基于奧迪堅IPDCC的光大科技物流呼叫中心方案
2004/06/28
一、概述：
物流是商業(yè)發(fā)達社會必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，不僅僅要求物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程，同時也是信息流和資金流的過程，根據(jù)實際不同的需要，需要運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本過程有機結(jié)合，從而完成用最短的時間合理將物品運向目的地。在整個物流過程中，涉及到的各個環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個信息平臺將整個物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來，及時把握客戶的定貨需求，進行車輛的調(diào)度管理，庫存管理以及票據(jù)管理等，力求實現(xiàn)用最少的庫存，最短的運輸距離滿足客戶的需求�，F(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術(shù)，如ERP、物流管理（LM）、SCM等應(yīng)用系統(tǒng)，并通過Internet將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成一個高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。建立在奧迪堅IPDCC的分布式呼叫中心平臺上的光大科技物流客戶服務(wù)系統(tǒng)，以IP技術(shù)為核心在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建一個語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一平臺，在一臺服務(wù)器上融合了CTI、PBX、ACD、VoIP、Voice、Mail，Recording，Call
Routing等技術(shù)和應(yīng)用，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)時代高效通訊所需所有常用功能,通過IP可以將供應(yīng)鏈上的各個環(huán)節(jié)以及物流企業(yè)的各個部門有效的融入一個以"呼叫中心"為接入的信息交換平臺，不僅可以提供本地區(qū)服務(wù)，而且還可以做到長距離的跨區(qū)域服務(wù)，有效地幫助物流企業(yè)解決客戶信息的采集、傳輸、共享、決策，從而可以實現(xiàn)在滿足客戶需求的前提下，進行合理的庫存、運輸、配送方式給企業(yè)帶來更多的效益。
二、系統(tǒng)功能
光大科技物流行業(yè)呼叫中心解決方案是以AltiGen公司基于IP 的Call Center平臺為核心的物流呼叫中心，可以基于物流企業(yè)現(xiàn)有的計算機網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的，采用IP技術(shù)的技術(shù)實現(xiàn)方式，突破了傳統(tǒng)物流呼叫中心受地域和通信線路等條件的限制，將原來分散獨立的系統(tǒng)整合為一個系統(tǒng)，成為集呼叫中心系統(tǒng)、客戶服務(wù)/投訴系統(tǒng)、下單后臺系統(tǒng)、全球運單追蹤系統(tǒng)以及移動通訊系統(tǒng)，各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的為一體的，從外部應(yīng)用到接口，從接口到系統(tǒng)管理、監(jiān)控，建立一個強大的數(shù)據(jù)中心。通過多種渠道的信息接入，在呼叫中心系統(tǒng)的核心構(gòu)架下，各個子系統(tǒng)具有相對獨立的功能，但子系統(tǒng)之間通過相關(guān)信息鏈路、數(shù)據(jù)共享也形成一個閉環(huán)連接構(gòu)架，從而在語音通信、數(shù)據(jù)以及圖象等方面實現(xiàn)全面共享。
- 該物流呼叫中心系統(tǒng)提供電話、傳真、Internet、Mail等多種接入方式，結(jié)合后臺訂購配送機構(gòu)定單管理、數(shù)據(jù)挖掘分析、庫存管理、財務(wù)管理等功能。
- 該物流呼叫中心系統(tǒng)提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，提升客戶的忠誠度，從而大大提高物流企業(yè)的客戶滿意度。
- 該物流呼叫中心系統(tǒng)基于奧迪堅IP的分布式呼叫中心技術(shù)，可以實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)、物流中心、倉庫、銷售代表、售后服務(wù)等部門通過VoIP方式的有機結(jié)合，節(jié)省企業(yè)的運營成本，也可以拓展企業(yè)銷售與服務(wù)的外延；
- 該物流呼叫中心系統(tǒng)完美結(jié)合物流企業(yè)的已有CRM、ERP、DRP、PRP等系統(tǒng)，可以形成完善的企業(yè)供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)；
- 強大的報表功能通過對數(shù)據(jù)的分析和處理，讓物流企業(yè)的管理層得到正確的市場反饋信息，為企業(yè)制定產(chǎn)品策略、銷售策略提供決策依據(jù)。該物流呼叫中心系統(tǒng)主要是基于各物流相關(guān)部門主干計算機網(wǎng)和IP系統(tǒng)解決方案，除傳統(tǒng)電話、傳真外，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、移動通信網(wǎng)組組成的新一代溝通手段。
系統(tǒng)包括：
1. PBX、ACD及CTI 呼叫處理子系統(tǒng)
2. IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（與業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容需要二次開發(fā)）
3. 班長席應(yīng)用子系統(tǒng)
4. 呼叫監(jiān)控管理子系統(tǒng)
