奧迪堅(jiān)幫助新奧燃?xì)饪钙鸱⻊?wù)大旗
侯艷鋆
2003/07/16
隨著社會經(jīng)濟(jì)水平的提高，市場競爭的日趨激烈，所有企業(yè)都面臨共同的課題：如何為客戶提供最好的服務(wù)。新奧燃?xì)夤咀鳛榕c居民生活息息相關(guān)公用事業(yè)組織合單位，也面臨著提高服務(wù)水平的巨大壓力，需要樹立公共服務(wù)意識，將"為人民服務(wù)"觀念真正落實(shí)，建立高質(zhì)量的客戶服務(wù)中心，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系成為新奧燃?xì)夤緲淞⒘己玫钠髽I(yè)形象的有效途徑。美國奧迪堅(jiān)是基于IP一體化呼叫中心平臺的專業(yè)提供商，在中國公用事業(yè)專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域脫穎而出，此次成功簽約新奧燃?xì)猓梅植际胶艚兄行募夹g(shù)幫助新奧燃?xì)馔瓿稍趪鴥?nèi)各個(gè)區(qū)域的客戶服務(wù)。
新奧燃?xì)饪毓捎邢薰臼且患以谙愀勐?lián)交所上市的民營天然氣運(yùn)營商，從事投資、經(jīng)營、管理城市燃?xì)夤艿阑A(chǔ)設(shè)施，分銷管道燃?xì)�、燃�(xì)馄骶呒疤峁┖笃诜⻊?wù)。在國內(nèi)已經(jīng)成功氣化了北京在內(nèi)的30多個(gè)城市，市場覆蓋人口超過900萬，日供氣能力逾100萬立方米。隨著國內(nèi)通信網(wǎng)的不斷擴(kuò)大和上網(wǎng)費(fèi)用的不斷下調(diào)，通信設(shè)備的普及率和上網(wǎng)人數(shù)持續(xù)增長。電話查詢和網(wǎng)上信息發(fā)布成為是新奧燃?xì)夤咎岣叻⻊?wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率的一個(gè)重要手段，為提高新奧燃?xì)夤镜母偁幠芰�，為向用戶提供更好的服�?wù)，勢必要求解決方案的廠商能為新奧燃?xì)馓峁┮粋�(gè)高度穩(wěn)定可靠、處理信息能力超強(qiáng)、易管理、開放性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺。經(jīng)過與多家公司的比較，來自美國的奧迪堅(jiān)的基于IP的一體化呼叫中心產(chǎn)品脫穎而出，受到新奧燃?xì)獾年P(guān)注和喜愛，不僅僅因?yàn)閵W迪堅(jiān)能滿足新奧燃?xì)獾男枨螅瑸槠涔镜臉I(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)大的服務(wù)支持，更重要的是其呼叫中心的應(yīng)用將會給企業(yè)帶來巨大的增值效益，提高企業(yè)和客戶之間的溝通能力，提高外出人員的工作效率，并以其簡單易用的管理維護(hù)功能，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效成本控制。
新奧燃?xì)饪蛻舴⻊?wù)系統(tǒng)是建立在奧迪堅(jiān)基于IP的一體化呼叫中心平臺AltiServ之上的完善的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，并已在部分城市開通全國統(tǒng)一服務(wù)號碼95158。AltiServ?是一種能夠處理多種應(yīng)用的計(jì)算機(jī)通信平臺，提供一系列先進(jìn)功能，其中包括：PBX、ACD、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語音信箱、文本轉(zhuǎn)語音（TTS）、傳真及錄音、電話會議、遠(yuǎn)程IP分機(jī)、Exchange集成、CDR（通話詳細(xì)報(bào)告）、AltiAPI服務(wù)、系統(tǒng)級連等多種功能�？梢暂p松完成以撥打、應(yīng)答以及轉(zhuǎn)接電話為主的電話交換功能和以監(jiān)聽、插話為主的電話管理功能，系統(tǒng)內(nèi)的255個(gè)自動話務(wù)臺可作為公司主要話務(wù)員，也可作為人工接線員的輔助系統(tǒng)，大大簡化了座席工作人員的工作強(qiáng)度，提高了工作效率。新奧燃?xì)饫脢W迪堅(jiān)的IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)對計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR提供7x24小時(shí)的自動語音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢、費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)受理等各種功能。在城市公共服務(wù)事業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心的服務(wù)具有客戶量大、業(yè)務(wù)豐富、相關(guān)部門較多、坐席需要一職多能、許多業(yè)務(wù)服務(wù)流程需定制個(gè)性化應(yīng)用等的特點(diǎn)，奧迪堅(jiān)一體化呼叫中心平臺，憑借其高度靈活性和柔韌性，無縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，受到公共服務(wù)事業(yè)的青睞。
新奧燃?xì)庠谶x用奧迪堅(jiān)基于IP的一體化呼叫中心平臺，在各個(gè)區(qū)域的分布式的應(yīng)用得到了上下一致的好評，不僅避免的在不同地區(qū)重復(fù)建設(shè)的大量成本，而且節(jié)約了企業(yè)的運(yùn)營成本，大大簡化了管理流程，對座席人員的集中的管理和培訓(xùn)，使得新奧燃?xì)庠谌珖鞯囟寄鼙３忠恢碌母叻⻊?wù)水平，并且能夠充分地滿足新奧燃?xì)舛嗲澜换サ亩唐诤臀磥硇枨�，整個(gè)呼叫中心平臺具有平滑的擴(kuò)展能力，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)、可以滿足用戶需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。
奧迪堅(jiān)在承建公用事業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建上面具有領(lǐng)先地位，先后構(gòu)建上海市北自來水呼叫中心，江浙周邊的自來水客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，并且建立在奧迪堅(jiān)一體化呼叫中心平臺之上的上海市自來水市北有限公司客戶服務(wù)中心獲得2003年中國最佳呼叫中心榮譽(yù)稱號，此次服務(wù)于新奧燃?xì)馐敲绹鴬W迪堅(jiān)在組建中小型呼叫中心具有強(qiáng)大實(shí)力的體現(xiàn)，其良好的性價(jià)比，以及領(lǐng)先的基于IP的一體化呼叫中心技術(shù)，在構(gòu)建集中式或分布式呼叫中心上的強(qiáng)大優(yōu)勢，自從客戶服務(wù)熱線開通以后，新奧燃?xì)獯蟠筇岣吡斯ぷ餍�，可以隨時(shí)隨地為客戶提供了更周到的服務(wù)和貼心的幫助，得到了到愈來愈多燃?xì)庥脩舻南矏酆驼J(rèn)可。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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