廣州易寶使用奧迪堅IPCC平臺打造廣州振戎燃氣96917
侯艷鋆
2003/10/08
廣州易寶使用奧迪堅IPCC(基于IP的一體化呼叫中心)平臺，精心打造廣州振戎燃氣客戶服務(wù)中心項目,該服務(wù)中心于2003年9月正式上線運行。廣州振戎燃氣有限公司是廣州市最大的瓶裝燃氣供應(yīng)商，為了增強市場競爭力，提高對客戶服務(wù)的質(zhì)量，打造廣州振戎的服務(wù)品牌，廣州振戎決定引進先進的服務(wù)理念，通過綜合比較，最終決定采用奧迪堅先進的基于IP的分布式呼叫中心平臺和有著多年的呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)/建設(shè)經(jīng)驗的廣州易寶公司提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、人員招聘、培訓(xùn)等服務(wù)。廣州振戎燃氣將采用廣東省省內(nèi)專用特服號碼96917（諧音：要氣）作為該呼叫中心電話接入的系統(tǒng)號碼，首期采用2條E1中繼接入，20個座席服務(wù)員集中受理市民的送氣、維修、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的需求，為廣州市民提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
該系統(tǒng)建立在奧迪堅的AltiServ平臺之上，采用60 路并發(fā)IVR自動語音應(yīng)答資源，振戎燃氣可以進行個性化的IVR應(yīng)用，按照其需求來定制IVR流程，為用戶提供人工接聽及語音自助服務(wù)。除此之外，奧迪堅呼叫中心平臺還提供一系列先進功能，其中包括：電話交換機(包括自動話務(wù)臺功能和預(yù)知撥號、監(jiān)聽插話等呼叫管理功能)、自動話務(wù)分配、VoIP功能、語音信箱、文本轉(zhuǎn)語音（TTS）、電話會議、Exchange集成、CDR（通話詳細報告）、AltiAPI服務(wù)、系統(tǒng)級連等。利用奧迪堅呼叫中心平臺96917大大簡化了管理流程以及對座席人員的集中的管理和培訓(xùn)，維護簡單易用，有效的節(jié)省了管理成本。值得一提的是奧迪堅呼叫中心平臺具有平滑的擴展能力，便于96917系統(tǒng)容量的增加、據(jù)悉，二期建設(shè)將會擴容到48個座席，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的空間。
廣州振戎燃氣作為廣州最大的鋼瓶燃氣供應(yīng)商，客戶量大、業(yè)務(wù)豐富、相關(guān)部門較多、這就意味著客戶服務(wù)中心的座席需要一職多能、許多業(yè)務(wù)服務(wù)流程需定制個性化應(yīng)用等。奧迪堅和易寶緊密把握燃氣行業(yè)的業(yè)務(wù)特點，在振戎燃氣客戶服務(wù)中心建立之初科學(xué)構(gòu)建框架，在基礎(chǔ)框架之上建立實際的應(yīng)用系統(tǒng)。基礎(chǔ)框架包括那些提供呼叫中心子系統(tǒng)、鋼管管理子系統(tǒng)、門市子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理四大塊，這些子系統(tǒng)的功能獨立于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在實際應(yīng)用中按照需要經(jīng)過系統(tǒng)管理員配置后，即可運行并提供其功能服務(wù)。其中呼叫中心子系統(tǒng)，可以通過ACD、IVR輔助處理、FAX、錄音、預(yù)外撥、呼叫管理監(jiān)控，統(tǒng)計報表等功能，實現(xiàn)燃氣報裝受理、報修受理、置換受理、銷售咨詢受理等業(yè)務(wù)服務(wù)，并且有利于內(nèi)部的呼叫中心系統(tǒng)的監(jiān)控管理，全程錄音和詳細的通話報告，為振戎燃氣做業(yè)務(wù)分析提供了良好的依據(jù)；在鋼瓶管理子系統(tǒng)以門市子系統(tǒng)則可以通過呼叫中心系統(tǒng)對實現(xiàn)對鋼瓶的管理，送氣人員的管理，以及門市庫存、配送、運輸?shù)慕y(tǒng)一管理，在簡化外出送氣工作人員的工作強度，提高了工作效率的同時也有效地加強了振戎燃氣與客戶的聯(lián)系，大大提高了響應(yīng)客戶需求的速度，有助于振戎打造服務(wù)品牌和企業(yè)的形象，保持和提升市場占有率。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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