奧迪堅(jiān)120急救指揮系統(tǒng)解決方案
2003/06/25
一．概述：
經(jīng)歷了一場突如其來的SARS襲擾，對(duì)中國公用事業(yè)的信息化建設(shè)提出了新的要求，尤其對(duì)衛(wèi)生事業(yè)，疫病防治，以及城市突發(fā)事件應(yīng)急體系的信息化系統(tǒng)的建立都提上了日程。美國奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)（上海）有限公司作為全球領(lǐng)先的呼叫中心平臺(tái)與系統(tǒng)的專業(yè)供應(yīng)商，在向中國紅十字會(huì)總會(huì)捐贈(zèng)了呼叫中心系統(tǒng)用于抗擊非典的同時(shí)，也積極針對(duì)醫(yī)療行業(yè)信息化建設(shè)，努力貢獻(xiàn)。中國的醫(yī)療衛(wèi)生工作重點(diǎn)正逐漸從過去傳統(tǒng)的以醫(yī)療為中心向以人為本的健康保障型轉(zhuǎn)移，120急救指揮中心呼救中心正在成為社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)保障系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)。美國奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司依靠再構(gòu)建120急救指揮系統(tǒng)上面的強(qiáng)大技術(shù)優(yōu)勢，結(jié)合醫(yī)療行業(yè)的特殊應(yīng)用，市民可通過電話、網(wǎng)絡(luò)向120急救指揮中心呼救，120急救指揮中心在接收呼救后，可在指揮系統(tǒng)立即找到呼救位置，指揮醫(yī)院前往救護(hù)，并可隨時(shí)監(jiān)控救護(hù)車所處的位置；在重大特發(fā)事件現(xiàn)場可實(shí)時(shí)現(xiàn)場調(diào)度指揮搶救。
二．系統(tǒng)功能：
120指揮系統(tǒng)，是建立在奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)上面向醫(yī)療急救中心的服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)用先進(jìn)的現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，構(gòu)成一個(gè)跨學(xué)科，跨專業(yè)的綜合系統(tǒng)工程。它是以一個(gè)特定號(hào)碼120作為電話接入的系統(tǒng)號(hào)碼，集中受理群眾的急救報(bào)警業(yè)務(wù)，能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。120急救中心作為獨(dú)立的急救系統(tǒng)，主要執(zhí)行急救工作，其急救車輛行駛路線涉及到各地。為了樹立良好的120公眾形象，提高救護(hù)工作的服務(wù)質(zhì)量，也為維護(hù)急救中心本身的權(quán)益，奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于急救車輛的工作狀態(tài)，包括適時(shí)數(shù)據(jù)、當(dāng)天數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)以及其它相關(guān)信息等進(jìn)行詳細(xì)記載，在GIS地圖上顯示其工作狀態(tài)的同時(shí)也產(chǎn)生數(shù)據(jù)報(bào)表，以供120急救中心隨時(shí)查閱相關(guān)信息工作使用。不同于其他行業(yè)，120的建設(shè)不僅僅需要結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而且要結(jié)合GPS（地理信息系統(tǒng)）進(jìn)行合理的呼叫指揮調(diào)度，這就使得該呼叫中心的建立，在技術(shù)上的裝備一定要強(qiáng)，系統(tǒng)的穩(wěn)定性，兼容性一定要高，奧迪堅(jiān)所提供的急救呼叫指揮中心體現(xiàn)了現(xiàn)代高科技與急救業(yè)務(wù)的完美結(jié)合，具有較高的應(yīng)急能力和技術(shù)水平，能夠滿足日常急救處理指揮調(diào)度的需要，并且能夠?qū)ν话l(fā)事件和緊急情況下進(jìn)行大規(guī)模綜合性實(shí)時(shí)指揮調(diào)度，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)空間的全面控制和對(duì)反應(yīng)時(shí)間的縮短，提高整體快速反應(yīng)能力。整個(gè)120系統(tǒng)中充分使用了奧迪堅(jiān)電話系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)可通過局域網(wǎng)與電話系統(tǒng)融為一體，也可通過數(shù)字專線或模擬線整合，可以實(shí)現(xiàn)：
