首頁(yè)>>廠商>>CTI系統(tǒng)平臺(tái)廠商>>奧迪堅(jiān)

奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心助力美國(guó)國(guó)家銀行

2006/05/08

1. 選擇一套呼叫中心系統(tǒng)幫助提高客戶保持度


2. 選擇一套呼叫中心系統(tǒng)幫助增長(zhǎng)客戶儲(chǔ)備


3. 提高銀行個(gè)性化服務(wù)與客戶滿意度


4. 整合統(tǒng)一五個(gè)銀行營(yíng)業(yè)分部的通訊系統(tǒng)；


5. 優(yōu)化人力資源分配


6. 降低通訊系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本，

1，客戶保持度：
　　據(jù)銀行業(yè)經(jīng)驗(yàn)分析，客戶保有率改善提高5%，利潤(rùn)增長(zhǎng)將近100%。美國(guó)國(guó)家銀行與Altigen的代理商Sysdyne 進(jìn)行了深入的溝通，Altigen的系統(tǒng)完全可以滿足以上各項(xiàng)改進(jìn)需求�！耙郧埃绻蛻舸螂娫挼揭粋�(gè)支行，但需要辦理的業(yè)務(wù)在另外一個(gè)支行，我們就沒(méi)有辦法轉(zhuǎn)過(guò)去，必須讓客戶掛機(jī)，重新?lián)芰硪粋�(gè)支行的電話”ANB執(zhí)行副總裁兼CFO Mike Murphy慚愧地說(shuō)。應(yīng)用了Altigen系統(tǒng)解決方案的VoIP技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)各支行間靈活自如的電話撥打和轉(zhuǎn)接。Murphy.表示“我們現(xiàn)在只要簡(jiǎn)單的撥通三位數(shù)的分機(jī)號(hào)就可以把客戶轉(zhuǎn)到任何一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的相應(yīng)工作人員那里。比如說(shuō)，一個(gè)客戶可以撥打電話到我們五個(gè)分支的任意一個(gè)，我們的服務(wù)工作人員都可以撥103把電話直接轉(zhuǎn)給我，這樣通過(guò)在第一時(shí)間直接找到負(fù)責(zé)的人幫助客戶解決問(wèn)題而大大提高了客戶保有度與滿意度。

2，增加客戶儲(chǔ)備
　　美國(guó)國(guó)家銀行以個(gè)性化服務(wù)及快速解決問(wèn)題的強(qiáng)大的服務(wù)體系見(jiàn)長(zhǎng)，而在同行業(yè)當(dāng)中建立了良好的信譽(yù)，ANB希望通過(guò)新的電話系統(tǒng)進(jìn)一步加強(qiáng)客戶感知，以口碑傳遞來(lái)擴(kuò)大銀行美譽(yù)度。.銀行通過(guò)許多小規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心（contact center）來(lái)支持客戶服務(wù)部門，在每個(gè)員工的電腦上安裝了Altigen的AltiView產(chǎn)品軟件，當(dāng)客戶打入電話，在電腦會(huì)自動(dòng)彈出客戶信息。Murphy意味深長(zhǎng)地說(shuō)：“通過(guò)應(yīng)用AltiView產(chǎn)品軟件，我們大大提高了工作效率，增加了每天的接入量，當(dāng)然我們的客戶也隨之增加了，收入就不言而喻了。客戶為我們的出色服務(wù)也感到滿意并替我們進(jìn)行口碑宣傳�！蔽覀儼芽蛻舻脑鲩L(zhǎng)歸結(jié)于服務(wù)質(zhì)量的提高”。

3，增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)和客戶滿意度
　　當(dāng)客戶致電ANB總機(jī)號(hào)碼時(shí)，他們將聽(tīng)到真人聲音的問(wèn)候：“美國(guó)國(guó)家銀行，我是XXX,有什么可以為您服務(wù)的嗎？”工作人員通過(guò)使用Altigen Console軟件，所有地方的員工好像是在同一個(gè)地方似的。銀行計(jì)劃在將來(lái)使用客戶主叫號(hào)碼信息以實(shí)現(xiàn)：當(dāng)一通電話被轉(zhuǎn)接后，客戶的主叫號(hào)碼也能被隨著電話被轉(zhuǎn)接到任何一個(gè)分部。這樣，即使電話被轉(zhuǎn)接后，銀行各分部均能通過(guò)姓名直接問(wèn)候客戶。原來(lái)的服務(wù)信息也將隨之一起轉(zhuǎn)過(guò)去，如果有服務(wù)問(wèn)題，銀行能夠立刻通過(guò)電話記錄來(lái)具體查看，客戶致電多少次，哪個(gè)人接聽(tīng)的電話以及通話時(shí)長(zhǎng)。并能夠?yàn)殂y行提供關(guān)與客戶電話交互的準(zhǔn)確的實(shí)時(shí)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告資料。另外，系統(tǒng)也能幫助員工對(duì)實(shí)際錄音進(jìn)行分析，以便應(yīng)用到未來(lái)的實(shí)際問(wèn)題處理上�！癆ltigen解決方案最顯著的效果是每次客戶聯(lián)系我們都是一次高水準(zhǔn)服務(wù)的體現(xiàn)” Murphy欣慰地說(shuō)。

