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呼叫中心技術(shù)正向基于IP的分布式技術(shù)大步邁進(jìn)

侯艷鋆 2003/07/08

　　隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，VPN在中國的應(yīng)用得到越來越廣泛的應(yīng)用，企業(yè)的總部與分支機(jī)構(gòu)間通過公網(wǎng)構(gòu)筑的虛擬網(wǎng)，輕松實(shí)現(xiàn)通過Internet實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公，開會，SOHO在家上班；也可以和客戶直接遠(yuǎn)程談判，協(xié)商業(yè)務(wù)，簽訂合同；VPN在改變傳統(tǒng)的工作方式的同時，對客戶服務(wù)中心建設(shè)的選擇也提出了新的要求。怎樣使得客戶服務(wù)中心跨越地域的限制，達(dá)到更好的服務(wù)效果？怎么樣使得客戶服務(wù)中心座席的工作安排合理，效率提高？怎么樣才能為公司節(jié)省更多的有效時間和費(fèi)用？成為愈來愈多企業(yè)關(guān)心的問題。

　　呼叫中心的技術(shù)，經(jīng)歷了從PBX標(biāo)準(zhǔn)的程控交換技術(shù)到計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的發(fā)展，在這個過程中，融合了很多先進(jìn)技術(shù)，如無線技術(shù)，語音技術(shù)，CRM技術(shù)，數(shù)據(jù)庫技術(shù)等，可以輕松實(shí)現(xiàn)交互語音應(yīng)答，進(jìn)行自動分配等功能。但是隨著IT技術(shù)的發(fā)展，特別是數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的技術(shù)也發(fā)生著巨大的變化，利用IP分組網(wǎng)來傳輸與交換語音、圖像和文本信息，在網(wǎng)絡(luò)上傳輸交換文字，圖像和聲音等信息內(nèi)容的多媒體傳輸交換技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域得到了迅速發(fā)展，特別是VoIP（基于IP技術(shù)的語音Voice over IP）技術(shù)的發(fā)展，使得呼叫中心在IP的基礎(chǔ)上，充分結(jié)合 PBX、ACD、CTI和IVR的各項(xiàng)功能，形成高度一體化的IP呼叫中心，可以個性化地實(shí)現(xiàn)各地分布式的應(yīng)用。基于IP的分布式呼叫中心，通過與Internet結(jié)合，不僅可以降低通話的成本，而且可以彌補(bǔ)電話終端僅能傳送語音信號的缺點(diǎn)，也使呼叫中心的功能有了極大的擴(kuò)展。用戶可以用普通電話手機(jī)登錄呼叫中心，也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁、電腦上的IP電話；也可以用傳真（FAX），也可以用電子郵件（E-Mail）；也可以用電腦的電視電話取得服務(wù)，通過與Internet結(jié)合，使用戶可以通過任何計(jì)算機(jī)終端可以獲得良好的企業(yè)服務(wù)，并可進(jìn)一步通過視頻通信，建立面對面的服務(wù)，使得企業(yè)的管理出現(xiàn)了質(zhì)的變化。

　　除了可以實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)包同時傳送之外，異地服務(wù)也成為基于IP的分布式呼叫中心一個不可取代的亮點(diǎn)。全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展在區(qū)域上有著人力成本的差別，在美國，由于人力成本相對較高，許多企業(yè)選擇在其他國家建設(shè)呼叫中心的座席，比如在印度，中國等人力成本較低的地方。在同一個國家內(nèi)，也存在著這樣的不均衡。在美國，加州，紐約的人力成本高，而阿肯色州，猶他州就相對便宜，建立基于IP的分布式呼叫中心，可以輕松逾越地理位置的局限，將企業(yè)內(nèi)部溝通和企業(yè)客戶溝通提升到一個更高的層次，客戶在打入電話的時候并不了解線路的另外一端在什么地方，在心理上獲得了本地化服務(wù)的滿意。這樣一方面提高了企業(yè)的客戶服務(wù)水平，一方面也極大降低了呼叫中心的運(yùn)營成本。同樣，在中國也面臨著這樣的區(qū)域問題，廣州，北京，上海的人力成本比較高，基于IP的呼叫中心可以為用戶提供本地呼叫異地服務(wù)的功能，可以更為輕松地實(shí)現(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)的集成，從而為客戶和企業(yè)業(yè)務(wù)代表之間的溝通架起一座方便的橋梁，為電子商務(wù)提供更寬廣的發(fā)展空間，隨著寬帶技術(shù)的發(fā)展，IP技術(shù)越來越得到普及，國內(nèi)呼叫中心技術(shù)正向基于IP的分布式技術(shù)大步邁進(jìn)，基于IP的分布式呼叫中心成為不可阻擋的發(fā)展趨勢。