1.交互式語音應(yīng)答（IVR）
系統(tǒng)提供自動(dòng)語音應(yīng)答：您好，這里是120急救中心，然后由人工進(jìn)行接聽。
2.惡意電話屏蔽
當(dāng)系統(tǒng)接到并非急救報(bào)警的惡意來電或者來電后，急救中心出車來到事發(fā)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)情況不屬實(shí)，系統(tǒng)將根據(jù)來電號(hào)碼，對(duì)該來電進(jìn)行20分鐘（或者更長時(shí)間）的屏蔽，當(dāng)該號(hào)碼在20分鐘內(nèi)再次撥打120的話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)回復(fù)：您的電話已經(jīng)被屏蔽，20分鐘內(nèi)將不會(huì)被應(yīng)答。（或者其他留言，可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)置）。
3.強(qiáng)大的座席功能
人工座席使用電話機(jī)和計(jì)算機(jī)處理話務(wù)，利用三貝信息技術(shù)有限公司在奧迪堅(jiān)平臺(tái)上所開發(fā)得應(yīng)用軟件控制話務(wù)如轉(zhuǎn)接、會(huì)議并且可于數(shù)據(jù)庫結(jié)合實(shí)時(shí)觀察到病人的來電信息、隊(duì)列信息等。話務(wù)控制包括接聽電話、掛斷電話、會(huì)議電話、轉(zhuǎn)接等，這些操作可通過電腦終端很方便的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)所有座席全忙時(shí)病人電話不會(huì)因此而被掛斷，電話會(huì)進(jìn)入等待隊(duì)列等候處理，此時(shí)，座席可觀察到等待隊(duì)列的長度、最長等待隊(duì)列的時(shí)間、平均等待時(shí)間以及座席群的服務(wù)水平，同時(shí)座席也可看到隊(duì)列中每個(gè)來電會(huì)員的信息。座席可同時(shí)登錄到多個(gè)座席組，話務(wù)控制及其相關(guān)信息可在同一界面實(shí)現(xiàn)。考慮到座席除了接聽咨詢電話外，還要做筆錄或?qū)①Y料輸入信息庫等，所以可為座席設(shè)置一定的文書處理時(shí)間。對(duì)于人工座席無法及時(shí)處理的話務(wù)，系統(tǒng)可通過各種方式通知座席督促完成，這一功能的實(shí)現(xiàn)，對(duì)座席的工作進(jìn)行合理資自動(dòng)地分配，大大提高了120的座席工作人員的工作質(zhì)量和效率。
4．與數(shù)據(jù)庫的充分結(jié)合
奧迪堅(jiān)的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)AltiServ 與120業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫結(jié)合，使座席能及時(shí)了解、記錄病人的信息，如果是數(shù)據(jù)庫中的病人打電話要求急救，系統(tǒng)可根據(jù)他的電話號(hào)碼自動(dòng)彈出相應(yīng)的病人信息，避免座席重復(fù)獲取病人信息，從而提高系統(tǒng)處理效率以及對(duì)病人對(duì)系統(tǒng)的滿意度。
5. 120急救電話信息處理功能
根據(jù)來電進(jìn)行急救信息的處理，進(jìn)行記錄添加。120急救中心的調(diào)度員可以查詢急救記錄或者在救護(hù)車返站后添加新的信息。對(duì)于已經(jīng)受理過的來電呼救號(hào)碼，系統(tǒng)可以提供類似CRM的功能，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)上一次的呼救記錄跳出相關(guān)的信息，節(jié)省了調(diào)度員受理時(shí)間。
6. 強(qiáng)大的話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能
可以實(shí)現(xiàn)電話記錄統(tǒng)計(jì)和各項(xiàng)報(bào)表的生成，系統(tǒng)提供了詳細(xì)的通話記錄，包括每通電話的呼入時(shí)間、對(duì)方號(hào)碼、通話長度、掛機(jī)時(shí)間等。
7. 120報(bào)表系統(tǒng)
報(bào)表系統(tǒng)可根據(jù)對(duì)送往醫(yī)院次數(shù)、醫(yī)生工作量，司機(jī)工作量，擔(dān)架員工作量，分站工作量等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，再按照統(tǒng)計(jì)結(jié)果產(chǎn)生各類急救中心所需要的報(bào)表120系統(tǒng)管理.
