奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)力助安吉天地物流"物暢其流"
侯艷鋆
2003/08/26
美國(guó)奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司是全球先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者和基于IP的分布式呼叫中心平臺(tái)的提供商，攜手國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的呼叫中心系統(tǒng)集成商上海三貝信息技術(shù)有限公司，共同打造安吉天地物流客戶服務(wù)中心。安吉天地物流是由上汽集團(tuán)上海汽車工業(yè)銷售總公司與世界著名的天地物流控股公司合資組建的物流公司，在物流領(lǐng)域和汽車服務(wù)領(lǐng)域最大的中外合資項(xiàng)目，也是中國(guó)首家汽車物流合資企業(yè)。安吉天地汽車物流公司主要以技術(shù)咨詢、管理、培訓(xùn)，以及倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸服務(wù)為主業(yè)，向上海大眾、上海通用等國(guó)內(nèi)汽車制造廠家提供世界一流的物流服務(wù)，并為其在整車物流、零部件入廠以及售后物流等方面提供一體化、網(wǎng)絡(luò)化的物流管理方案。隨著經(jīng)濟(jì)全球化、伙伴協(xié)同關(guān)系日益復(fù)雜和增強(qiáng)，通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進(jìn)步以及管理思想的創(chuàng)新，都要求安吉天地物流利用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)提高分銷供應(yīng)鏈的效益。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不僅縮短了供應(yīng)鏈，同時(shí)也造就了更加挑剔的客戶，他們希望企業(yè)的服務(wù)變得"更好、更具個(gè)性化、更快、更便宜"，安吉天地物流公司是介于供貨方和購(gòu)貨方之間的第三方，它的運(yùn)營(yíng)必須建立以客戶為中心的觀念之上，通過(guò)考察國(guó)外先進(jìn)的物流企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，他們發(fā)現(xiàn)，客戶服務(wù)中心的建立對(duì)于不僅僅可以提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，而且可以有效實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與信息從原料到最終消費(fèi)者之間的增值服務(wù)。所以，呼叫中心作為一種服務(wù)和交易平臺(tái)受到安吉天地物流的重視。
2003年8月，奧迪堅(jiān)攜手上海三貝，成功打造安吉天地物流公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)，將安吉天地的各個(gè)部門有效的融入一個(gè)以"呼叫中心"為主的信息交換平臺(tái)，并且從當(dāng)前企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提供一套完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案，不僅可以提供本地區(qū)服務(wù)，而且還可以做到長(zhǎng)距離的跨區(qū)域服務(wù)，能夠及時(shí)聆聽客戶的需求，有效地幫助安吉天地解決客戶信息的采集、傳輸、共享，提高決策水平，從而在進(jìn)行合理的庫(kù)存、運(yùn)輸、配送等最佳的方式滿足客戶的需求的同時(shí)，也給其帶來(lái)更多的效益。安吉天地物流客戶服務(wù)中心作為企業(yè)的核心服務(wù)系統(tǒng)，是集企業(yè)形象宣傳、信息查詢、業(yè)務(wù)受理類服務(wù)、客戶投訴及建議、客戶回訪與主動(dòng)呼出為一體的企業(yè)級(jí)多功能呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)。該系統(tǒng)是建立在奧迪堅(jiān)高度一體化呼叫中心平臺(tái)之上的客戶服務(wù)系統(tǒng)，采用奧迪堅(jiān)先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的一體化呼叫中心技術(shù)，在一臺(tái)服務(wù)器上充分融合了CTI、PBX、ACD、VoIP、Voice、Mail等技術(shù)和應(yīng)用，并充分利用企業(yè)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，為物流企業(yè)提供了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代高效通訊所需所有常用功能。
奧迪堅(jiān)采取統(tǒng)一的模塊化設(shè)計(jì)，把握良好的程序設(shè)計(jì)思想，嚴(yán)格按照軟件工程思想進(jìn)行程序設(shè)計(jì)，并且結(jié)合物流行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行可行性分析、需求分析、系統(tǒng)分析才能保證該服務(wù)中心的維護(hù)響應(yīng)的速度。該系統(tǒng)是以一個(gè)特定號(hào)碼作為電話接入的系統(tǒng)號(hào)碼，提供全天候24小時(shí)不間斷服務(wù)，客戶可以利用電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)等方式向企業(yè)請(qǐng)求相關(guān)服務(wù)，系統(tǒng)可以及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，并且可以集中受理訂單狀態(tài)查詢，客戶投訴，客戶業(yè)務(wù)咨詢和處理業(yè)務(wù)，能與Internet、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。奧迪堅(jiān)憑借其高度的靈活性和柔韌性，可以無(wú)縫地嵌入安吉天地個(gè)性化的業(yè)務(wù)和服務(wù)流程和高效、簡(jiǎn)潔、實(shí)用的信息管理系統(tǒng)，成為真正的綜合性服務(wù)和營(yíng)運(yùn)中心。系統(tǒng)通過(guò)電話、傳真、Internet、Mail等多種方式，結(jié)合后臺(tái)訂購(gòu)配送機(jī)構(gòu)定單管理、數(shù)據(jù)挖掘分析、庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理等功能。并且，系統(tǒng)提供智能路有選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，提升客戶的忠誠(chéng)度。同時(shí)，可以與CRM、ERP、DRP、PRP等系統(tǒng)完美結(jié)合，為信息的使用者提供了最大限度的靈活性和實(shí)效性，形成完善的企業(yè)供應(yīng)商管理信息系統(tǒng)。值得一提的是，奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)公司各地業(yè)務(wù)、物流中心、倉(cāng)庫(kù)、銷售代表、售后服務(wù)等部門通過(guò)VoIP方式的有機(jī)結(jié)合，既可節(jié)省企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，也可以拓展企業(yè)銷售與服務(wù)的外延。
奧迪堅(jiān)構(gòu)建的安吉天地物流客戶服務(wù)系統(tǒng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)充能力，升級(jí)方便，系統(tǒng)的安裝調(diào)試快速，管理機(jī)制簡(jiǎn)單、功能齊全、操作快捷，以及人機(jī)對(duì)話界面友好，投資回報(bào)率高。為安吉天地提供一致化、個(gè)性化、一站式的服務(wù)與支持，加強(qiáng)銷售管理，實(shí)現(xiàn)訂購(gòu)電話唯一、定單處理統(tǒng)一，提高整個(gè)銷售渠道的工作效率，確立快速的市場(chǎng)響應(yīng)速度，提高單位運(yùn)力，從而直接降低企業(yè)銷售運(yùn)營(yíng)成本，并且快速響應(yīng)客戶投訴，最大限度提高客戶服務(wù)滿意度，從而大大提高物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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