2005年,奧迪堅IP分布式呼叫中心倍受中國用戶青睞
2005/12/29
奧迪堅作為IP分布式呼叫中心的領(lǐng)航者,最早將IP分布式呼叫中心技術(shù)引入中國市場,經(jīng)過幾年的時間,IP分布式呼叫中心易于建設(shè)、靈活高效、優(yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)以及低廉的運營成本等卓越性能受到了越來越多用戶的認(rèn)可和關(guān)注。2005年,IP分布式呼叫中心在中國得到了快速的發(fā)展和廣泛的應(yīng)用,越來越多的用戶青睞IP分布式呼叫中心,選擇基于IP-PBX的新一代呼叫中心將其獨立的話音與數(shù)據(jù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)合并成為一個強(qiáng)大而高度靈活的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),一方面利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)來打造優(yōu)良的服務(wù)和效益,另一方面希望通過先進(jìn)的IP技術(shù)更好地整合分散的服務(wù)資源,節(jié)省服務(wù)成本,從而讓呼叫中心的建設(shè)獲得最快的投資回報。
奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺系統(tǒng),從產(chǎn)品設(shè)計之初就突破了以往基于交換機(jī)或板卡的傳統(tǒng)模式,采用IP內(nèi)核一體化技術(shù),在一臺通訊服務(wù)器上高度融合了呼叫中心的所有常用功能,包括:PBX、語音信箱、IVR、ACD、電子郵件服務(wù)器、CDR、Internet集成、VoIP、數(shù)字T1/E1/PRI集成、多系統(tǒng)級連、撥出路由、Web呼叫中心、數(shù)據(jù)路由、IP分機(jī)、通話錄音、移動分機(jī)、通話中插入語音、支持外部應(yīng)用程序控制、TAPI服務(wù)等眾多功能,并且憑借其靈活性和柔韌性,無縫地嵌入企業(yè)個性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中,在2005年推出了最新的IP分布式呼叫中心產(chǎn)品ACM5.0a,更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性,移動性以及可靠性,更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用,積極推動呼叫中心在網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展和應(yīng)用。目前,IP分布式呼叫中心成功應(yīng)用于政府、金融、保險、大型企業(yè)、外包、旅游、報業(yè)、物流、醫(yī)療、公用事業(yè)等各行各業(yè),得到了廣泛的好評。
奧迪堅IP分布式呼叫中心在政府:
2005年,奧迪堅IP分布式呼叫中心成功打造了北京環(huán)保局、上海城建網(wǎng)格工程、徐匯區(qū)便民網(wǎng)格工程、北京出入境管理局、上海海關(guān)、大連旅游局、南通市民熱線等各種市長熱線、應(yīng)急聯(lián)動、工商、稅務(wù)、城建等各種與市民日常生活息息相關(guān)的政府熱線以及自來水、燃?xì)、電力等公共事業(yè)熱線, 大大幫助政府提高熱線的電話處理效率。政府機(jī)構(gòu)青睞IP分布式呼叫中心是因為,可以利用奧迪堅基于IP分布式呼叫中心平臺充分結(jié)合政府的現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò),可以將下屬職能部門機(jī)關(guān)通過IP方式有效結(jié)合成為遠(yuǎn)端座席,各遠(yuǎn)端座席都可以是政府熱線中的一個子系統(tǒng),真正做到各地政府的呼叫中心資源(數(shù)據(jù)、語音、座席)的共享,使得政府熱線不僅僅是一個為民服務(wù)的平臺,同時也成為一個包括一個總局、職能中心、受理點在內(nèi)的三級信息網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng),市民可以通過網(wǎng)絡(luò)或者傳統(tǒng)語音的方式接入政府熱線,座席服務(wù)人員可以選擇采取電話、傳真、電子郵件、web方式,向來電市民提供自動應(yīng)答或人工服務(wù),實現(xiàn)自動撥出、E-Mail回復(fù)功能,相關(guān)數(shù)據(jù)和語音信息可以通過奧迪堅IP呼叫中心平臺進(jìn)行存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理,迅速受理申訴舉報,還可以將來電信息直接共享至相關(guān)職能部門,解決信息不通暢的問題有利于提高服務(wù)速度和質(zhì)量,面對緊急事件,可以大大提高響應(yīng)和處理效率。
