奧迪堅IP分布式呼叫中心技術打造南昌市長熱線12345
2003/11/18
為轉(zhuǎn)變政府職能，增強政府服務意識，全國各地政府都在進一步拓展政府聯(lián)系群眾、聯(lián)系基層的渠道，充分發(fā)揮黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁、紐帶作用。市長熱線作為政府與市民的有效溝通渠道，在解決市民生活中的實際困難的便民工作中發(fā)揮重大作用，并且有效提升政府形象，加強市民對政府的信任。為了更充分發(fā)揮"市長熱線"的作用，江西南昌市政府選用奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心平臺新建"12345"市長熱線呼叫中心，并于今年12月1日正式開通對外服務。"12345"的諧音是"有事找政府"，該號碼易于記憶，建成后南昌的"市長熱線"呼叫中心將按照"集中受理、分級負責、歸口辦理"的工作原則，使政府各部門、各有關單位可隨時聽取群眾的意見和建議，解決群眾的困難，優(yōu)化南昌投資環(huán)境，打造"四最"品牌服務，促進南昌經(jīng)濟和社會事業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。
南昌"市長熱線"呼叫中心是建立在奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心的平臺上，以IP技術為核心，采用全中文、圖形化交互式的操作界面，充分結合先進通信網(wǎng)絡技術和計算機技術，將自動語音查詢、人工座席服務、信息資料處理緊密聯(lián)系起來，在市政府專人負責的基礎上，以市長熱線平臺為虛擬呼叫中心，借助南昌市黨政信息網(wǎng)，將南昌市各縣（區(qū)）政府、南昌市政府有關部門和重要服務窗口單位連為一體，構建覆蓋全市的為民服務網(wǎng)絡。該中心已經(jīng)于2003年11月1日試運行，12月1日正式開通對外服務，南昌市市民只要撥通"12345"，即可找到他們所需要的任何一部門。市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項，在撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換；座席記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成一個高效的閉循環(huán)服務體系，使得南昌市市長熱線電話工作步入科學化、規(guī)范化。
南昌市12345市長熱線是一個基于奧迪堅IP分布式呼叫中心技術，先進的、功能齊全的為市民服務的窗口，擁有統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一界面并能夠建立集中控制、接入和座席受理的服務中心。整個系統(tǒng)的設計開發(fā)具有先進性、安全可靠性、可擴充性、易用性、友好性等特點。通過南昌12345熱線的工作人員在奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)的平臺上以7X24小時方式運行工作，南昌市市民能夠通過多種方式接入，運用電話、INTERNET等方式向政府12345熱線服務中心請求服務，南昌12345熱線服務中心可選擇采取電話、傳真、電子郵件、web方式，向來電市民提供自動應答或人工服務，并實現(xiàn)自動撥出、E-Mail回復功能。在語音播放中來電市民可以隨時要求轉(zhuǎn)入人工服務，并由工作人員根據(jù)來電市民已經(jīng)進行的操作，繼續(xù)提供相關服務。同時，系統(tǒng)提供對南昌市長熱線的座席工作人員的實時監(jiān)控功能，工作狀況統(tǒng)計功能，通過監(jiān)視、監(jiān)聽、錄音、攔截等手段，有效地監(jiān)督和評價座席工作人員的工作和系統(tǒng)的運作狀況。除此之外，利用奧迪堅基于IP分布式呼叫中心平臺架構的設計充分結合南昌市政府的現(xiàn)有網(wǎng)絡，將工商局，審計局，稅務局等機關通過IP方式有效結合成為遠端座席，各遠端座席是"12345"市長熱線呼叫中心的子系統(tǒng)，實行全年每天24小時直接面向群眾、面向社會服務的工作制度，這些相關部門服務人員可以通過Internet登錄到奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)，就可以和南昌12345中心本地座席一樣方便地處理語音和數(shù)據(jù)，解決來電市民的相關問題。與此同時，奧迪堅呼叫中心平滑的系統(tǒng)擴展能力極大的滿足了南昌市日后將熱線電話網(wǎng)絡向基層、向社會的延伸和擴展服務需求，方便今后形成上下貫通、層層負責的網(wǎng)絡體系，把群眾反映的問題，及時就近解決在基層。奧迪堅建立的南昌"12345"市長熱線呼叫中心，有效幫助南昌市更多地為廣大市民提供最優(yōu)秀的服務是，打造南昌市政府透明、責任、高效、服務政府形象。
選用奧迪堅基于IP分布式呼叫中心平臺構建南昌市長熱線的優(yōu)勢：
· 奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺極大改變了呼叫中心的傳統(tǒng)運作模式，使得南昌市政府只需要投資一次建設一個中心呼叫中心，就可以有效將公安，工商，稅務，醫(yī)療等各個職能機關的服務有效連接起來，大大方便了南昌市民的使用，提高了服務效率，而且該市長熱線還可以提供應急指揮服務。
· 奧迪堅利用底層IP包交換技術可以輕松實現(xiàn)遠程IP座席，異地應答，并且可以實現(xiàn)南昌市長熱線總中心、遠程IP座席、分中心之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等資源共享，對于遠程IP座席來說，可以和中心座席一樣方便地處理語音和數(shù)據(jù)。
· 奧迪堅高性價比的一體化技術，充分融合了IP技術，PBX、CTI服務器、IVR、錄音、語音郵箱及郵件系統(tǒng)等呼叫中心常用功能于一體，南昌市政府無需購買其他相關服務器就可以實現(xiàn)高性價比的市長熱線系統(tǒng)；
· 奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)平臺功能強大，255路靈活應用IVR資源，可配的多種ACD排隊方式，Inbound與Outbound的合成，可以設置合理文書處理時間，提供同步錄音，電話會議，監(jiān)聽插話，一址多尋等功能，并且接入手段多樣，市民易選擇接受。
· 奧迪堅在建設南昌12345系統(tǒng)之初采用模塊化設計，按南昌市政府現(xiàn)有的網(wǎng)絡情況和實際需求進行配置，整個系統(tǒng)的架構靈活，簡便快速的安裝過程，大大縮短了南昌市長熱線的建設工程周期，降低其和集成商的成本。
· 奧迪堅可視化的系統(tǒng)管理平臺，可以幫助南昌市政府輕松實現(xiàn)分布式的呼叫中心，集中管理。通過奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)管理平臺可以了解到當前座席分機狀況、工作組狀況、詳細通訊日志、所有外線狀態(tài)、IP線路狀態(tài)和系統(tǒng)硬件狀態(tài)等信息。
· 數(shù)據(jù)/語音同步轉(zhuǎn)移：來電市民的基本信息、包括以往的來電記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題都可以和話務同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個分布點的空閑座席，南昌市長熱線總中心、遠程IP座席之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等資源共享。
· 平滑擴容、維護方便：奧迪堅呼叫中心平滑的系統(tǒng)擴展能力極大的滿足了南昌市日后將熱線電話網(wǎng)絡向基層、向社會的延伸和擴展服務需求，便捷地實現(xiàn)系統(tǒng)的升級和擴容，可以讓呼叫中心隨著南昌市政府電話服務擴展的的需求不斷升級，系統(tǒng)通過簡單的模塊添加即能滿足功能與規(guī)模上的擴充，極大程度上保證了南昌市政府投資呼叫中心的長期有效性，在未來的應用、維護、和升級的時候，綜合投入最少。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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