8. 120系統(tǒng)管理
包括車輛登記、職員管理、站別管理、醫(yī)院管理、提醒管理以及信息查詢功能。車輛登記可以對(duì)某一個(gè)急救中心所有救護(hù)車輛進(jìn)行登記，包括車輛的各種屬性；職員管理可以對(duì)所有急救中心的在職工員進(jìn)行登記、管理，并且設(shè)置系統(tǒng)的管理權(quán)限站別管理可以對(duì)所有分站進(jìn)行登記管理；醫(yī)院管理可以對(duì)所有醫(yī)院登記，包括醫(yī)院名稱、地址等；提醒管理包括駕駛員登記、驗(yàn)車提醒、車輛保險(xiǎn)提醒、駕駛員審證提醒，駕駛員登記提供120急救中心所有駕駛員的名稱以及審證時(shí)間各類提醒通過車輛登記中的有關(guān)信息，在系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)自動(dòng)彈出對(duì)話框進(jìn)行提醒。
9. 120信息查詢
救護(hù)記錄查詢：按日期及組合查詢條件進(jìn)行查詢，查詢條件框中您需要的查詢條件，記錄瀏覽區(qū)中將找出所有滿足條件的記錄，包括值班情況查詢等。
10. 120調(diào)度員、病家、司機(jī)協(xié)調(diào)系統(tǒng)
通過座席員軟件，可以實(shí)現(xiàn)調(diào)度員，病家，司機(jī)的三方電話會(huì)議，由于調(diào)度員對(duì)路況不一定熟悉，如果能讓司機(jī)直接和病家通話的話，就可以省卻很多不必要的麻煩，并且減低出錯(cuò)率。
11.電話錄音和錄音管理實(shí)現(xiàn)
奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)提供強(qiáng)大的電話錄音和錄音管理功能。電話錄音采用電腦數(shù)字化技術(shù)，具有多線同時(shí)錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，可以實(shí)現(xiàn)撥號(hào)/摘機(jī)識(shí)別/掛機(jī)識(shí)別/通知錄音/錄音監(jiān)聽/完成記錄等功能每個(gè)模塊均采獨(dú)立運(yùn)行方式，互為備分不影響。錄音之后，可以進(jìn)行實(shí)時(shí)重播，實(shí)時(shí)監(jiān)聽，打印功能，錄音重現(xiàn)，錄音信息查詢，所有的對(duì)話錄音可以數(shù)字方式錄存在硬盤上,具有存放方便,儲(chǔ)存量大等好處,錄音存儲(chǔ)采用同寫同備或先寫后備的方式。靜音壓縮功能,提供錄音的雙重保障與節(jié)省存儲(chǔ)空間。在錄音管理方面，賦予高度安全設(shè)施,包括可輸入多位數(shù)字密碼保護(hù)系統(tǒng),使用者需以密碼才可操作,為確保每一項(xiàng)操作安全無誤提供不同層面操作的監(jiān)督與再確認(rèn)視窗,以免資料外泄,誤刪除等錯(cuò)誤，若輸入密碼錯(cuò)誤,系統(tǒng)便可自動(dòng)關(guān)閉和拒守指令，系統(tǒng)另提供二級(jí)管理模式分層管理.