奧迪堅IP分布式呼叫中心在銀行:
近3年以來,奧迪堅CTI應(yīng)用與解決方案在全球銀行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和好評,超過150家銀行機(jī)構(gòu)使用奧迪堅所提供的通訊解決方案,僅在2005年,奧迪堅繼續(xù)保持在銀行業(yè)的市場優(yōu)勢,產(chǎn)品成功應(yīng)用于更多區(qū)域的銀行及金融機(jī)構(gòu),系統(tǒng)的安裝量超過了50套,在中國,奧迪堅IP分布式呼叫中心成功進(jìn)入了中國人民銀行、中信實業(yè)銀行、臺州商業(yè)銀行、浦東發(fā)展銀行等多個銀行機(jī)構(gòu),幫助現(xiàn)代銀行業(yè)實現(xiàn)高效的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展。奧迪堅IP分布式呼叫中心打破了傳統(tǒng)呼叫中心的構(gòu)建方式,利用計算機(jī)通信技術(shù)將通信與計算機(jī)結(jié)合在一起,采用IP內(nèi)核的一體化設(shè)計,無需外掛其他語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備,就可以在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建一個語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接觸平臺,使得銀行各分支營業(yè)點之間的語音和數(shù)據(jù)可以通過IP實現(xiàn)同步,使得各個分支機(jī)構(gòu)工作起來就象在一個地方一樣,各地的服務(wù)人員都可以給客戶提供7*24不間斷的服務(wù),客戶可以通過多種方是撥打銀行的統(tǒng)一對外的服務(wù)號碼進(jìn)入服務(wù)中心,其來電和基本信息都會被顯示,在電話轉(zhuǎn)接的同時,語音和數(shù)據(jù)都可以得到同步的轉(zhuǎn)移,所以無論是哪一個地方哪一個座席人員接聽,客戶都會聽到包含其姓名在內(nèi)的親切問候,使得用戶感覺到被受重視和尊重。除此之外,奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)由于采用分布式的構(gòu)架,可以有效突破時空瓶頸,實現(xiàn)客戶服務(wù)資源和信息的統(tǒng)一和管理,各地的座席人員在提供良好的本地化服務(wù)的同時也克服了管理上帶來的難題。
奧迪堅IP分布式呼叫中心在旅游業(yè):
IP分布式呼叫中心在旅游企業(yè)的應(yīng)用呈現(xiàn)快速發(fā)展的勢頭,越來越多的旅游企業(yè)憑借IP呼叫中心來控制其運營管理成本、提高其客戶信息管理、改善各地客戶服務(wù)水平,奧迪堅IP分布式呼叫中心現(xiàn)已成功打造了春秋國旅、海南南山旅游、上海假期、東方假期等旅游企業(yè)呼叫中心,幫助旅游企業(yè)向客戶提供更多的旅游服務(wù)的同時,有效控制呼叫中心的運營管理費用,進(jìn)一步地降低經(jīng)營成本。奧迪堅IP分布式呼叫中心將呼叫中心的功能充分?jǐn)U展到Internet上,通過VoIP技術(shù),利用Internet的優(yōu)勢,支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話、PDA等多種通信終端的接入和呼出,這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長途電話費,而且旅游企業(yè)只需要提供一個簡單易記或者特殊服務(wù)號碼,就可以實現(xiàn)各種服務(wù)于一體的語音和數(shù)據(jù)交互服務(wù)窗口,統(tǒng)一企業(yè)形象。