(dòng)將呼叫分配給最合適地點(diǎn)和話務(wù)員進(jìn)行處理。網(wǎng)絡(luò)化ACD可以有效分配來電、webcall、短消息等呼入,實(shí)時(shí)跟蹤話務(wù)臺(tái)狀態(tài), 即總中心、或重要的分中心(甚至是各個(gè)分中心)都需要能知道其他中心的座席的狀態(tài),從而生成有效話務(wù)隊(duì)列,并可隨時(shí)按照來話信息 ,充分地利用系統(tǒng)資源,提高系統(tǒng)處理能力。

  9.開放的平臺(tái)接口,具備隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展承載更多更新的功能應(yīng)用能力

  IPDCC應(yīng)該不僅對現(xiàn)有的各種IP技術(shù)和應(yīng)用功能的支持,還必須具備開放、標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)接口,可以隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展承載更多、更新的功能,從而保護(hù)客戶的投資,讓整套系統(tǒng)隨著技術(shù)和客戶需求發(fā)展而擴(kuò)展。

  10.語音和數(shù)據(jù)的傳輸安全

  IPDCC是語音和計(jì)算機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的不斷深入和擴(kuò)大,涉及的部門、信息、地域和傳統(tǒng)呼叫中心相比更加繁雜,采用IP分布式構(gòu)架,將有一定的保密信息在網(wǎng)絡(luò)上傳輸,所以對系統(tǒng)安全性的考慮已經(jīng)IPDCC的一個(gè)附加標(biāo)準(zhǔn),需要IPDCC從各個(gè)方面和角度加以考慮,來保證語音和數(shù)據(jù)資料傳輸?shù)陌踩?br />
  以上10點(diǎn)作為衡量IP分布式呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn),將為用戶提供一條便捷的途徑來區(qū)分什么是真正的IP分布式呼叫中心,使用戶建設(shè)之初就能為日后良好的呼叫中心運(yùn)營管理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),從而快速的獲得投資回報(bào)。美國奧迪堅(jiān)成熟的先進(jìn)的IP分布式呼叫中心技術(shù),經(jīng)過了大量的實(shí)踐證明,其獨(dú)特的IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)完全順應(yīng)市場發(fā)展趨勢,采用優(yōu)質(zhì)的語音優(yōu)化技術(shù),使得奧迪堅(jiān)IPDCC具有不可比擬的穩(wěn)定性的同時(shí)也具有良好的生命力,現(xiàn)在奧迪堅(jiān)IPDCC已經(jīng)被愈來愈多的用戶所接受和喜愛。

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