奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心在金融行業(yè)的成功應(yīng)用
----美國(guó)資源銀行
2006/05/31
模擬電話連接到IP網(wǎng)可以提高企業(yè)內(nèi)部工作效率，同時(shí)提高客戶服務(wù)水平隨著公司的成長(zhǎng)，新的分支機(jī)構(gòu)的增加，推進(jìn)客戶服務(wù)的需要，現(xiàn)在，對(duì)于資源銀行來(lái)講最緊要的事情就是訂購(gòu)一套新的通訊系統(tǒng)。
“我們從1998年就開始使用這套老的話務(wù)系統(tǒng)了，它已經(jīng)幾乎無(wú)法再升級(jí)使用了，我們決定必須更換新的系統(tǒng)了�！辟Y源銀行的通訊部經(jīng)理Billie
Daugherty說(shuō)，資源銀行是一家維吉尼亞授權(quán)，總部位于維吉尼亞海灘的當(dāng)?shù)厣虡I(yè)銀行�！拔覀児驹谘杆賶汛�，一直考慮各分支機(jī)構(gòu)間可以通過(guò)直接撥打分機(jī)號(hào)碼進(jìn)行通訊，這樣一方面可以減少長(zhǎng)途話費(fèi)，另一方面也可以對(duì)我們現(xiàn)有的專網(wǎng)加以利用”Billie
Daugherty補(bǔ)充說(shuō)。
資源銀行在維吉尼亞有8個(gè)分支機(jī)構(gòu)，包括Chesapeake , Newport News , Richmond ,Herndon等辦事處。既然以個(gè)性化服務(wù)為導(dǎo)向已成為客戶體驗(yàn)的主要組成部分，那么一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的、統(tǒng)一的話務(wù)系統(tǒng)就進(jìn)入資源銀行的優(yōu)先考慮范圍。
資源銀行考慮了三家基于網(wǎng)絡(luò)的話務(wù)系統(tǒng)提供商，包括位于加州弗里蒙特的以提供IP話務(wù)系統(tǒng)和呼叫中心的廠商奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)公司。資源銀行的IT組成員早在兩年半以前就在一次技術(shù)展會(huì)上首次接觸了奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品。
“我們花了大約一年時(shí)間決定采用IP語(yǔ)音解決方案”，Daugherty說(shuō)�！拔覀儾淮_定幾年后，事情會(huì)發(fā)展到什么程度，但我們可以肯定他們肯定是不同的。我們想每個(gè)分支機(jī)構(gòu)擁有自己的總機(jī)號(hào)碼，并且系統(tǒng)能夠很容易進(jìn)行擴(kuò)展和合并�！�
傳統(tǒng)&IP混合語(yǔ)音通訊技術(shù)
經(jīng)過(guò)詳細(xì)的供應(yīng)商比較后，促使資源銀行選擇奧迪堅(jiān)產(chǎn)品的因素是，首先，安裝奧迪堅(jiān)系統(tǒng)無(wú)需進(jìn)行技術(shù)大翻新，在原有的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)上即可實(shí)施；其次，銀行決定選用IP和模擬混合語(yǔ)音技術(shù)，某些原因上，另外兩家供應(yīng)商無(wú)法輕易實(shí)現(xiàn)。一個(gè)完全使用IP或者完全不支持IP的策略，正如Daugherty所說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)太大。
銀行無(wú)法承受因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)故障而導(dǎo)致所有話務(wù)系統(tǒng)的停機(jī)。采用傳統(tǒng)語(yǔ)音技術(shù)與IP語(yǔ)音技術(shù)的結(jié)合，那么，如果網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中斷了，電話系統(tǒng)卻仍可以繼續(xù)工作；另外一個(gè)好處就是，使用模擬話機(jī)所需的350根新線纜可以省掉。通過(guò)使用銀行現(xiàn)有的布線，企業(yè)可以較大程度節(jié)省安裝時(shí)間和費(fèi)用。系統(tǒng)必需支持在多點(diǎn)間進(jìn)行靈活配置更改�！拔覀円蚕胛覀冏约旱募夹g(shù)員工能夠自己實(shí)現(xiàn)移動(dòng)、添加或更改�！盌augherty說(shuō)。
