奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)卓越網(wǎng)解決方案
2003/06/18
一． 概述：
伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)興起應(yīng)運(yùn)而生的電子商務(wù)企業(yè)，在經(jīng)歷著互聯(lián)網(wǎng)冬天的同時(shí)，也積極尋找著各種盈利之道。不同于一般的門戶網(wǎng)站，卓越網(wǎng)定位于B2C網(wǎng)上購物，它的出現(xiàn)為廣大的用戶提供一條更為快捷、便利的新型購物方式，在非典時(shí)期的"非接觸經(jīng)濟(jì)"時(shí)代，電子商務(wù)又一次成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，深得用戶的信賴和喜愛。以卓越網(wǎng)為例，自"非典"爆發(fā)以后，購物量比平日增長25%，其中音像、圖書、軟件增長尤其明顯。作為網(wǎng)上購物服務(wù)提供商，不僅僅對(duì)于物流環(huán)節(jié)要求很高，同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)水平的要求很高。呼叫中心成為提高現(xiàn)代企業(yè)效率，全面提升企業(yè)競爭力的有效的工具，卓越網(wǎng)作為全國領(lǐng)先的B2C的電子商物在打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)上面也是一馬當(dāng)先，選用美國奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)，三貝信息技術(shù)有限公司結(jié)合電子商務(wù)的實(shí)際應(yīng)用在其平臺(tái)上進(jìn)行個(gè)性化開發(fā)，為卓越網(wǎng)塑造完美的電子商務(wù)企業(yè)形象。
二． 系統(tǒng)功能
卓越網(wǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)是建立在奧迪堅(jiān)的AlitServ系統(tǒng)平臺(tái)之上的，面向卓越網(wǎng)所有會(huì)員和非會(huì)員的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)。它是以一個(gè)特定號(hào)碼作為呼叫中心電話接入的系統(tǒng)號(hào)碼，集中受理客戶的購買，查詢，投訴等業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)。奧迪堅(jiān)的呼叫中心平臺(tái)與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，CRM等應(yīng)用接口很好地集成在一起，根據(jù)卓越網(wǎng)的需求實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。奧迪堅(jiān)的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能完備，具有高度一體化的特性。該系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、IVR、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)話務(wù)分配、電話會(huì)議等功能集成于一體，進(jìn)行遠(yuǎn)程IP座席以及系統(tǒng)的綜合管理。除此之外，系統(tǒng)還提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。
奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)與卓越網(wǎng)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器是通過Ethernet 相互連接并通訊，系統(tǒng)中整合了電話系統(tǒng)與內(nèi)部的呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)可通過卓越網(wǎng)局域網(wǎng)與電話系統(tǒng)融為一體，也可通過數(shù)字專線或模擬線整合。該系統(tǒng)可以幫助卓越網(wǎng)客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)：
1． IVR功能：基于奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)之上的卓越網(wǎng)的客戶服務(wù)中心可以實(shí)現(xiàn)交互式語音應(yīng)答，在呼叫中心無人工作狀態(tài)下，讓整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行正常運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)真正意義上的人機(jī)對(duì)話，卓越網(wǎng)可以輕松實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品分類，快速地將客戶的來電轉(zhuǎn)接到指定的工作組，并且可以實(shí)現(xiàn)7*24的優(yōu)良客戶服務(wù)。同時(shí)，奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)提供了生成自動(dòng)應(yīng)答流程的圖形化生成器，卓越網(wǎng)可根據(jù)各部門的需求，錄制提示語音和應(yīng)答內(nèi)容，在圖形化生成器中構(gòu)建各種應(yīng)答流程，客戶可通過輸入所需訂購商品的相應(yīng)編號(hào)進(jìn)行訂購。