奧迪堅IP分布式呼叫中心采用IP內(nèi)核一體化技術(shù),在系統(tǒng)底層實現(xiàn)了VoIP,不需要外掛媒體\語音網(wǎng)關(guān)就可以實現(xiàn)分布式的構(gòu)架,可以實現(xiàn)座席員與客戶之間的VoIP通訊以及座席可以實現(xiàn)任意移動,并且可以實現(xiàn)呼叫中心整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和語音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移,對分布資源的統(tǒng)一分配和管理,系統(tǒng)可以自動完成諸如提供線路、景點、服務(wù)、訂票、訂房等傳真資料及接受報名、投訴等工作。同時,還可以對服務(wù)的各方面情況進(jìn)行統(tǒng)計報表,為改進(jìn)管理和制定市場策略提供依據(jù)。
奧迪堅IP分布式呼叫中心在保險:
奧迪堅在中國擁有大眾保險、東安財險、天津平安保險等眾多的成功案例,保險企業(yè)采用IP分布式呼叫中心更看重的是可以采用全國統(tǒng)一一個服務(wù)號碼,可以逐步實現(xiàn)將分布在全國各地的保險分支機(jī)構(gòu)、營業(yè)網(wǎng)點的納入奧迪堅IP分布式呼叫中心網(wǎng)絡(luò);可以實現(xiàn)了總部、各分支、各營業(yè)網(wǎng)點在內(nèi)的各方語音的免費通訊以及各地呼叫中心語音與數(shù)據(jù)在Internet上的同步轉(zhuǎn)移,將原本分散的業(yè)務(wù)種類和各地的服務(wù)平臺可以統(tǒng)一于一體;可以根據(jù)客戶所屬的行業(yè)特點、風(fēng)險狀況、保險標(biāo)的等因素的不同,實現(xiàn)分布在各地的信息資源的集中管理和全面共享。奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)將傳統(tǒng)的信息通信技術(shù)與VoIP技術(shù)完美地結(jié)合在一起,各分布點之間的語音和數(shù)據(jù)可以通過IP實現(xiàn)同步,當(dāng)客戶進(jìn)入保險交易服務(wù)中心時,只需輸入賬號和相應(yīng)的密碼,呼叫中心就可根據(jù)它的有效識別信息到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息,服務(wù)人員之間的來電信息完全共享,所有的通話,包括遠(yuǎn)程服務(wù)人員的外線通話都可以進(jìn)行集中錄音和錄音管理,大大方便了大眾保險對整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量的管理,有效地幫助保險企業(yè)實現(xiàn)呼叫中心的分散運作、集中管理。
更多:
2005年,奧迪堅IP分布式呼叫中心除了在政府、銀行、旅游業(yè)、保險、報業(yè)、企業(yè)應(yīng)用表現(xiàn)不俗之外,在外包、物流、訂票、網(wǎng)站等方便的應(yīng)用也獲得了大幅度的增長。伴隨著國內(nèi)呼叫中心市場的成熟,企業(yè)和機(jī)構(gòu)對構(gòu)呼叫中心建成本、運營成本以及對座席人員專業(yè)服務(wù)質(zhì)量的考良都導(dǎo)致了IP分布式呼叫中心得到更多用戶的青睞。值得一提的是,奧迪堅IP分布式呼叫中心由于采用了分布式構(gòu)建方式,各個分支點之間以及和總部之間可以形成相互的冗余備份,可以有效的規(guī)避突發(fā)事件造成的整個系統(tǒng)和服務(wù)的中斷,大大地保障了呼叫中心運作的連貫性和穩(wěn)定性。對于呼叫中心的核心端,奧迪堅還提供了系統(tǒng)冗余備份的功能,主服務(wù)器和次服務(wù)器與通過冗余切換設(shè)備相連一起工作。當(dāng)主服務(wù)器在工作時,切換設(shè)備將監(jiān)測主服務(wù)器的服務(wù)狀況,如果主服務(wù)器的服務(wù)停止了或損壞了,切換設(shè)備將語音數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在幾秒鐘內(nèi)切換到次服務(wù)器上,有效防止系統(tǒng)意外中斷數(shù)據(jù)丟失的重要選擇,從而提高整個呼叫中心系統(tǒng)的可靠性和安全性,奧迪堅冗余備份系統(tǒng)已經(jīng)廣泛使用于北京市環(huán)保局、上海浦東發(fā)展銀行、上海市城建12319等項目中,成為呼叫中心安全運行的雙保險。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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