在技術(shù)過(guò)渡期間，資源銀行正在做一些當(dāng)?shù)氐恼{(diào)整和過(guò)渡。銀行過(guò)去分成三個(gè)不同的群組，在將這三個(gè)組搬到一個(gè)新的辦公區(qū)期間均處于過(guò)渡狀態(tài)。在新的辦公區(qū)，三套系統(tǒng)將統(tǒng)一操作一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。資源銀行的主要目標(biāo)是確保在人力重新部署以及服務(wù)集中的過(guò)渡期間，客戶的服務(wù)不會(huì)收到任何影響。
資源銀行選擇奧迪堅(jiān)AltiServ™話務(wù)系統(tǒng)，包括高級(jí)話務(wù)路由、通話數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告。 銀行需求的服務(wù)必須包括無(wú)縫銜接的按撥及轉(zhuǎn)接的話務(wù)路由功能忙（即無(wú)需掛機(jī)重?fù)芏苯愚D(zhuǎn)接），通話詳細(xì)統(tǒng)計(jì)報(bào)告以及監(jiān)管功能，而且系統(tǒng)還要支持來(lái)電人資料顯示以及在轉(zhuǎn)接過(guò)程中傳送來(lái)電人ID信息。
提高話務(wù)處理的功能
安裝在PC端的具有豐富功能的AltiGen的接線員平臺(tái)，可以允許接線員同時(shí)管理50個(gè)來(lái)電，正如Daugherty所說(shuō)，它幫助銀行在客戶電話處理方面取得非常重大的提高和改善。銀行職員可以查看分機(jī)號(hào)碼并在8個(gè)分支機(jī)構(gòu)間靈活的轉(zhuǎn)接。AltiView電話管理界面，可以提供點(diǎn)擊撥號(hào)、呼叫轉(zhuǎn)移、電話轉(zhuǎn)接、語(yǔ)音郵件管理等功能，使用AltiView軟件后，銀
行員工能夠查看來(lái)電人的具體信息并在需要的情況下，同時(shí)處理多通電話。
客戶現(xiàn)在可以按任意分部的電話并能被立刻轉(zhuǎn)接給最合適的人接聽。“總的來(lái)說(shuō)，有了這些應(yīng)用后，服務(wù)更加快捷，”Daugherty解釋說(shuō)�！半娫掃M(jìn)入總機(jī)后能被自動(dòng)處理和轉(zhuǎn)接，客戶不必掛掉再撥其他分部的電話”。
另外一個(gè)面向用戶自動(dòng)受益的話務(wù)分配機(jī)制，可以確保客戶的電話能被轉(zhuǎn)接給正確的座席專員以回答具體問(wèn)題。這個(gè)功能對(duì)房地產(chǎn)服務(wù)組非常有用，他們經(jīng)常接到大量咨詢的電話。
“客戶的電話在工作組內(nèi)進(jìn)行分配后，客戶聽到的是真實(shí)的座席員的聲音，而不再是線忙提示。”
對(duì)于內(nèi)部員工，資源銀行也使用了話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告功能以及即時(shí)錄音功能。話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告可以敦促員工提高工作量。即時(shí)錄音功能允許員工將其語(yǔ)音郵件以wav文件格式存儲(chǔ)到其他PC上，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)往來(lái)的對(duì)話錄音可以作為合法依據(jù)。
銀行的抵押部門，例如，經(jīng)常與外面的經(jīng)紀(jì)人合作。電話結(jié)束后，可以將錄音以電子郵件的形式郵寄給經(jīng)紀(jì)人作為商定條款的備份。錄音也可用于潛在詐騙和爭(zhēng)議情況處理的依據(jù)。有了即時(shí)錄音功能，銀行一旦接到了威脅電話，錄音會(huì)被隨后提供給警察進(jìn)行調(diào)查研究。
資源銀行也已經(jīng)從通訊系統(tǒng)提供的其他功能受益菲淺。首先，銀行每年的服務(wù)成本下降50%。Daugherty指出通訊系統(tǒng)的自我管理是成本節(jié)約的主要因素�！白晕夜芾碚娴牟诲e(cuò)，在增加新分機(jī)號(hào)、改變名字、刪除等方面，”她說(shuō)�！拔覀兇_實(shí)做了一個(gè)正確的選擇�！�
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奧迪堅(jiān)供稿 CTI論壇編輯
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