奧迪堅分布式呼叫中心技術(shù)在現(xiàn)代物流企業(yè)中的應(yīng)用
侯艷鋆
2003/09/08
物流是商業(yè)發(fā)達社會必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，不僅僅要求物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程，同時也是信息流和資金流的過程，根據(jù)實際不同的需要，需要運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本過程有機結(jié)合，從而完成用最短的時間合理將物品運向目的地。在整個物流過程中，涉及到的各個環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個信息平臺將整個物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來，及時把握客戶的定貨需求，進行車輛的調(diào)度管理，庫存管理以及票據(jù)管理等，力求實現(xiàn)用最少的庫存，最短的運輸距離滿足客戶的需求。奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)可以將供應(yīng)鏈上的各個環(huán)節(jié)以及物流企業(yè)的各個部門有效的融入一個以"呼叫中心"為接入的信息交換平臺，結(jié)合物流企業(yè)的業(yè)務(wù)流程特點，提供一套完善的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。該分布式的應(yīng)用系統(tǒng)，不僅可以提供本地區(qū)服務(wù)，而且還可以做到長距離的跨區(qū)域服務(wù)，能夠及時聆聽客戶的需求，有效地幫助物流企業(yè)解決客戶信息的采集、傳輸、共享、決策，從而可以實現(xiàn)在滿足客戶需求的前提下，進行合理的庫存、運輸、配送方式給企業(yè)帶來更多的效益。奧迪堅基于IP地分布式呼叫中心技術(shù)，能夠有效幫助物流企業(yè)解決各個區(qū)域各個環(huán)節(jié)信息孤立不暢通的問題，對整個供應(yīng)鏈的信息進行集中管理，合理分配，可以實現(xiàn)公司各地業(yè)務(wù)、物流中心、倉庫、銷售代表、售后服務(wù)等部門通過VoIP方式的有機結(jié)合，既可節(jié)省企業(yè)的運營成本，也可以拓展企業(yè)銷售與服務(wù)的外延，提高企業(yè)工作效率的同時也給用戶帶來更優(yōu)良的服務(wù)。
現(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術(shù)，如ERP、物流管理（LM）、SCM等應(yīng)用系統(tǒng)，并通過Internet將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成一個高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。建立在奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心平臺上的客戶服務(wù)系統(tǒng)，以IP技術(shù)為核心在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建一個語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一平臺，在一臺服務(wù)器上融合了CTI、PBX、ACD、VoIP、Voice、Mail，Recording，Call Routing等技術(shù)和應(yīng)用，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)時代高效通訊所需所有常用功能。同時憑借其高度的靈活性和柔韌性，可以無縫地嵌入物流配送網(wǎng)絡(luò)的各個環(huán)節(jié)，成為真正滿足現(xiàn)代物流企業(yè)需要的綜合性服務(wù)和營運中心，無論在世界的哪個角落，遠程IP座席和分布的異地機構(gòu)都可以共享所有資源（語音、數(shù)據(jù)、座席），真正實現(xiàn)一個高效的、信息共享的分布式呼叫中心系統(tǒng)。
· 呼叫中心系統(tǒng)提供電話、傳真、Internet、Mail等多種接入方式，結(jié)合后臺訂購配送機構(gòu)定單管理、數(shù)據(jù)挖掘分析、庫存管理、財務(wù)管理等功能。
· 奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，提升客戶的忠誠度，從而大大提高物流企業(yè)的客戶滿意度。