2． 強(qiáng)大的座席管理功能：奧迪堅(jiān)所提供的座席員軟件功能更為全面，座席員可通過SB-Agent軟件實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶訂單的多種管理，如：接受訂單、修改訂單、退單等。還能實(shí)現(xiàn)接受客戶投訴、反饋投訴信息、處理投訴意見等功能。當(dāng)已有留存記錄的客戶再次來電時(shí)，在座席員電腦屏幕上會(huì)跳出相關(guān)客戶信息，座席員便可立即獲取相應(yīng)信息。人工座席使用電話機(jī)和計(jì)算機(jī)處理話務(wù)，利用SB-Agent應(yīng)用軟件控制話務(wù)如轉(zhuǎn)接、會(huì)議并且可于數(shù)據(jù)庫結(jié)合實(shí)時(shí)觀察到客戶的來電信息、隊(duì)列信息等。
3． 強(qiáng)大的話務(wù)控制功能：奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)提供方便快捷的話務(wù)控制功能，話務(wù)控制包括接聽電話、掛斷電話、會(huì)議電話、轉(zhuǎn)接等，這些操作可通過電腦終端很方便的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)所有座席全忙時(shí)客戶電話不會(huì)因此而被掛斷，電話會(huì)進(jìn)入等待隊(duì)列等候處理。此時(shí)，座席可觀察到等待隊(duì)列的長度、最長等待隊(duì)列的時(shí)間、平均等待時(shí)間以及座席群的服務(wù)水平，同時(shí)座席也可看到隊(duì)列中每個(gè)來電會(huì)員的信息。座席可同時(shí)登錄到多個(gè)座席組，話務(wù)控制及其相關(guān)信息可在同一界面實(shí)現(xiàn)�？紤]到座席除了接聽咨詢電話外，還要做筆錄或?qū)①Y料輸入信息庫等，所以可為座席設(shè)置一定的文書處理時(shí)間。
4． 和卓越網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)完美結(jié)合： AltiServ 可與卓越網(wǎng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫結(jié)合，使座席能及時(shí)了解、記錄客戶信息，如當(dāng)老客戶或長期客戶來電時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)他的電話號(hào)碼自動(dòng)彈出相應(yīng)的客戶信息，避免座席重復(fù)獲取客戶信息，從而提高系統(tǒng)處理效率以及對(duì)客戶對(duì)系統(tǒng)的滿意度。
5． 可以實(shí)現(xiàn)分布座席，轉(zhuǎn)移呼叫先進(jìn)功能：卓越網(wǎng)各職能部門的座席不必集中到一起，他們還是在自己的部門上班，當(dāng)用戶需要該部門提供服務(wù)時(shí)，呼叫將自動(dòng)地轉(zhuǎn)接到位于各個(gè)部門的遠(yuǎn)程座席。當(dāng)座席不在辦公座位上時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)事先設(shè)定好的轉(zhuǎn)移呼叫的號(hào)碼，把電話轉(zhuǎn)到座席的手機(jī)或者家庭電話等；也可通過座席語音信箱留下用戶的信息，等座席空閑時(shí)回?fù)芙o用戶。用戶電話進(jìn)入卓越網(wǎng)呼叫中心，并轉(zhuǎn)至座席，此時(shí)如果座席處于忙或非工作時(shí)間，中心會(huì)自動(dòng)提示用戶留言，留言后座席在一定的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)處理。
6． 強(qiáng)大的系統(tǒng)管理功能：奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)提供強(qiáng)大的自身系統(tǒng)管理，針對(duì)IVR軟件，提供IVR中各個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)參數(shù)的設(shè)置，例如可以修改座席班長的分機(jī)號(hào)等等，并且提供其他的維護(hù)工具。測試參數(shù)工具可以使客戶方便的偵測網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)。日志瀏覽提供用戶查看IVR軟件中所有記錄下的信息。數(shù)據(jù)庫維護(hù)幫助用戶備份和恢復(fù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫。
7． 話務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表實(shí)現(xiàn)：奧迪堅(jiān)話務(wù)統(tǒng)計(jì)軟件可對(duì)桌越網(wǎng)每個(gè)工作組的話務(wù)量、話務(wù)時(shí)長、話務(wù)數(shù)據(jù)、等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，從而使人對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)有一個(gè)更為直觀、立體、感性上的認(rèn)識(shí)，也能更好掌握、分析市場動(dòng)向，了解到一些容易被人疏漏的寶貴信息。
