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奧迪堅打造大眾保險IP分布式呼叫中心

2005/06/13

　　奧迪堅作為全球領(lǐng)先的CTI平臺的供應(yīng)商和IP分布式呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者，近期成功為大眾保險打造IP分布式呼叫中心，將改變大眾保險傳統(tǒng)的服務(wù)方式，逐漸取消各網(wǎng)點(diǎn)各自公布的電話，第一期將在上�？偛�、蘇州、無錫率先開通統(tǒng)一短號碼來方便與各地客戶的溝通，提高公司的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。大眾保險股份有限公司在中國各保險公司中排行第五位，是一家快速發(fā)展的公司，以財產(chǎn)損失保險為主的股份制商業(yè)保險公司，總部設(shè)在上海，目前公司在滬設(shè)有13家辦事處，同時在江蘇省南京市設(shè)立了分公司，業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍及各地市區(qū)和郊縣，主要發(fā)展方向是經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)，業(yè)務(wù)以長江三角洲流域為核心，并且加速向全國拓展的步伐，計劃在福州、青島設(shè)立分公司。

　　隨著保險行業(yè)在國內(nèi)的快速發(fā)展，來自國內(nèi)外的競爭日益激烈，大眾保險在不斷進(jìn)行戰(zhàn)略合作和市場拓展的同時，越來越關(guān)注與客戶溝通的重要性，作為和客戶溝通的最佳平臺的呼叫中心，就成為大眾保險為客戶提供快捷方便服務(wù)的最佳選擇。大眾保險擁有眾多的分支機(jī)構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶分散，在呼叫中心建立之初，就要求系統(tǒng)能夠最優(yōu)化各地的系統(tǒng)和客戶資源，實現(xiàn)各地數(shù)據(jù)的集中管理，同時對系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴(kuò)展性也提出了很高的要求，奧迪堅憑借其在IP分布式呼叫中心上所擁有的強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢和眾多的成功經(jīng)驗，最終贏得了大眾保險的青睞。

　　大眾保險呼叫中心采用奧迪堅先進(jìn)的IP分布式呼叫中心技術(shù)，基于IP，實現(xiàn)了上�？偛�、蘇州、無錫包括吳江等營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)的各方語音的免費(fèi)通訊以及各地呼叫中心語音與數(shù)據(jù)在Internet上的同步轉(zhuǎn)移。每個分支點(diǎn)都是一個融合電話語音、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，即使吳江等營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒有服務(wù)器，所有的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理的電話也直接轉(zhuǎn)接到無錫支公司的系統(tǒng)上，或者轉(zhuǎn)接到蘇州分公司的系統(tǒng)上，這樣不僅可以讓大眾保險享受到IP分布式呼叫中心所帶來的大量語音話費(fèi)的節(jié)省，而且可以輕松進(jìn)行對呼叫中心語音和數(shù)據(jù)、以及客戶集中管理，保證了為各地客戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)。無論何地方的客戶進(jìn)入大眾保險服務(wù)中心時，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼將電話自動轉(zhuǎn)移到當(dāng)?shù)鼗蛘呔徒淖�，可以為客戶提供良好的本地化服�?wù)，如果當(dāng)某點(diǎn)的座席全忙時，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個分布點(diǎn)的空閑座席，實現(xiàn)管轄區(qū)客戶來電由公司統(tǒng)一受理。同時，通過奧迪堅IP分布式呼叫中心，蘇州、上�？偛炕蛘咂渌止局g的隊列可以進(jìn)行統(tǒng)一管理，座席人員之間的來電信息完全共享，所有的通話，包括遠(yuǎn)程座席的外線通話都可以進(jìn)行集中錄音和錄音管理，大大方便了大眾保險對整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量的管理。

　　奧迪堅利用IP分布式呼叫中心技術(shù)幫助大眾保險建立IP分布式呼叫中心，使得其上�？偛俊⒏鞯胤种C(jī)構(gòu)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行集中管理，同時可以統(tǒng)一調(diào)配資源，使得大眾保險的各地客戶可以享受到快捷統(tǒng)一的保險服務(wù)，整個系統(tǒng)實施與維護(hù)簡便，并且擁有靈活的 IVR、強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)化ACD、人工座席應(yīng)答、班長席子系統(tǒng)、來電號碼顯示、客戶資料的查詢與錄入、查詢統(tǒng)計生成具體報表、外部通話記錄，高級網(wǎng)絡(luò)化話務(wù)路由，錄音管理以及VoIP等功能，按照上�？偛�、各地分支機(jī)構(gòu)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的不同需求進(jìn)行不同的應(yīng)用規(guī)劃，保證了整個系統(tǒng)的投資擁有最佳的投資回報率，得到了大眾保險的一致好評。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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