· 基于IP的分布式技術(shù)，可以實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)、物流中心、倉庫、銷售代表、售后服務(wù)等部門通過VoIP方式的有機結(jié)合，節(jié)省企業(yè)的運營成本，也可以拓展企業(yè)銷售與服務(wù)的外延；
· 完美結(jié)合物流企業(yè)的已有CRM、ERP、DRP、PRP等系統(tǒng)，可以形成完善的企業(yè)供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)；
· 強大的報表功能通過對數(shù)據(jù)的分析和處理，讓物流企業(yè)的管理層得到正確的市場反饋信息，為企業(yè)制定產(chǎn)品策略、銷售策略提供決策依據(jù)。
奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)在物流企業(yè)中的應(yīng)用設(shè)計原則：
1． 完整性原則：越來越多的物流企業(yè)在向集約化，規(guī)�；l(fā)展，會把原本相對獨立的各類應(yīng)用系統(tǒng)、分支機構(gòu)等有機的組合成一個整體，可以利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)，使數(shù)據(jù)得到高效的統(tǒng)一和管理。所以，奧迪堅在呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計據(jù)企業(yè)物流管理的實際需要，制定的系統(tǒng)能全面、完整覆蓋物流各個環(huán)節(jié)的信息流入流出要求；
2． 模塊化原則：奧迪堅在設(shè)計物流呼叫中心解決方案遵循"模塊化"的原則，按需配置，架構(gòu)靈活，安裝簡便，全方位的滿足現(xiàn)在以及未來對呼叫中心的需求；
3． 可持續(xù)發(fā)展性原則：奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)都有很好的延續(xù)性和平滑的擴展性，在進行物流呼叫中心建設(shè)之前就對整個系統(tǒng)有一個宏觀和長期的規(guī)劃，滿足企業(yè)不斷發(fā)展所需要的增加座席，系統(tǒng)擴容的要求。
4． 兼容性原則：奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)有一個提供良好的數(shù)據(jù)接口，能與物流企業(yè)CRM、ERP、DRP、PRP等系統(tǒng)完美結(jié)合，把呼叫中心的優(yōu)勢和好處擴大到所有的分支機構(gòu)和員工身上，有效幫助企業(yè)提高業(yè)務(wù)效率和質(zhì)量。
5． 穩(wěn)定性原則：在正常情況下，物流企業(yè)的呼入呼出的電話流量是非常大的，奧迪堅基于IP的呼叫中心系統(tǒng)擁有高度的穩(wěn)定性，保證在業(yè)務(wù)正常運行的情況下的穩(wěn)定和準確。
6． 經(jīng)濟性原則：奧迪堅基于IP的分布式技術(shù)有效避免物流企業(yè)對呼叫中心的重復(fù)性建設(shè)，各地統(tǒng)一服務(wù)號碼，可以做到一站式建設(shè)，最小投入產(chǎn)生最大效益； 同時，系統(tǒng)投入運行后，保持較低的運行維護費用，減少不必要的管理費用，分布式呼叫中心方案，用戶可以通過廣域網(wǎng)來傳送語音通信量，從而避免了昂貴的長途話費，能夠使物流企業(yè)大量節(jié)省運營成本。
基于奧迪堅在物流企業(yè)中的應(yīng)用設(shè)計原則，奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)在物流企業(yè)中靈活應(yīng)用，成為物流企業(yè)對外服務(wù)的窗口，對內(nèi)的信息接口，幫助物流企業(yè)建立良好的現(xiàn)代企業(yè)的形象。物流企業(yè)在選擇建設(shè)呼叫中心之初，不得不認真地考慮所選的系統(tǒng)是否支持IP，是否可以輕松平滑地擴容到分布式系統(tǒng)，以便有效地將整個物流運營配送網(wǎng)，供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)有效連接起來。分布式的應(yīng)用，在降低物流企業(yè)分支機構(gòu)、配送機構(gòu)的高額管理費用和運營費用的同時，也能快速響應(yīng)客戶咨詢、投訴，最大限度提高客戶服務(wù)滿意度，可以實現(xiàn)前、后臺的數(shù)據(jù)共享，從而保障企業(yè)資金流、物流、信息流的統(tǒng)一，建立基于IP的分布式呼叫中心現(xiàn)在已經(jīng)成為物流企業(yè)的首選應(yīng)用方案。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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