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奧迪堅打造北京煙草專賣局IP分布式訪銷/客服中心

侯艷鋆 2003/11/03

　　北京市煙草專賣局，主要職責是對北京市煙草行業(yè)的產供銷、人財物、內外貿業(yè)務實行統(tǒng)一領導，對北京市市場進行統(tǒng)一監(jiān)督和管理。為了適應形勢的需求，加快電子政務建設，目前，已形成了以北京市煙草專賣局為中心，以區(qū)（縣）煙草專賣局和公路、鐵路煙草專賣局為基礎的專賣管理網絡及卷煙營銷網絡。為了適應對煙草行業(yè)的各類管理流程及各種應用特點的需求比如法律法規(guī)，辦事指南，防偽信息、專賣管理等等，北京市煙草專賣局必須建立一個強大的呼叫中心系統(tǒng)，才能實現(xiàn)優(yōu)質的個性化客戶服務，并且給政府工作人員提供，敏捷高效的經營分析和決策支持。經過各種方案的評審，奧迪堅公司憑借強大的IP分布式呼叫中心技術實力一舉中標北京市煙草專賣局的客戶服務中心系統(tǒng)項目，為其提供100個遠程IP座席的分布式呼叫中心應用方案。

　　北京煙草專賣局的煙草訪銷與客戶服務中心可以根據實際需要使用奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺靈活構架系統(tǒng)，采用數(shù)據庫和呼叫中心都在市局，在各個區(qū)縣局，以IP電話建立遠端座席構建的方式下屬18個區(qū)縣基于IP分布式電話訪銷/客戶服務中心。整個中心融合了IP, WAP, ASP,TTS,DW和CRM等最新的技術，將呼叫中心業(yè)務與Internet完美結合，電話訂貨員使用IP電話，遠端通過市局的主機撥打客戶電話，客戶則可以利用電話、手機、互聯(lián)網等多種接入手段，在7×24小時內隨時撥打客戶服務中心，接受包括信息咨詢、業(yè)務投訴，監(jiān)督管理，煙草文化，煙草科技，法律法規(guī)等多項服務，通過奧迪堅靈活的開發(fā)接口，實現(xiàn)了煙草專賣局原有管理系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)及數(shù)據庫的無縫連接，真正建立了政府信息化建設的穩(wěn)定實用、數(shù)據高度共享、緊扣業(yè)務需求及調控能力強的高水平信息系統(tǒng)。


　　奧迪堅是基于IP的分布式呼叫中心技術的領導者，充分利用CTI技術將通信與計算機結合在一起，在IP的基礎上構建一個語音和數(shù)據的統(tǒng)一平臺，強大的IP技術優(yōu)勢幫助北京煙草專賣局靈活地處理分布或集中的語音和數(shù)據信息，輕松實現(xiàn)分布在下屬地縣級信息資源的集中管理和全面共享、自動均衡各地縣不同的業(yè)務負載。更為可觀的是，奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術通過VoIP技術承載語音業(yè)務，大大減少占呼叫中心成本最高的長途電話費。同時，奧迪堅針對煙草行業(yè)的特點，在呼叫中心技術的應用上為煙草局提供了良好的的訪銷/服務平臺，如 強大而靈活的 IVR功能，智能選擇坐席 ACD，自動傳真，人工坐席應答進行更具體專業(yè)的服務，班長席子系統(tǒng)的有效監(jiān)控和管理，來電號碼辨別身份的顯示，客戶資料的查詢與錄入，查詢統(tǒng)計生成具體報表，現(xiàn)有資源的集成，預留的電子商務處理接口等等功能，大大節(jié)省了煙草專賣局的人力資源，在節(jié)約成本的同時提高了工作效率，規(guī)范了工作人員的行為，而且，對于投訴和舉報違法經銷行為，可以避免面對面的接觸，從而保護了揭發(fā)人的安全，理順了各網點銷售的業(yè)務流程和管理流程，樹立了為人民辦實事的電子政府新形象。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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