奧迪堅IP技術(shù)構(gòu)建上海恒通典當(dāng)行962511客服中心
侯艷鋆 2003/11/24
上海市恒通典當(dāng)行有限公司是上海首家從事典當(dāng)?shù)娜谫Y機(jī)構(gòu)，伴隨著中國典當(dāng)行業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)在經(jīng)營以房產(chǎn)、車輛、金銀飾品、珠寶鉆石、古玩收藏、高檔名表、家用電器、有價證券等多種為主的典當(dāng)業(yè)務(wù)，成為有效的銀行融資的補(bǔ)充，中小額質(zhì)押貸款的好去處。上海恒通典當(dāng)在典當(dāng)行業(yè)競爭日益激烈的同時，也積極利用適合自身發(fā)展需要的各項高新技術(shù)來提高自身的經(jīng)營、管理、服務(wù)水平，2003年在其成立十周年之際，采用奧迪堅先進(jìn)的基于IP的分布式呼叫中心平臺建立恒通典當(dāng)962511客戶服務(wù)中心，更好服務(wù)于用戶，并提高質(zhì)押、抵押貸款業(yè)務(wù)的效率。
上海恒通典當(dāng)行客戶服務(wù)中心旨在利用CTI技術(shù)給每個典當(dāng)行業(yè)用戶提供一個便捷的溝通平臺，可以有效實現(xiàn)信息交流、咨詢服務(wù)、行情資訊、電話交易等功能，并且要求該客服系統(tǒng)安全可靠、使用維護(hù)方便、系統(tǒng)升級簡便，在呼叫中心技術(shù)上要求技術(shù)先進(jìn)、功能全、效率高、規(guī)范化和一致性。針對上海恒通典當(dāng)行的系統(tǒng)建設(shè)目的和需求，美國奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司憑借其強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)平臺系統(tǒng)優(yōu)勢，采取統(tǒng)一的模塊化設(shè)計，向其提供了一系列的業(yè)界領(lǐng)先的呼叫中心技術(shù)，并且結(jié)合上海恒通典當(dāng)?shù)木唧w要求和發(fā)展規(guī)劃的特點(diǎn)進(jìn)行可行性分析、需求分析、系統(tǒng)分析，與恒通的其他平臺和應(yīng)用系統(tǒng)的無縫對接，并在此基礎(chǔ)上提供成熟的、性能優(yōu)異的呼叫種產(chǎn)品和解決方案。
上海恒通典當(dāng)客戶服務(wù)系統(tǒng)是建立在奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心平臺之上的，以962511作為電話接入的系統(tǒng)號碼，提供全天候24小時不間斷服務(wù)，典當(dāng)客戶可以利用電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)等方式向恒通典當(dāng)請求相關(guān)服務(wù)，系統(tǒng)可以及時響應(yīng)客戶的需求，并且可以集中受理典當(dāng)業(yè)務(wù)的資詢，典當(dāng)物品鑒定，典當(dāng)狀態(tài)查詢，典當(dāng)客戶投訴，拍賣物品查詢等業(yè)務(wù)。通過奧迪堅呼叫中心平臺，恒通962511客服中心能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，可以實現(xiàn)人才、信息和技術(shù)共享，而且實現(xiàn)各分行之間的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)有效分配。同時，該系統(tǒng)還提供智能路有選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能，讓典當(dāng)客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，提升客戶的忠誠度。值得一提的是，奧迪堅強(qiáng)大的WebCall功能，能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上發(fā)起呼叫和呼叫中心座席進(jìn)行語音交談、共享網(wǎng)頁和互航瀏覽等功能，使得上海恒通典當(dāng)行能夠進(jìn)一步有效依靠網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行典當(dāng)交易、典當(dāng)品評估鑒定、資質(zhì)培訓(xùn)、絕當(dāng)品拍賣等業(yè)務(wù)，大大提高了工作效率。
除此之外，奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)幫助上海恒通典當(dāng)行將物品鑒定專家，拍賣行等系統(tǒng)通過IP方式有效結(jié)合建立遠(yuǎn)程IP座席，遠(yuǎn)程IP專家座席，這些相關(guān)人員可以通過Internet登錄到奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)，就可以和客服中心本地座席一樣方便地處理語音和數(shù)據(jù)，進(jìn)行遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)查詢和操作，解決來電用戶的相關(guān)問題。各遠(yuǎn)端座席作為恒通典當(dāng)行客戶服務(wù)中心的子系統(tǒng)，徹底實現(xiàn)跨越空間和時間的每天24小時直接面向用戶的服務(wù)。恒通典當(dāng)行962511客戶服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)在已經(jīng)正式開通，奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)平臺的快速安裝和實施大大縮短恒通典當(dāng)客服務(wù)中心項目建設(shè)和實施的周期，同時，該系統(tǒng)擁有良好的穩(wěn)定性和平滑的擴(kuò)展性，為恒通客戶服務(wù)中心日后在更新、升級、維護(hù)等方面提供了有力的保障。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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