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奧迪堅打造北京煙草專賣局IP分布式訪銷/客服中心

侯艷鋆 2003/11/03

　　北京市煙草專賣局，主要職責(zé)是對北京市煙草行業(yè)的產(chǎn)供銷、人財物、內(nèi)外貿(mào)業(yè)務(wù)實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，對北京市市場進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督和管理。為了適應(yīng)形勢的需求，加快電子政務(wù)建設(shè)，目前，已形成了以北京市煙草專賣局為中心，以區(qū)（縣）煙草專賣局和公路、鐵路煙草專賣局為基礎(chǔ)的專賣管理網(wǎng)絡(luò)及卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)。為了適應(yīng)對煙草行業(yè)的各類管理流程及各種應(yīng)用特點(diǎn)的需求比如法律法規(guī)，辦事指南，防偽信息、專賣管理等等，北京市煙草專賣局必須建立一個強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)，才能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的個性化客戶服務(wù)，并且給政府工作人員提供，敏捷高效的經(jīng)營分析和決策支持。經(jīng)過各種方案的評審，奧迪堅公司憑借強(qiáng)大的IP分布式呼叫中心技術(shù)實力一舉中標(biāo)北京市煙草專賣局的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項目，為其提供100個遠(yuǎn)程IP座席的分布式呼叫中心應(yīng)用方案。

　　北京煙草專賣局的煙草訪銷與客戶服務(wù)中心可以根據(jù)實際需要使用奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺靈活構(gòu)架系統(tǒng)，采用數(shù)據(jù)庫和呼叫中心都在市局，在各個區(qū)縣局，以IP電話建立遠(yuǎn)端座席構(gòu)建的方式下屬18個區(qū)縣基于IP分布式電話訪銷/客戶服務(wù)中心。整個中心融合了IP, WAP, ASP,TTS,DW和CRM等最新的技術(shù)，將呼叫中心業(yè)務(wù)與Internet完美結(jié)合，電話訂貨員使用IP電話，遠(yuǎn)端通過市局的主機(jī)撥打客戶電話，客戶則可以利用電話、手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入手段，在7×24小時內(nèi)隨時撥打客戶服務(wù)中心，接受包括信息咨詢、業(yè)務(wù)投訴，監(jiān)督管理，煙草文化，煙草科技，法律法規(guī)等多項服務(wù)，通過奧迪堅靈活的開發(fā)接口，實現(xiàn)了煙草專賣局原有管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的無縫連接，真正建立了政府信息化建設(shè)的穩(wěn)定實用、數(shù)據(jù)高度共享、緊扣業(yè)務(wù)需求及調(diào)控能力強(qiáng)的高水平信息系統(tǒng)。


　　奧迪堅是基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，充分利用CTI技術(shù)將通信與計算機(jī)結(jié)合在一起，在IP的基礎(chǔ)上構(gòu)建一個語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一平臺，強(qiáng)大的IP技術(shù)優(yōu)勢幫助北京煙草專賣局靈活地處理分布或集中的語音和數(shù)據(jù)信息，輕松實現(xiàn)分布在下屬地縣級信息資源的集中管理和全面共享、自動均衡各地縣不同的業(yè)務(wù)負(fù)載。更為可觀的是，奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)通過VoIP技術(shù)承載語音業(yè)務(wù)，大大減少占呼叫中心成本最高的長途電話費(fèi)。同時，奧迪堅針對煙草行業(yè)的特點(diǎn)，在呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用上為煙草局提供了良好的的訪銷/服務(wù)平臺，如 強(qiáng)大而靈活的 IVR功能，智能選擇坐席 ACD，自動傳真，人工坐席應(yīng)答進(jìn)行更具體專業(yè)的服務(wù)，班長席子系統(tǒng)的有效監(jiān)控和管理，來電號碼辨別身份的顯示，客戶資料的查詢與錄入，查詢統(tǒng)計生成具體報表，現(xiàn)有資源的集成，預(yù)留的電子商務(wù)處理接口等等功能，大大節(jié)省了煙草專賣局的人力資源，在節(jié)約成本的同時提高了工作效率，規(guī)范了工作人員的行為，而且，對于投訴和舉報違法經(jīng)銷行為，可以避免面對面的接觸，從而保護(hù)了揭發(fā)人的安全，理順了各網(wǎng)點(diǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程和管理流程，樹立了為人民辦實事的電子政府新形象。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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