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什么是IP分布式呼叫中心

侯艷鋆 2004/03/17

　　計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展趨勢極大的影響到和其發(fā)展密切相關(guān)的CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，伴隨著Internet的普及和帶寬的不斷增加，呼叫中心技術(shù)由傳統(tǒng)的基于交換機(jī)、板卡的技術(shù)向基于IP的呼叫中心技術(shù)進(jìn)行革新，IP分布式呼叫中心得到迅速成長。 Frost&Sullivan機(jī)構(gòu)通過大量的分析對呼叫中心的未來發(fā)展趨勢進(jìn)行了預(yù)測，認(rèn)為IP語音通訊將大大優(yōu)化企業(yè)的分布資源；無獨(dú)有偶，Infonetics的分析也表明全球IP通訊的總體需求呈現(xiàn)出快速增長的趨勢，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在2003年第4季度，全球IP通訊設(shè)備銷售量上升了31%。美國奧迪堅作為世界領(lǐng)先CTI通訊平臺的領(lǐng)導(dǎo)者，引領(lǐng)全球IP分布式通訊技術(shù)，2003年，美國奧迪堅將IPDCC（IP Distributed Call Canter，簡稱IPDCC）引入中國，據(jù)不完全統(tǒng)計，在短短一年的時間，IPDCC在國內(nèi)獲得了200%的增長，為煙草訪銷、政府聯(lián)動、電子商務(wù)、物流等行業(yè)用戶提供分布式呼叫中心解決方案。IP分布式呼叫中心在中國真正迎來了他的春天。什么是真正的IP分布式呼叫中心，是不是呼叫中心實現(xiàn)了分布式區(qū)域或者系統(tǒng)的IP連接就成為一個IP分布式的呼叫中心了呢？

　　其實并非如此，衡量一個真正IP分布式呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)有以下幾條，只有滿足了這些條件，才能稱之為真正意義上的IP分布式呼叫中心：

1. 系統(tǒng)采用IP內(nèi)核一體化設(shè)計，不需要架構(gòu)媒體\語音網(wǎng)關(guān)來實現(xiàn)分布式
　　IPDCC采用IP內(nèi)核一體化設(shè)計，將PBX、CTI服務(wù)器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一體。由于在系統(tǒng)底層實現(xiàn)了VoIP，不需要外掛媒體\語音網(wǎng)關(guān)就可以實現(xiàn)分布式的構(gòu)架方案�；谶@類系統(tǒng)的分布式呼叫中心，才能確保整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和語音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，真正實現(xiàn)對分布資源的統(tǒng)一分配和管理。

2. 不需要任何特殊的IP轉(zhuǎn)換模塊，遠(yuǎn)端IP分機(jī)/座席和系統(tǒng)無縫連接
　　IPDCC應(yīng)該完全支持遠(yuǎn)程IP分機(jī)/座席，座席可以實現(xiàn)任意移動。對于遠(yuǎn)程IP座席來說，無需任何特殊IP模塊，只需要一臺帶有聲卡的電腦或一臺支持H.323協(xié)議的IP話機(jī)，通過Internet登錄到系統(tǒng)端，就可以和本地座席一樣方便地處理來電和數(shù)據(jù)，隨時隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。IP分機(jī)/座席和系統(tǒng)的無縫連接，才能實現(xiàn)真正意義上的遠(yuǎn)端移動辦公。

3. 采用先進(jìn)的語音質(zhì)量優(yōu)化技術(shù)
　　IPDCC在IP網(wǎng)上承載語音業(yè)務(wù)（即Voice over IP），將語音訊號壓縮為數(shù)據(jù)訊號在網(wǎng)絡(luò)上傳輸。在保證語音傳輸與頻寬使用效率的同時，IPDCC本身還應(yīng)該具有良好的語音質(zhì)量優(yōu)化技術(shù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中總部或者數(shù)據(jù)分散的多種呼叫中心的分布式構(gòu)架方式下的語音通訊質(zhì)量，保障良好的本地化服務(wù)質(zhì)量以及分布式處理不同區(qū)域遠(yuǎn)端服務(wù)要求的通話質(zhì)量。