5. 統(tǒng)計管理子系統(tǒng)(供參考)
6. 座席應(yīng)用子系統(tǒng)（與業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容需要二次開發(fā)）
7. 錄音管理子系統(tǒng)
8. 自動外撥系統(tǒng)
9. 傳真子系統(tǒng)
10. 短消息子系統(tǒng)
三、業(yè)務(wù)功能：
自助下單：只針對老客戶，系統(tǒng)根據(jù)客戶呼入主叫號碼，或者電話鍵入的客戶驗證信息，到客戶數(shù)據(jù)庫中驗證客戶信息，驗證成功后將進入"下單后臺系統(tǒng)"，提示客戶輸入下單的具體信息，例如貨物重量，體積范圍，上門收件時間等，系統(tǒng)通過CORBA或Web
Service技術(shù)實現(xiàn)前后臺之間的數(shù)據(jù)通訊，完成下單細節(jié)。
自助查單：系統(tǒng)根據(jù)客戶鍵入的運單號查找運單，利用CORBA或Web Service技術(shù)實現(xiàn)前后臺之間的通訊，并將檢索到的記錄通過TTS朗讀出來。無須轉(zhuǎn)接話務(wù)員，提高查單效率，完成客戶自助查單過程。
人工下單：實現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶人工下單、查詢、轉(zhuǎn)接的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，客戶無須再次申報用戶信息，也無須座席代表重復(fù)錄入。相應(yīng)的客戶信息也由系統(tǒng)自動彈出pop
screen，帶到座席桌面，實現(xiàn)人工下單。
投訴處理：實現(xiàn)客戶投訴、疑議處理、意見處理功能，座席代表在處理過程中，可隨時通過"移動通訊系統(tǒng)"與業(yè)務(wù)員實時聯(lián)系。
信息查詢服務(wù)：實現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶查詢報價、路線、網(wǎng)點功能；
全球運單追蹤：運單在各環(huán)節(jié)的追蹤數(shù)據(jù)采集、追蹤監(jiān)控、追蹤查詢等。
實時移動通訊：業(yè)務(wù)員收派件，客戶無論通過人工還是自助下單，或者催收、催派，系統(tǒng)通過會將所有信息傳遞給后臺，下單后臺系統(tǒng)、客服/投訴后臺系統(tǒng)會在數(shù)據(jù)中心產(chǎn)生一條指令，交由移動通訊系統(tǒng)處理，移動通訊系統(tǒng)將信息按照轄區(qū)分類，利用移動或聯(lián)通GPRS/CDMA通訊網(wǎng)絡(luò)將信息發(fā)至轄區(qū)業(yè)務(wù)員手機上。
電話錄音系統(tǒng)：電話錄音可根據(jù)具體需求，設(shè)置為禁用，自動錄音、外部控制錄音等；外部控制錄音可將錄音文件保存在系統(tǒng)指定地目錄（在呼叫中心配置的電話錄音中），也可由外部程序來控制錄音，錄音文件保存在該分機的語音信箱里。
傳真應(yīng)用：客戶欲通過傳真提取信息，在驗證客戶信息準確無誤后，系統(tǒng)會將目前此運單的信息包括圖片，傳真到客戶指定的傳真機上。
四、系統(tǒng)優(yōu)勢：
完整性：越來越多的物流企業(yè)在向集約化，規(guī)�；l(fā)展，會把原本相對獨立的各類應(yīng)用系統(tǒng)、分支機構(gòu)等有機的組合成一個整體，基于奧迪堅IPDCC之上的光大科技物流呼叫中心方案的設(shè)計是根據(jù)物流管理的實際需要，全面完整覆蓋物流各個環(huán)節(jié)的信息流入流出要求的系統(tǒng)；
架構(gòu)靈活，安裝簡便：奧迪堅呼叫中心遵循"模塊化"的原則，按需配置，架構(gòu)靈活，安裝簡便，全方位的滿足現(xiàn)在以及未來對呼叫中心的需求；
可持續(xù)發(fā)展：奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)都有很好的延續(xù)性和平滑的擴展性，在進行物流呼叫中心建設(shè)之前就對整個系統(tǒng)有一個宏觀和長期的規(guī)劃，滿足企業(yè)不斷發(fā)展所需要的增加座席，系統(tǒng)擴容的要求。
兼容性：奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)有一個提供良好的數(shù)據(jù)接口，能與物流企業(yè)CRM、ERP、DRP、PRP等系統(tǒng)完美結(jié)合，把呼叫中心的優(yōu)勢和好處擴大到所有的分支機構(gòu)和員工身上，有效幫助企業(yè)提高業(yè)務(wù)效率和質(zhì)量。
高穩(wěn)定性：在正常情況下，物流企業(yè)的呼入呼出的電話流量是非常大的，奧迪堅基于IP的呼叫中心系統(tǒng)擁有高度的穩(wěn)定性，保證在業(yè)務(wù)正常運行的情況下的穩(wěn)定和準確。
經(jīng)濟性：奧迪堅基于IP的分布式技術(shù)有效避免物流企業(yè)對呼叫中心的重復(fù)性建設(shè)，各地統(tǒng)一服務(wù)號碼，可以做到一站式建設(shè)，最小投入產(chǎn)生最大效益； 同時，系統(tǒng)投入運行后，保持較低的運行維護費用，減少不必要的管理費用，分布式呼叫中心方案，用戶可以通過廣域網(wǎng)來傳送語音通信量，從而避免了昂貴的長途話費，能夠使物流企業(yè)大量節(jié)省運營成本。
關(guān)于光大科技：
廣州天河光大科技發(fā)展有限公司是一家以應(yīng)用軟件開發(fā)和計算機系統(tǒng)集成為主營業(yè)務(wù)的通過"雙軟認證"的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)公司，為用戶提供包括分析、設(shè)計、集成、實施、評估及維護支持在內(nèi)的全方位服務(wù)。多年來，光大科技利用自己在技術(shù)方面的優(yōu)勢以及豐富的行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗，為物流、政府、教育、民航、金融、證券、電信等用戶提供了完整的解決方案。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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