三． 業(yè)務(wù)功能
1.來電顯示及電話記錄生成
能夠接受郵電公眾電話網(wǎng)有線、無線用戶撥打120電話求救，由急救中心統(tǒng)一接警，指揮調(diào)節(jié)，由分布在各地區(qū)范圍的急救站，醫(yī)院負(fù)責(zé)處理。要提供主叫電話號(hào)碼、應(yīng)答時(shí)間、通話時(shí)間、掛機(jī)時(shí)間及錄音號(hào)碼等字段，并且能夠?qū)ι鲜鲭娫捰涗涍M(jìn)行長期保存與管理，方便調(diào)取，可靠的保存。
2．電話錄音及錄音記錄管理
報(bào)警、處警同步數(shù)字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。建立完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其中包括電話用戶資料、醫(yī)療急救信息、急救方案等。要求對(duì)接受求助受理過程進(jìn)行全程錄音，并能同時(shí)對(duì)兩個(gè)以上通道進(jìn)行錄音。每次接聽電話形成一個(gè)錄音文件，包括時(shí)間、錄音號(hào)碼、錄音長度、調(diào)度員姓名等信息。錄音文件要求長期保存（大于1年），調(diào)去便捷迅速，可通過撥打錄音號(hào)碼或其他檢索方式利用電話或其他方式進(jìn)行錄音的回放。
3.出車記錄的輸入及統(tǒng)計(jì)部分
系統(tǒng)可生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表：送往醫(yī)院情況統(tǒng)計(jì)表；醫(yī)生、駕駛員、擔(dān)架員工作量統(tǒng)計(jì)表；每月出車分時(shí)統(tǒng)計(jì)表（以小時(shí)為基本單位）；分站業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)表；每月值班人員出勤記錄表等。
四． 系統(tǒng)配置
選用美國奧迪堅(jiān)AltiGen一體化的硬件和系統(tǒng)軟件的平臺(tái)AltiServ。AltiServ是整個(gè)系統(tǒng)的心臟，是系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)。因此，客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)平臺(tái)最好是專用的或以客戶服務(wù)中心作為主要服務(wù)對(duì)象，以增加客戶服務(wù)的定制功能和減少其他因素對(duì)客戶服務(wù)中心的影響。美國奧迪堅(jiān)AltiGen高度一體化的呼叫中心平臺(tái)AltiServ系統(tǒng)，（AltiServ是奧迪堅(jiān)一體化的硬件和系統(tǒng)軟件的平臺(tái)），它為系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的交換功能，同時(shí)還集成了多種服務(wù)器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了電信級(jí)的穩(wěn)定性。
五． 系統(tǒng)帶來的效益
奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司在120系統(tǒng)設(shè)計(jì)之初，采取統(tǒng)一的模塊化設(shè)計(jì)，把握良好的程序設(shè)計(jì)思想，嚴(yán)格按照軟件工程思想進(jìn)行程序設(shè)計(jì)，并且結(jié)合醫(yī)療行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行可行性分析、需求分析、系統(tǒng)分析才能保證120加快維護(hù)響應(yīng)的速度，降低維護(hù)難度。奧迪堅(jiān)構(gòu)建的120急救指揮系統(tǒng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)充能力，升級(jí)方便，系統(tǒng)的安裝調(diào)試快速，管理機(jī)制簡單、功能齊全、操作快捷，以及人機(jī)對(duì)話界面友好，投資回報(bào)率高。該系統(tǒng)的建立能夠及時(shí)顯示求救電話相關(guān)信息，同時(shí)，可以進(jìn)行多種方式的電話錄音（也可以放音），系統(tǒng)會(huì)調(diào)度并引導(dǎo)急救車輛迅速趕往出事地點(diǎn)進(jìn)行救助，這樣就能縮短急救時(shí)間，挽救病人的生命，改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，提高效率并增加效益，從而贏得更好的社會(huì)聲譽(yù)。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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