4. 多媒體綜合處理能力
　　IPDCC應(yīng)該具備多媒體綜合處理能力，無論是哪一個分支節(jié)點(diǎn)都將是一個融合電話語音、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、視頻等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，可以基于Internet，實現(xiàn)面對面的咨詢、答疑、聊天，并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時服務(wù)。在成熟的語音應(yīng)用上，還能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁互動、語音郵件VoiceMail收取、短信服務(wù)、外撥通知和報表等功能。

5. 完全實現(xiàn)數(shù)據(jù)和語音信息同步轉(zhuǎn)移
　　IPDCC應(yīng)該完全支持?jǐn)?shù)據(jù)和語音信息的同步轉(zhuǎn)移。當(dāng)客戶進(jìn)入企業(yè)服務(wù)中心時，只需輸入客戶號碼，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息，如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題等。當(dāng)某點(diǎn)的座席全忙時，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個分布點(diǎn)的空閑座席，總中心、遠(yuǎn)程IP座席、分中心之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源全面共享。

6. 對分布點(diǎn)的同步集中管理
　　IPDCC應(yīng)該可以實現(xiàn)對分布式系統(tǒng)的集中管理。通過同步各分中心系統(tǒng)的配置，各個不同分支的系統(tǒng)工作起來就象是一個系統(tǒng)，對于客戶來說完全透明，無論在任何節(jié)點(diǎn)，不管是本地還是遠(yuǎn)程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整個系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控。

7. 網(wǎng)絡(luò)化ACD
　　IPDCC應(yīng)該有網(wǎng)絡(luò)化ACD的能力，系統(tǒng)可以根據(jù)實際需求在整個分布的網(wǎng)絡(luò)上自動分配來電，將來電分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。這里的來電不僅包括傳統(tǒng)的電話，還可以是Web Call, 短消息、email等多種接入方式。系統(tǒng)實時跟蹤所有座席的狀態(tài), 即總中心、或重要的分中心（甚至是各個分中心）都需要能知道其他中心的座席的狀態(tài)，從而進(jìn)行有效的話務(wù)隊列管理。網(wǎng)絡(luò)化ACD不僅給用戶提供了多媒體的接入方式，更提供給用戶透明的服務(wù)，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。

8. 開放的平臺接口，具有隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展承載更多更新的功能應(yīng)用的能力
　　IPDCC應(yīng)該不僅對現(xiàn)有的各種IP技術(shù)和應(yīng)用功能的支持，還必須具備開放、標(biāo)準(zhǔn)的平臺接口，可以隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展承載更多、更新的功能，從而保護(hù)客戶的投資，讓整套系統(tǒng)隨著技術(shù)和客戶需求發(fā)展而擴(kuò)展。

　　以上8點(diǎn)作為衡量IP分布式呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)，將為用戶提供一條便捷的途徑來區(qū)分什么是真正的分布式呼叫中心，使用戶建設(shè)之初就能為日后良好的呼叫中心運(yùn)營管理打下堅實的基礎(chǔ)，從而快速的獲得投資回報。美國奧迪堅成熟的先進(jìn)的IP分布式呼叫中心技術(shù)，經(jīng)過了大量的實踐證明，其獨(dú)特的IP內(nèi)核一體化設(shè)計完全順應(yīng)市場發(fā)展趨勢，采用優(yōu)質(zhì)的語音優(yōu)化技術(shù)，使得奧迪堅IPDCC具有不可比擬的穩(wěn)定性的同時也具有良好的生命力，可以實現(xiàn)IP分機(jī)和系統(tǒng)的無縫連接，數(shù)據(jù)和語音的同步轉(zhuǎn)移以及分支節(jié)點(diǎn)的集中管理，不僅如此，在各個節(jié)點(diǎn)都擁有多種方式的多媒體綜合處理能力和充分開放、標(biāo)準(zhǔn)的平臺接口，能夠伴使呼叫中心隨著用戶的應(yīng)用需求的增加而實現(xiàn)系統(tǒng)平滑的擴(kuò)容，大大降低了用戶的維護(hù)成本，現(xiàn)在奧迪堅IPDCC已經(jīng)被愈來愈多的用戶所接受和喜愛。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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