國內(nèi)政府部門青睞奧迪堅(jiān)分布式呼叫中心技術(shù)
侯艷鋆
2003/07/21
中國的政府信息化建設(shè)經(jīng)歷了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了電子政務(wù)建設(shè)的階段。通過實(shí)施以網(wǎng)絡(luò)為核心的電子政務(wù)，不僅可使政府的服務(wù)更直接，政令更暢通，辦事更高效，開支更降低，而且還將使政府服務(wù)公眾的宗旨貫徹得更徹底、更扎實(shí)。呼叫中心的建設(shè)，作為提高政府服務(wù)水平，提高政府工作效率的重要途徑，在電子政務(wù)建設(shè)中發(fā)揮舉足輕重的作用，從而成為各級(jí)政府的一項(xiàng)重要工程。從省級(jí)政府到地、市級(jí)政府紛紛產(chǎn)生了建立市民服務(wù)中心（呼叫中心）的需求，主要是為了提高與市民日常生活息息相關(guān)的政府公共事業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，為廣大市民提供咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理的投訴等綜合性服務(wù)，更好的發(fā)揮政府為人民服務(wù)的職能。
美國奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司是來自美國的領(lǐng)先的CTI通訊技術(shù)提供商，多年來一直致力于計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)、語音和多媒體通訊技術(shù)的研究、開發(fā)和應(yīng)用，在CTI技術(shù)和應(yīng)用領(lǐng)域處于行業(yè)領(lǐng)先地位。在國內(nèi)政府領(lǐng)域的應(yīng)用得到滿意的成績，成功將先進(jìn)的基于IP的呼叫中心技術(shù)應(yīng)用于國內(nèi)的政務(wù)部分呼叫中心的建設(shè)中，為中國燃?xì)庑袠I(yè)，自來水行業(yè)以及海關(guān)，工商，醫(yī)療，社保等政府機(jī)構(gòu)提供完善的呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品以及解決方案。奧迪堅(jiān)利用基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)極大的融合各級(jí)政府網(wǎng)絡(luò)中的各種信息流，在降低網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性，減少重復(fù)性建設(shè)，良好控制管理成本的同時(shí)，讓政府機(jī)構(gòu)更好地利用呼叫中心提供更好的服務(wù)給廣大市民。
政府呼叫中心的應(yīng)用背景
雖然從整體上來看，我國的政府信息化的發(fā)展還很不平衡，但是國內(nèi)政府信息化已經(jīng)步入成長期，已經(jīng)成為各級(jí)政府的一項(xiàng)重要工程。從省級(jí)政府到地、市級(jí)政府紛紛產(chǎn)生了建立市民服務(wù)中心（呼叫中心）的需求，旨在提高與市民日常生活息息相關(guān)的政府公共事業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，為廣大市民提供咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理的投訴等綜合性服務(wù)，而業(yè)務(wù)范圍更是涵蓋自來水、公交、管道燃?xì)狻⒁夯瘹�、市政、環(huán)境保護(hù)，社會(huì)保障等方方面面。業(yè)務(wù)內(nèi)容包括信息咨詢，投訴受理、保修服務(wù)、滿意度調(diào)查、電話營銷等。
政府呼叫中心建設(shè)目標(biāo)
· 大幅度提高電話處理效率，利用已有的網(wǎng)絡(luò)建成全省的政府公共事業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，采用統(tǒng)一電話號(hào)碼；統(tǒng)一的和市民之間的界面；統(tǒng)一的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。提高市民滿意度，體現(xiàn)"一站式"服務(wù)。
· 要求呼叫中心系統(tǒng)有領(lǐng)好的彈性擴(kuò)展能力，具備高安全性、可靠性、高性價(jià)比、易于維護(hù)管理、快速地?cái)U(kuò)展和二次開發(fā)，以適應(yīng)未來的發(fā)展，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)、用戶需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。
· 各地政府的呼叫中心如果各自獨(dú)立，那對整個(gè)客戶服務(wù)中心而言是極大的資源浪費(fèi)，所以要求呼叫中心的建設(shè)利用基于IP分布式的呼叫中心技術(shù)，有效將各個(gè)區(qū)域連接起來，解決信息不通暢的問題，減少信息化重復(fù)建設(shè)。
政府政府呼叫中心的實(shí)現(xiàn)
在奧迪堅(jiān)基于IP的呼叫中心平臺(tái)內(nèi)，一體化了傳統(tǒng)的呼叫中心的所有功能和設(shè)備，等同于一個(gè)復(fù)雜的呼叫中心和典型的局域網(wǎng)的總和，提供PBX，IP網(wǎng)關(guān)、IVR、語音郵件、強(qiáng)大的內(nèi)部郵件收發(fā)功能、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、靈活高效的自動(dòng)呼叫分配、電話會(huì)議、排隊(duì)功能、Web呼叫、班長席及座席管理、通話記錄、第三方開發(fā)接口，方便新業(yè)務(wù)的生成等強(qiáng)大的功能。除此之外，最重要的是利用基于IP的分布式技術(shù)實(shí)現(xiàn)真正做到各地政府的呼叫中心資源（數(shù)據(jù)、語音、座席）的共享，這將極大的降低系統(tǒng)建設(shè)，維護(hù)以及通訊費(fèi)用，從而提高企業(yè)的工作效率。奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)提供先進(jìn)高效的分布式呼叫中心的組網(wǎng)。組網(wǎng)圖如下：
政府部分多個(gè)區(qū)域的分支系統(tǒng)通過IP網(wǎng)絡(luò)互連組成分布式呼叫中心，真正做到了統(tǒng)一的號(hào)碼接入，共享資源，管理員可通過一個(gè)終端就可同時(shí)管理其他所有站點(diǎn)的系統(tǒng)。公眾只需要記住包打一個(gè)電話，就可以得到及時(shí)，全面的服務(wù)。服務(wù)中心通過IVR和人工座席，為客戶提供多種相關(guān)服務(wù)，如：信息登記，資費(fèi)查詢，業(yè)務(wù)咨詢，保修處理，投訴，服務(wù)跟蹤等。當(dāng)某些地區(qū)由于人工受理的業(yè)務(wù)量并不是非常頻繁，此時(shí)如在呼叫中心設(shè)置人工座席，相對的投資就會(huì)較大并且無法充分的利用，但這又是比不可缺的。而采用奧迪堅(jiān)的呼叫中心平臺(tái)就為整個(gè)分布式客戶服務(wù)中心免去了后顧之憂，因?yàn)槠脚_(tái)支持VoIP以及遠(yuǎn)程座席。當(dāng)遇到以上提及的情況時(shí)，所有需人工座席處理的電話可通過VoIP自動(dòng)路由到遠(yuǎn)程的座席。同時(shí)當(dāng)某一地區(qū)人工話務(wù)量較大時(shí)，也可利用此種方式將一部分電話分流至其他座席，真正高效的利用分布式呼叫中心的優(yōu)勢來平衡負(fù)載，提高客戶滿意度。奧迪堅(jiān)系統(tǒng)提供開放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)議支持，其高度的一體化技術(shù)大大地回避了非集成系統(tǒng)普遍遇到的硬件沖突，以及不同廠家的系統(tǒng)接口的連接和配置難題。建立在奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心平臺(tái)之上的整個(gè)政府呼叫中心系統(tǒng)的安裝維護(hù)簡單，實(shí)施迅速，運(yùn)行穩(wěn)定，管理集中，通訊便捷、話務(wù)平衡，并且可以有效降低通話費(fèi)用，具有良好的系統(tǒng)擴(kuò)展性，獲得最大的投資收益。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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