奧迪堅(jiān)IP技術(shù)力助政府建設(shè)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)
2003/06/23
隨著國內(nèi)政府職能的加強(qiáng)，政府信息化的建設(shè)，需要政府更多的運(yùn)用數(shù)字化、信息化綜合管理城市和提高處理特殊、突發(fā)、應(yīng)急、重大事件的反應(yīng)速度能力。政府呼叫中心的建立則作為政府提高人民公仆形象，提高服務(wù)水平的重要手段，得到了越來越多政府事業(yè)單位的青睞。奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司，是來自美國的基于IP分布式呼叫中心的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者，自從1998年進(jìn)入中國市場(chǎng)以來，一直致力于先進(jìn)呼叫中心技術(shù)的研發(fā)，成功為自來水行業(yè)，燃?xì)庑袠I(yè)，工商等眾多政府事業(yè)提供完善的呼叫中心解決方案，為政府和老百姓之間建立起來良好的溝通渠道。但是，隨著4月-5月的一場(chǎng)突如其來的SARS襲擾，為政府事業(yè)服務(wù)水平提出了更高的要求，"應(yīng)急"與"聯(lián)動(dòng)"等功能的實(shí)現(xiàn)顯得尤為重要，解決各個(gè)不同職能政府單位之間的信息共享的問題，使得相關(guān)部門能夠快速聯(lián)動(dòng)響應(yīng)，當(dāng)發(fā)生大火，洪水、能源中斷，疫病甚至是恐怖襲擊等可能出現(xiàn)的來自自然和人為的災(zāi)害時(shí)候，能夠更好的保護(hù)人民生命和財(cái)產(chǎn)的安全，更好的服務(wù)于社會(huì)。奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)在為政府應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的建立上面，有獨(dú)特的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和更為全面的應(yīng)用。
政府的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)中，"應(yīng)急"需要體現(xiàn)一個(gè)"快"字，"聯(lián)動(dòng)"需要體現(xiàn)一個(gè)"通"字。這種全新的指揮調(diào)度模式使得離散的資源得以互聯(lián)和共享，能實(shí)施迅速高效的各部門聯(lián)合行動(dòng)，我們?cè)O(shè)想一下，某個(gè)地方發(fā)生火災(zāi)，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該是消防、急救同時(shí)快速趕到現(xiàn)場(chǎng)，甚至需要公安部門也一起到場(chǎng)，但是作為報(bào)警的人肯定是撥119，如果沒有聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，那么急救等部門可能會(huì)延誤時(shí)間，從而耽誤救護(hù)、破案。但是，如果這些號(hào)碼都進(jìn)行了整合，甚至就是一個(gè)統(tǒng)一的號(hào)碼，當(dāng)呼叫中心接到報(bào)警后，接警人員經(jīng)過初步判斷后接入處警人員，處警人員根據(jù)實(shí)際情況可以馬上調(diào)度相關(guān)部門，如果是重大事件，可以通過設(shè)在市府等地的遠(yuǎn)程指揮席、相關(guān)政府部門的值班席實(shí)施指揮，可以非常有效地實(shí)現(xiàn)"應(yīng)急"與"聯(lián)動(dòng)"，這些指揮與處理流程不僅體現(xiàn)在語音和通信處理上面，還可以通過相關(guān)的業(yè)務(wù)軟件在"業(yè)務(wù)流"上得到非常順暢的處理。
要實(shí)現(xiàn)"應(yīng)急"與"聯(lián)動(dòng)"不僅要做到系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的合理設(shè)計(jì)，還需要許多關(guān)鍵技術(shù)和設(shè)備的支持。奧迪堅(jiān)的政府應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)是建立在奧迪堅(jiān)的基于IP的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)之上的，是一個(gè)結(jié)合公安、交警、消防、急救、防洪、護(hù)林防火、人民防空、公共事業(yè)（包括市長(zhǎng)公開電話網(wǎng)絡(luò)、城管投訴、水電及電路搶修、工程搶險(xiǎn)、燃?xì)夤艿罁屝蓿┑仍趦?nèi)的統(tǒng)一指揮調(diào)度平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)所有報(bào)警、急救、求助、投訴，只需撥打統(tǒng)一的特服電話號(hào)碼就能得到政府相應(yīng)部門的救助。奧迪堅(jiān)的呼叫中心平臺(tái)與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，CRM等應(yīng)用接口很好地集成在一起，系統(tǒng)通過奧迪堅(jiān)先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)自動(dòng)快速獲取報(bào)警、急救、求助、投訴人的詳細(xì)地址，并顯示出救助事件地點(diǎn)附近的公安、交警、消防、急救等部門警力和救助資源的分布，信息網(wǎng)絡(luò)根據(jù)事件類型自動(dòng)提供相應(yīng)的事件背景信息和最優(yōu)的解決方案，由指揮員利用這些信息快速的跨部門、跨警區(qū)、跨警種下達(dá)命令，完善的無線覆蓋網(wǎng)，使個(gè)聯(lián)動(dòng)單位能及時(shí)的收到指令，趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種事件。整個(gè)系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、IVR、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)話務(wù)分配、電話會(huì)議、高級(jí)話務(wù)路由，一址多尋等功能集成于一體，可以進(jìn)行遠(yuǎn)程IP座席以及系統(tǒng)的綜合管理，可以非常簡(jiǎn)單和高效地實(shí)現(xiàn)"應(yīng)急聯(lián)動(dòng)"。