4，使五個(gè)分支銀行成為一個(gè)整體
　　ANB 通過(guò)連接廣域網(wǎng)來(lái)整合五個(gè)Altigen呼叫中心系統(tǒng)�，F(xiàn)在跨區(qū)域的電話通過(guò)VoIP被轉(zhuǎn)接，總部可直接管理分支系統(tǒng)。通過(guò)使用公司統(tǒng)一分配的分機(jī)號(hào)碼，不管員工身處何地。通過(guò)統(tǒng)一地點(diǎn)，銀行提高和改善了員工一起協(xié)調(diào)工作的容易度和能力。Altigen系統(tǒng)還提供了廣泛的自我管理工具，讓銀行可以根據(jù)分支機(jī)構(gòu)的需求變化自行調(diào)整。為了便于不斷更新，ANB 經(jīng)常與Altigen的經(jīng)銷商Sysdyne公司的Frank Cook 保持聯(lián)系�！靶∫�(guī)模的調(diào)整現(xiàn)在一天之內(nèi)就可完成，以前舊系統(tǒng)的時(shí)候，如果要稍作調(diào)整都需要不菲的開(kāi)銷，并且還要中斷我們的正常工作”。

5，優(yōu)化人力資源分配
　　雖然美國(guó)國(guó)家銀行的員工分布在不同的地方，但現(xiàn)在大家可以順暢的彼此溝通并與客戶溝通好像在一個(gè)地方一樣，技術(shù)好像被隱藏了起來(lái)。對(duì)于工作人員而言，意味著他們可以成為一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)組為來(lái)自不同地方的客戶服務(wù)；對(duì)客戶而言，他們從不用擔(dān)心要咨詢的相關(guān)服務(wù)是哪個(gè)工作人員或地方來(lái)負(fù)責(zé)的，他們既可以直接撥號(hào)給工作人員，也可以直接撥號(hào)到銀行總部并被快速的轉(zhuǎn)接到相關(guān)地方。

6，降低成本
　　“自從ANB安裝了AltiGen的IP分布式呼叫中心，我們?cè)陂L(zhǎng)途通話費(fèi)方面，每月可以節(jié)約超過(guò)1000美元。一年就有超過(guò)12000美元的結(jié)余” 執(zhí)行副總裁Murphy興奮的提到。除此之外銀行每天的日常行政管理也變得簡(jiǎn)單輕松�！边@些成本的節(jié)約歸根結(jié)底主要是Altigen解決方案的強(qiáng)大功能和靈活的適應(yīng)性“Murphy強(qiáng)調(diào)。ANB也因?qū)嵤┝斯ぷ魅藛T服務(wù)于不同城市的客戶而受益，這個(gè)舉措也是對(duì)人力資源的充分l利用。

結(jié)論：
　　美國(guó)國(guó)家銀行在關(guān)注如何對(duì)待客戶與員工的過(guò)程中不斷成長(zhǎng)并取得了卓越的成效。當(dāng)ANB需要更換舊的電話系統(tǒng)時(shí)，銀行選擇了Altigen的呼叫中心系統(tǒng)，他們認(rèn)為只有先進(jìn)的技術(shù)支持才是高水平服務(wù)的有力保證。美國(guó)國(guó)家銀行的事例證明了，如果你的客戶覺(jué)得你的項(xiàng)目有價(jià)值并且服務(wù)一流，他一定會(huì)繼續(xù)與你合作并且?guī)湍憬榻B新的客戶。

Altigen經(jīng)銷商介紹：
　　Sysdyne 公司是Altigen在德克薩斯的一個(gè)經(jīng)銷商，他們以為客戶提供專業(yè)的Altigen技術(shù)而奠定了成功的基礎(chǔ)。美國(guó)國(guó)家銀行的執(zhí)行副總裁兼CFO Murphy 說(shuō)：“我們相信Sysdyne的專業(yè)度，Altigen的技術(shù)為我們超越競(jìng)爭(zhēng)提供了戰(zhàn)略保證”。

>>IP分布式呼叫中心 詳細(xì)方案/案例索取

奧迪堅(jiān)公司供稿　CTI論壇編輯