· 提供了詳細(xì)的通話記錄：包括每通電話的呼入時(shí)間、對(duì)方號(hào)碼、通話長度、掛機(jī)時(shí)間等。卓越網(wǎng)呼叫中心管理層可以通過話務(wù)數(shù)據(jù)、話務(wù)報(bào)表和話務(wù)分析掌握市場動(dòng)態(tài)，了解業(yè)務(wù)分部時(shí)段等寶貴的信息。
· 話務(wù)分析：可以針對(duì)當(dāng)日所有話務(wù)、當(dāng)日的某個(gè)時(shí)間段、當(dāng)月、全年或者指定時(shí)間段的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提供二維-三維曲線圖、株?duì)顖D、餅圖等多種圖表，使管理層可以全方位的掌握話務(wù)信息。比如每天電話高峰時(shí)間段，話務(wù)分布情況等等。
· 話務(wù)報(bào)表：提供卓越網(wǎng)種類齊全的報(bào)表：話務(wù)報(bào)表，投訴報(bào)表，業(yè)務(wù)報(bào)表等。有基于Web的報(bào)表，用戶可以自定義報(bào)表樣式，采用所見即所得技術(shù)。還可將報(bào)表轉(zhuǎn)換為Word、Excel、PDF、TIFF、Text等格式，方便報(bào)表的電子化存檔，并提供報(bào)表打印功能。
三． 業(yè)務(wù)功能
1．訂單管理功能訂單管理系統(tǒng)可為座席員提供如下操作功能，如：
· 訂單接受
· 訂單查詢
· 訂單修改
· 訂單刪除
· 催單處理
2．投訴與建議功能
· 投訴/建議受理
· 投訴/建議查詢
· 投訴/建議回復(fù)
· 投訴/建議回訪
3．外撥銷售功能
· 預(yù)覽外撥銷售
4．呼叫控制功能
· 客服人員可進(jìn)行（應(yīng)答，撥號(hào)，呼出，保留，掛斷，咨詢，轉(zhuǎn)接，會(huì)議等）各種呼叫控制
5．接入時(shí)自動(dòng)顯示客戶資料
6．接入時(shí)自動(dòng)顯示客戶歷史記錄
· 顯示該客戶過去在客服中心的歷史記錄，及受理人員。
四． 系統(tǒng)配置
選用美國奧迪堅(jiān)AltiGen一體化的硬件和系統(tǒng)軟件的平臺(tái)AltiServ。
AltiServ是整個(gè)系統(tǒng)的心臟，是系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)。因此，客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)平臺(tái)最好是專用的或以客戶服務(wù)中心作為主要服務(wù)對(duì)象，以增加客戶服務(wù)的定制功能和減少其他因素對(duì)客戶服務(wù)中心的影響。美國奧迪堅(jiān)AltiGen高度一體化的呼叫中心平臺(tái)AltiServ系統(tǒng)，（AltiServ是奧迪堅(jiān)一體化的硬件和系統(tǒng)軟件的平臺(tái)），它為系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的交換功能，同時(shí)還集成了多種服務(wù)器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了電信級(jí)的穩(wěn)定性。
五． 工程概述
· 卓越網(wǎng)客戶需求：卓越網(wǎng)為了解決大量的客戶問題，提高服務(wù)水平，加強(qiáng)訂貨等物流第一步的自動(dòng)化，提高人工工作效率，需要建立一個(gè)功能齊全的客戶服務(wù)系統(tǒng)。要求最好的系統(tǒng)性價(jià)比，最短的實(shí)施周期，良好的系統(tǒng)擴(kuò)容性。
· 工程實(shí)施：三貝信息技術(shù)有限公司，在奧迪堅(jiān)的一體化呼叫中心平臺(tái)上，為卓越網(wǎng)設(shè)計(jì)了一個(gè)性價(jià)比高、高效率、全功能、易擴(kuò)展的客戶服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)IVR，ACD，以及通話報(bào)告和分析等多種功能�！ �
六． 系統(tǒng)帶來的效益
1. 性價(jià)比高，為卓越網(wǎng)節(jié)約投資；
2. 效率高，功能齊全，提高企業(yè)工作效率；
3. 擴(kuò)展性好，升級(jí)方便，可以根據(jù)卓越網(wǎng)以后的業(yè)務(wù)拓展，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的輕松擴(kuò)容；
4. 系統(tǒng)的安裝調(diào)試快速，管理機(jī)制簡單、功能齊全、操作快捷，以及人機(jī)對(duì)話界面友好，方便卓越網(wǎng)各個(gè)不同需求部門人員使用；
5. 強(qiáng)大的通話紀(jì)錄分析和報(bào)表功能，可以讓卓越網(wǎng)呼叫中心管理層可以通過話務(wù)數(shù)據(jù)、話務(wù)報(bào)表和話務(wù)分析掌握市場動(dòng)態(tài)，了解業(yè)務(wù)分部時(shí)段等寶貴的信息；
6. 奧迪堅(jiān)的呼叫中心系統(tǒng)解決了卓越網(wǎng)用戶量大、售后服務(wù)的需求大的問題，并提高了服務(wù)水平，提升客戶滿意度。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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