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奧迪堅開創(chuàng)華友世紀客戶服務新篇章

侯艷鋆 2003/08/28

　　2003年8月，華友世紀簽約美國奧迪堅，開創(chuàng)了其客戶服務新的篇章。此次選用奧迪堅呼叫中心平臺構建的客戶服務平臺，覆蓋華友世紀通訊所有業(yè)務和所有分公司，將公司全國的客戶服務統(tǒng)一到該中心解決，面向華友世紀通訊的客戶（中國移動和中國聯(lián)通以及移動和聯(lián)通的用戶）、合作伙伴、員工與管理層，在提高服務質量的同時提高公司的整體競爭力。除此之外，奧迪堅呼叫中心平臺和世紀華友的業(yè)務流程與管理體系相結合，融合成為完善的客戶關系管理系統(tǒng)，大大提高了工作效率。

　　世紀華友客戶服務系統(tǒng)是建立在奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心平臺AltiServ之上的完善的客戶服務管理系統(tǒng)，用戶通過電話、傳真、E-mail、互聯(lián)網(wǎng)、信函等多種方式，實現(xiàn)咨詢、查詢、申告、受理、投訴等各項服務，， AltiServ提供一系列先進功能，其中包括：PBX、ACD、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語音信箱、文本轉語音（TTS）、傳真及錄音、電話會議、遠程IP分機、Exchange集成、CDR（通話詳細報告）、AltiAPI服務、系統(tǒng)級連等多種功能。世紀華友選用AltiServ，主要基于以下考慮：

　　1、 呼叫中心功能高度產品化，如可以方便呼出入權限的設置；可以方便的實現(xiàn)分工作組功能；可以方便地實現(xiàn)ACD，而且有多種模式ACD規(guī)則的選擇；可以實現(xiàn)話務的多種路由選則和話務統(tǒng)計的自動化；可以同一批坐席為不同的服務電話服務等等，這樣華友世紀公司可以根據(jù)需要隨時調整相關功能和設置，極大地方便了業(yè)務調整。

　　2、 管理方便，由于華友世紀公司總部在北京，而呼叫中心設在天津，而天津主要是服務管理人員，并沒有專門的呼叫中心維護人員，因此一個能夠簡單管理和維護的系統(tǒng)對公司來說是非常必要的。而AltiServ的圖形化管理方式，以及遠程管理模式等都是華友世紀公司所期望的。

　　3、 操作簡單，座席人員使用AltiClient客戶端軟件就可以非常容易地完成電話呼叫、轉接、會議等操作，而且座席人員可以對自己權限范圍內的有關設置簡單地進行配置；而對于呼叫中心管理人員則可以通過簡單的操作來監(jiān)視系統(tǒng)以及座席人員的工作狀態(tài)并且獲得相關數(shù)據(jù)，也可以非常簡單地通過鼠標操作而改變IVR的應答流程等；對于客戶的電話操作，AltiServ不做任何硬性要求，對于客戶的誤操作，系統(tǒng)提供了強大的容錯功能，不會因為客戶的誤操作而使一次呼叫失敗。

　　4、 快速實施，能夠快速安裝調試并且投入使用是華友世紀公司提出的硬性要求，雙方從簽定合同到安裝調試只用了一周時間，而設備的安裝調試和相關培訓工作則只用了一天，使用戶驚訝不已！對于華友世紀的所有需求都可以通過對AltiServ的配置而實現(xiàn)，無須進行二次開發(fā)。

　　奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)通過整合信息為世紀華友各部門提供一個完整的客戶窗口，規(guī)范客戶服務流程，從而真正改善同客戶的溝通渠道和服務方式。奧迪堅基于IP的呼叫中心平臺，以其良好的易用性，安裝配置的簡便性，直觀友好的使用界面，強大的統(tǒng)計功能，優(yōu)良的性價比以及系統(tǒng)平滑的擴展性得到了世紀華友的喜愛和好評。 "我們用最少的投資購買了一套高性價比的完全產品化的呼叫中心系統(tǒng)，它的運行情況大大超出了我們的滿意。"華友世紀服務管理人員這樣評價："尤其是奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)，不需二次開發(fā)即可實現(xiàn)絕我們所需要的大部分CTI應用，功能比較卓越完備，系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠，良好的擴容性不會因為系統(tǒng)擴充而影響我們已有投資，從長期來看，奧迪堅的系統(tǒng)無疑擁有良好的投資回報。"

相關用戶信息：
　　華友世紀通訊有限公司是一家以經營電信增值業(yè)務為主的公司，在國內主要為中國移動和中國聯(lián)通提供短信服務。自1993年起，該公司研發(fā)人員就開始從事現(xiàn)代通信領域前沿產品的開發(fā)和實施。公司在美國加州和新澤西州有自己的科研開發(fā)力量，在北京設有研發(fā)中心，在天津、山東、廣東、深圳、上海、福建、江蘇、重慶、陜西、黑龍江等地設有分公司，并在各省市地區(qū)向廣大電信用戶提供無線增值服務。華友世紀通訊有限公司做為高科技的服務型企業(yè)，充分認識到以客戶為中心，才能在競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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