　　在基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)中值得一提的是奧迪堅(jiān)分布式智能網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架管理(DINA Manager (Distributed Intelligence Network Architecture) 技術(shù)，它可以實(shí)現(xiàn)分布式系統(tǒng)中的各個分點(diǎn)的所有分機(jī)、座席、信息的集中管理，實(shí)現(xiàn)高級話務(wù)路由�？蛻舸蛉虢y(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼電話后，系統(tǒng)會調(diào)動整合各地各分支機(jī)構(gòu)的資源，根據(jù)主叫號碼將來電路由到本地呼叫中心座席，或者判斷分布的呼叫中心各個點(diǎn)，將電話自動路由到最空閑的異地客戶服務(wù)座席，實(shí)現(xiàn)呼叫量的統(tǒng)籌分配及最合理的運(yùn)用。結(jié)合現(xiàn)在企業(yè)的集約化，規(guī)�；l(fā)展的需要，基于IP的分布式呼叫中心把原本相對獨(dú)立的各類應(yīng)用系統(tǒng)，分支機(jī)構(gòu)等有機(jī)的組合成一個整體，并且把呼叫中心的優(yōu)勢和好處擴(kuò)大到所有的分支機(jī)構(gòu)和員工身上，同時還可以利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)，使數(shù)據(jù)得到高效的統(tǒng)一和管理。基于IP的呼叫中心有很明顯的特征，首先它應(yīng)該通過融合軟件實(shí)現(xiàn)的自動話務(wù)分配和IP電話技術(shù)來實(shí)現(xiàn)IP網(wǎng)絡(luò)和客戶管理，可以集成IVR, ASR和比較復(fù)雜的CRM應(yīng)用系統(tǒng)。其次它可以和傳統(tǒng)的TDM網(wǎng)絡(luò)共存，支持傳統(tǒng)的交換系統(tǒng)，當(dāng)然也可以作為IP網(wǎng)絡(luò)電話的一部分來實(shí)現(xiàn)它的功能，企業(yè)用戶就可以輕松配置遠(yuǎn)端分支機(jī)構(gòu)或公司本地坐席。與此同時，通過IP的應(yīng)用，還可以實(shí)現(xiàn)多對一，多對多的分布式呼叫中心系統(tǒng)，很容易實(shí)現(xiàn)就可以呼叫中心的更多樣化的Internet商業(yè)應(yīng)用，如遠(yuǎn)程專家、移動座席、CRM、分布式數(shù)據(jù)庫集成與管理、電子商務(wù)、網(wǎng)上呼叫等。傳統(tǒng)的通訊系統(tǒng)大部分以交換機(jī)應(yīng)用為基礎(chǔ)，它們的開放性都比較差；但基于IP分布式呼叫中心系統(tǒng)不同，它更象是一種通訊的藝術(shù)，用戶可以從不同的開發(fā)商那里得到完全不同的適合他們自己的通訊作品，然而這些不同的配置又能夠協(xié)調(diào)一致地為用戶提供最切合自身的服務(wù)。美國奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)將呼叫中心一體化技術(shù)、IP化技術(shù)和分布化技術(shù)三個核心技術(shù)相結(jié)合在一起，以IP技術(shù)為基礎(chǔ)的模塊化設(shè)計(jì)，為用戶提供的是一種完全開放的平臺服務(wù)，模塊化的設(shè)計(jì)更好地保護(hù)用戶投資。

　　美國奧迪堅(jiān)引領(lǐng)基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)潮流，能夠在一個系統(tǒng)中集中眾多引人注目的呼叫中心應(yīng)用功能來處理語音、Internet 和郵件的交互，用戶界面更是采用簡單、直觀的設(shè)計(jì)，使得用戶可以輕松地掌握系統(tǒng)的使用，縮短管理和培訓(xùn)的周期和費(fèi)用，為客戶實(shí)現(xiàn)在一體化的技術(shù)之上構(gòu)架基于IP的分布式呼叫中心提供了一條便捷的途徑。分布式呼叫中心就象傳說中的可以隨時變大的金碗，其可擴(kuò)展性可滿足企業(yè)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的需求，用戶可隨業(yè)務(wù)的擴(kuò)展追加設(shè)備投資，避免資源浪費(fèi)。另外，分布式呼叫中心的靈活應(yīng)用，也為時而緊張、時而空閑的呼叫業(yè)務(wù)提供了最佳的資源配置方案。奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心系統(tǒng)，為企業(yè)和行業(yè)用戶在享受呼叫中心帶來的優(yōu)良服務(wù)和效益的同時，讓企業(yè)獲得最快的投資回報(bào)。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