奧迪堅(jiān)AltiCenter 輕松構(gòu)建基于IP的分布式呼叫中心
侯艷鋆 2003/11/13
AltiCenter™ 將奧迪堅(jiān)所倡導(dǎo)的基于IP分布式呼叫中心技術(shù)完美轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，為用戶輕松構(gòu)建基于IP的分布式呼叫中心系統(tǒng)。該呼叫中心不僅提供語音電話，還能提供包括音頻視頻在內(nèi)的多媒體通信；不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來自Internet的語音、數(shù)據(jù)信息等多種交互方式；不僅提供了完整的本地座席功能，還提供遠(yuǎn)程IP座席，遠(yuǎn)程IP專家座席，并提供高度統(tǒng)一實(shí)用的呼叫中心管理體系。AltiCenter在設(shè)計(jì)之初就采用IP內(nèi)核的一體化設(shè)計(jì)，不需要任何語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備，就可以在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建一個(gè)語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一平臺(tái)，無論在世界的哪個(gè)角落，遠(yuǎn)程IP座席和分布的異地機(jī)構(gòu)都可以共享客戶的所有資源（語音、數(shù)據(jù)、座席），由于采用了先進(jìn)的VoIP技術(shù)，可以為各地的電話和Internet的客戶提供統(tǒng)一的客戶號(hào)碼和統(tǒng)一的客戶服務(wù)，并極大地降低呼叫中心的運(yùn)營成本，真正幫助用戶建立一個(gè)高效的、信息共享的分布式呼叫中心系統(tǒng)。
AltiCenter依托于奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)，真正地幫助企業(yè)輕松實(shí)現(xiàn)分布在各地的信息資源的集中管理和全面共享，在系統(tǒng)底層實(shí)現(xiàn)IP包交換技術(shù)，不需要架構(gòu)語音網(wǎng)關(guān)就可以輕松而穩(wěn)定地實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心，各分布點(diǎn)之間的語音和數(shù)據(jù)可以通過IP實(shí)現(xiàn)同步，遠(yuǎn)程IP座席和本地座席一樣可以隨時(shí)隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)：當(dāng)客戶進(jìn)入企業(yè)服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息，如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題等。當(dāng)某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，總中心、遠(yuǎn)程IP座席、分中心之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等資源共享。如下圖所示，是基于IP的分布式呼叫中心的一對(duì)多的一種實(shí)現(xiàn)方式：將呼叫中心建設(shè)在某地，可以是總部，考慮到人力成本上的區(qū)域差異也可以選擇建立在人力成本較低的地方，可以進(jìn)行當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)投訴，服務(wù)跟蹤、售后服務(wù)（包括安裝/診斷/維護(hù)）、退貨管理等本地化服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。同時(shí)，通過奧迪堅(jiān)基于IP的分布式技術(shù)在IP網(wǎng)上承載語音業(yè)務(wù)，其北京，深圳，武漢以及其他分支地點(diǎn)的用戶可以通過PDA、手機(jī)、筆記本電腦、傳真、WEB等各種接入方式接入該呼叫中心，從而大大減少占呼叫中心成本最高的長(zhǎng)途電話費(fèi)，而且更有效地利用資源和發(fā)揮資源的效率。如果當(dāng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候，奧迪堅(jiān)AltiCenter可以合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。如果是1對(duì)多分布式呼叫中心應(yīng)用，本地的座席全忙時(shí)，遠(yuǎn)端IP座席可以登陸奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)，加入工作組，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到工作組中的所有空閑分機(jī)振鈴；在多對(duì)多的分布式呼叫中心應(yīng)用中，可以有效的利用奧迪堅(jiān)分布式的技術(shù)來均衡各地不同的業(yè)務(wù)負(fù)載，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，有效的提高了系統(tǒng)資源的利用率。
奧迪堅(jiān)AltiCenter構(gòu)建基于IP的分布式呼叫中心的優(yōu)勢(shì)：
· IP內(nèi)核的一體化設(shè)計(jì)，不需要任何語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備；
· 靈活、簡(jiǎn)單的系統(tǒng)構(gòu)架，易于建設(shè)、擴(kuò)容和維護(hù)；
· 在全球有超過17，000套的安裝量，電信級(jí)的穩(wěn)定性，故障風(fēng)險(xiǎn)低；
· IP分機(jī)和物理分機(jī)可以無縫連接，支持遠(yuǎn)程IP座席，對(duì)于遠(yuǎn)程IP座席來說，無需任何特殊IP模塊，可以是一臺(tái)帶有聲卡的電腦，也可以是一臺(tái)支持H.323協(xié)議的IP話機(jī)，通過Internet登錄到AltiCenter系統(tǒng)端，就可以和本地座席一樣方便地處理語音和數(shù)據(jù)；
· VoIP技術(shù)極大的降低企業(yè)的通訊成本；
· DINA Manager TM實(shí)現(xiàn)分布系統(tǒng)的集中管理和配置；
· 支持?jǐn)?shù)據(jù)和語音的同步轉(zhuǎn)移，資源共享，提高了整體客戶服務(wù)中心工作效率；
· 支持G.723和G.711語音壓縮協(xié)議，合理的語音壓縮提供優(yōu)質(zhì)的話音質(zhì)量。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: