2005年，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心倍受中國(guó)用戶青睞
2005/12/29
奧迪堅(jiān)作為IP分布式呼叫中心的領(lǐng)航者，最早將IP分布式呼叫中心技術(shù)引入中國(guó)市場(chǎng)，經(jīng)過(guò)幾年的時(shí)間，IP分布式呼叫中心易于建設(shè)、靈活高效、優(yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)以及低廉的運(yùn)營(yíng)成本等卓越性能受到了越來(lái)越多用戶的認(rèn)可和關(guān)注。2005年，IP分布式呼叫中心在中國(guó)得到了快速的發(fā)展和廣泛的應(yīng)用，越來(lái)越多的用戶青睞IP分布式呼叫中心，選擇基于IP-PBX的新一代呼叫中心將其獨(dú)立的話音與數(shù)據(jù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)合并成為一個(gè)強(qiáng)大而高度靈活的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，一方面利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)來(lái)打造優(yōu)良的服務(wù)和效益，另一方面希望通過(guò)先進(jìn)的IP技術(shù)更好地整合分散的服務(wù)資源，節(jié)省服務(wù)成本，從而讓呼叫中心的建設(shè)獲得最快的投資回報(bào)。
奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初就突破了以往基于交換機(jī)或板卡的傳統(tǒng)模式，采用IP內(nèi)核一體化技術(shù)，在一臺(tái)通訊服務(wù)器上高度融合了呼叫中心的所有常用功能，包括：PBX、語(yǔ)音信箱、IVR、ACD、電子郵件服務(wù)器、CDR、Internet集成、VoIP、數(shù)字T1/E1/PRI集成、多系統(tǒng)級(jí)連、撥出路由、Web呼叫中心、數(shù)據(jù)路由、IP分機(jī)、通話錄音、移動(dòng)分機(jī)、通話中插入語(yǔ)音、支持外部應(yīng)用程序控制、TAPI服務(wù)等眾多功能，并且憑借其靈活性和柔韌性，無(wú)縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，在2005年推出了最新的IP分布式呼叫中心產(chǎn)品ACM5.0a，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用，積極推動(dòng)呼叫中心在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展和應(yīng)用。目前，IP分布式呼叫中心成功應(yīng)用于政府、金融、保險(xiǎn)、大型企業(yè)、外包、旅游、報(bào)業(yè)、物流、醫(yī)療、公用事業(yè)等各行各業(yè)，得到了廣泛的好評(píng)。
奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心在政府：
2005年，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心成功打造了北京環(huán)保局、上海城建網(wǎng)格工程、徐匯區(qū)便民網(wǎng)格工程、北京出入境管理局、上海海關(guān)、大連旅游局、南通市民熱線等各種市長(zhǎng)熱線、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、工商、稅務(wù)、城建等各種與市民日常生活息息相關(guān)的政府熱線以及自來(lái)水、燃?xì)狻㈦娏Φ裙彩聵I(yè)熱線， 大大幫助政府提高熱線的電話處理效率。政府機(jī)構(gòu)青睞IP分布式呼叫中心是因?yàn)�，可以利用奧迪堅(jiān)基于IP分布式呼叫中心平臺(tái)充分結(jié)合政府的現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，可以將下屬職能部門(mén)機(jī)關(guān)通過(guò)IP方式有效結(jié)合成為遠(yuǎn)端座席，各遠(yuǎn)端座席都可以是政府熱線中的一個(gè)子系統(tǒng)，真正做到各地政府的呼叫中心資源（數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、座席）的共享，使得政府熱線不僅僅是一個(gè)為民服務(wù)的平臺(tái)，同時(shí)也成為一個(gè)包括一個(gè)總局、職能中心、受理點(diǎn)在內(nèi)的三級(jí)信息網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)，市民可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者傳統(tǒng)語(yǔ)音的方式接入政府熱線，座席服務(wù)人員可以選擇采取電話、傳真、電子郵件、web方式，向來(lái)電市民提供自動(dòng)應(yīng)答或人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥出、E-Mail回復(fù)功能，相關(guān)數(shù)據(jù)和語(yǔ)音信息可以通過(guò)奧迪堅(jiān)IP呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理，迅速受理申訴舉報(bào)，還可以將來(lái)電信息直接共享至相關(guān)職能部門(mén)，解決信息不通暢的問(wèn)題有利于提高服務(wù)速度和質(zhì)量，面對(duì)緊急事件，可以大大提高響應(yīng)和處理效率。
奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心在銀行：