其中值得一提的是，奧迪堅(jiān)領(lǐng)先的基于IP分布式技術(shù)，是幫助應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)物理結(jié)構(gòu)分離而業(yè)務(wù)和調(diào)度職能統(tǒng)一的重要功能，其中，基于IP的數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移技術(shù)，可以在實(shí)現(xiàn)語音調(diào)度指揮的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的同步交流；奧迪堅(jiān)的IP分布式遠(yuǎn)程座席功能可以非常容易地實(shí)現(xiàn)在政府各個(gè)職能部門設(shè)置指揮席和值班席；奧迪堅(jiān)的多種路由優(yōu)先策略，可以保證實(shí)現(xiàn)"聯(lián)動(dòng)"線路的冗余備份，保證在任何情況下都能順利實(shí)現(xiàn)"聯(lián)動(dòng)"暢通。將奧迪堅(jiān)系統(tǒng)與GPS系統(tǒng)集成，則使整個(gè)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)更加專業(yè)和智能，在"應(yīng)急"方面得到進(jìn)一步的升華。
美國奧迪堅(jiān)的呼叫中心系統(tǒng)無論在音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號(hào)檢測(cè)準(zhǔn)確性在同類產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾，并且在構(gòu)建分布式呼叫中心上面擁有更先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，IP技術(shù)大力推動(dòng)了政府實(shí)施建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)。除此之外，該系統(tǒng)還能為政府帶來：
1、 高性價(jià)比，使政府的財(cái)政資金得到最大程度的利用；
2、 高穩(wěn)定性，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行；
3、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，最大程度地節(jié)約安裝空間，并且在結(jié)構(gòu)上為高穩(wěn)定性提供有力支持；
4、 管理維護(hù)簡(jiǎn)單，圖形化"傻瓜"式的管理模式最大限度地為政府節(jié)約維護(hù)成本；
5、 整個(gè)系統(tǒng)擁有良好的擴(kuò)展性，升級(jí)方便，系統(tǒng)可以隨時(shí)擴(kuò)容并增加服務(wù)內(nèi)容；
6、 系統(tǒng)支持遠(yuǎn)程管理，可以更加有效地為用戶提供維護(hù)支持
7、 避免了各不同部門由于建立獨(dú)立的呼叫服務(wù)中心進(jìn)行重復(fù)投資，造成資金、人力物力和頻率資源上的嚴(yán)重浪費(fèi)，及信息資源沒有互聯(lián)，不能共享的問題。
建立政府的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的時(shí)候，奧迪堅(jiān)不僅有有關(guān)鍵技術(shù)和設(shè)備的支持，并且還與合作伙伴一起進(jìn)行了多種方案設(shè)計(jì)，而且可以根據(jù)實(shí)際情況提供多種切實(shí)可行的工程實(shí)施方案。根據(jù)政府現(xiàn)有的軟硬件環(huán)境，大致可以分為以下幾種實(shí)施方式：
1、 一次到位式實(shí)施，即一次性實(shí)現(xiàn)全部系統(tǒng)的整合與聯(lián)動(dòng)，但需要有充足的資金，也需要合適的實(shí)施機(jī)遇，比如保證最大限度地不浪費(fèi)原有的資源環(huán)境等。
2、 分步實(shí)施，即先保證最大限度的"應(yīng)急"并實(shí)現(xiàn)部分"聯(lián)動(dòng)"，在機(jī)會(huì)成熟時(shí)再分步實(shí)施其它部分。
3、 在原有的系統(tǒng)上進(jìn)行改造與整合，如果原有的系統(tǒng)已經(jīng)具備了一定條件，為了保護(hù)既有投資，我們可以在原有的系統(tǒng)上進(jìn)行改造。
針對(duì)不同的政府建設(shè)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的需求，奧迪堅(jiān)與合作伙伴都可以為其度身定做，幫助政府實(shí)現(xiàn)將眾多的應(yīng)急特服號(hào)碼（如110、119、120、122等）統(tǒng)一為一個(gè)特服號(hào)碼、便于記憶，采用統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，幫助政府將離散的資源有效進(jìn)行共享，使人民群眾更好地得到相應(yīng)的服務(wù)、救助和保護(hù)。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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