近3年以來(lái)，奧迪堅(jiān)CTI應(yīng)用與解決方案在全球銀行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和好評(píng)，超過(guò)150家銀行機(jī)構(gòu)使用奧迪堅(jiān)所提供的通訊解決方案，僅在2005年，奧迪堅(jiān)繼續(xù)保持在銀行業(yè)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品成功應(yīng)用于更多區(qū)域的銀行及金融機(jī)構(gòu)，系統(tǒng)的安裝量超過(guò)了50套，在中國(guó)，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心成功進(jìn)入了中國(guó)人民銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、臺(tái)州商業(yè)銀行、浦東發(fā)展銀行等多個(gè)銀行機(jī)構(gòu)，幫助現(xiàn)代銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心打破了傳統(tǒng)呼叫中心的構(gòu)建方式，利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)將通信與計(jì)算機(jī)結(jié)合在一起，采用IP內(nèi)核的一體化設(shè)計(jì)，無(wú)需外掛其他語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設(shè)備，就可以在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建一個(gè)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接觸平臺(tái)，使得銀行各分支營(yíng)業(yè)點(diǎn)之間的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)可以通過(guò)IP實(shí)現(xiàn)同步，使得各個(gè)分支機(jī)構(gòu)工作起來(lái)就象在一個(gè)地方一樣，各地的服務(wù)人員都可以給客戶提供7*24不間斷的服務(wù)，客戶可以通過(guò)多種方是撥打銀行的統(tǒng)一對(duì)外的服務(wù)號(hào)碼進(jìn)入服務(wù)中心，其來(lái)電和基本信息都會(huì)被顯示，在電話轉(zhuǎn)接的同時(shí)，語(yǔ)音和數(shù)據(jù)都可以得到同步的轉(zhuǎn)移，所以無(wú)論是哪一個(gè)地方哪一個(gè)座席人員接聽(tīng)，客戶都會(huì)聽(tīng)到包含其姓名在內(nèi)的親切問(wèn)候，使得用戶感覺(jué)到被受重視和尊重。除此之外，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)由于采用分布式的構(gòu)架，可以有效突破時(shí)空瓶頸，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)資源和信息的統(tǒng)一和管理，各地的座席人員在提供良好的本地化服務(wù)的同時(shí)也克服了管理上帶來(lái)的難題。
奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心在旅游業(yè)：
IP分布式呼叫中心在旅游企業(yè)的應(yīng)用呈現(xiàn)快速發(fā)展的勢(shì)頭，越來(lái)越多的旅游企業(yè)憑借IP呼叫中心來(lái)控制其運(yùn)營(yíng)管理成本、提高其客戶信息管理、改善各地客戶服務(wù)水平，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心現(xiàn)已成功打造了春秋國(guó)旅、海南南山旅游、上海假期、東方假期等旅游企業(yè)呼叫中心，幫助旅游企業(yè)向客戶提供更多的旅游服務(wù)的同時(shí)，有效控制呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)用，進(jìn)一步地降低經(jīng)營(yíng)成本。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心將呼叫中心的功能充分?jǐn)U展到Internet上，通過(guò)VoIP技術(shù)，利用Internet的優(yōu)勢(shì)，支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話、PDA等多種通信終端的接入和呼出，這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長(zhǎng)途電話費(fèi)，而且旅游企業(yè)只需要提供一個(gè)簡(jiǎn)單易記或者特殊服務(wù)號(hào)碼，就可以實(shí)現(xiàn)各種服務(wù)于一體的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)交互服務(wù)窗口，統(tǒng)一企業(yè)形象。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心采用IP內(nèi)核一體化技術(shù)，在系統(tǒng)底層實(shí)現(xiàn)了VoIP，不需要外掛媒體\語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)就可以實(shí)現(xiàn)分布式的構(gòu)架，可以實(shí)現(xiàn)座席員與客戶之間的VoIP通訊以及座席可以實(shí)現(xiàn)任意移動(dòng)，并且可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和語(yǔ)音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，對(duì)分布資源的統(tǒng)一分配和管理，系統(tǒng)可以自動(dòng)完成諸如提供線路、景點(diǎn)、服務(wù)、訂票、訂房等傳真資料及接受報(bào)名、投訴等工作。同時(shí)，還可以對(duì)服務(wù)的各方面情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為改進(jìn)管理和制定市場(chǎng)策略提供依據(jù)。
奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心在保險(xiǎn)：
奧迪堅(jiān)在中國(guó)擁有大眾保險(xiǎn)、東安財(cái)險(xiǎn)、天津平安保險(xiǎn)等眾多的成功案例，保險(xiǎn)企業(yè)采用IP分布式呼叫中心更看重的是可以采用全國(guó)統(tǒng)一一個(gè)服務(wù)號(hào)碼，可以逐步實(shí)現(xiàn)將分布在全國(guó)各地的保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的納入奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心網(wǎng)絡(luò)；可以實(shí)現(xiàn)了總部、各分支、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)的各方語(yǔ)音的免費(fèi)通訊以及各地呼叫中心語(yǔ)音與數(shù)據(jù)在Internet上的同步轉(zhuǎn)移，將原本分散的業(yè)務(wù)種類和各地的服務(wù)平臺(tái)可以統(tǒng)一于一體；可以根據(jù)客戶所屬的行業(yè)特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)狀況、保險(xiǎn)標(biāo)的等因素的不同，實(shí)現(xiàn)分布在各地的信息資源的集中管理和全面共享。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)將傳統(tǒng)的信息通信技術(shù)與VoIP技術(shù)完美地結(jié)合在一起，各分布點(diǎn)之間的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)可以通過(guò)IP實(shí)現(xiàn)同步，當(dāng)客戶進(jìn)入保險(xiǎn)交易服務(wù)中心時(shí)，只需輸入賬號(hào)和相應(yīng)的密碼，呼叫中心就可根據(jù)它的有效識(shí)別信息到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息，服務(wù)人員之間的來(lái)電信息完全共享，所有的通話，包括遠(yuǎn)程服務(wù)人員的外線通話都可以進(jìn)行集中錄音和錄音管理，大大方便了大眾保險(xiǎn)對(duì)整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量的管理，有效地幫助保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的分散運(yùn)作、集中管理。
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2005年，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心除了在政府、銀行、旅游業(yè)、保險(xiǎn)、報(bào)業(yè)、企業(yè)應(yīng)用表現(xiàn)不俗之外，在外包、物流、訂票、網(wǎng)站等方便的應(yīng)用也獲得了大幅度的增長(zhǎng)。伴隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的成熟，企業(yè)和機(jī)構(gòu)對(duì)構(gòu)呼叫中心建成本、運(yùn)營(yíng)成本以及對(duì)座席人員專業(yè)服務(wù)質(zhì)量的考良都導(dǎo)致了IP分布式呼叫中心得到更多用戶的青睞。值得一提的是，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心由于采用了分布式構(gòu)建方式，各個(gè)分支點(diǎn)之間以及和總部之間可以形成相互的冗余備份，可以有效的規(guī)避突發(fā)事件造成的整個(gè)系統(tǒng)和服務(wù)的中斷，大大地保障了呼叫中心運(yùn)作的連貫性和穩(wěn)定性。對(duì)于呼叫中心的核心端，奧迪堅(jiān)還提供了系統(tǒng)冗余備份的功能,主服務(wù)器和次服務(wù)器與通過(guò)冗余切換設(shè)備相連一起工作。當(dāng)主服務(wù)器在工作時(shí)，切換設(shè)備將監(jiān)測(cè)主服務(wù)器的服務(wù)狀況,如果主服務(wù)器的服務(wù)停止了或損壞了，切換設(shè)備將語(yǔ)音數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在幾秒鐘內(nèi)切換到次服務(wù)器上，有效防止系統(tǒng)意外中斷數(shù)據(jù)丟失的重要選擇，從而提高整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的可靠性和安全性，奧迪堅(jiān)冗余備份系統(tǒng)已經(jīng)廣泛使用于北京市環(huán)保局、上海浦東發(fā)展銀行、上海市城建12319等項(xiàng)目中，成為呼叫中心安全運(yùn)行的雙保險(xiǎn)。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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