奧迪堅聯(lián)手華泰貝通為紅十字會總會開通SARS捐贈熱線
2003/05/09
4月，SARS在北京肆無忌彈的橫行，其它國家和地區(qū)也都不同程度地受到SARS的侵害，給人民的生活和工作帶來了極大的影響，人們的身體健康和生命安全受到了威脅。中國紅十字會廣大工作人員對此次疫情迅速響應(yīng)，為了支持中國中國紅十字會總開展SARS疫情的救助和捐贈工作，幫助其通過現(xiàn)代化的通訊手段快速準確的進行話務(wù)處理，以便更好地保護人民的生命和健康，4月30日，奧迪堅通訊系統(tǒng)（上海）有限公司聯(lián)合北京華泰貝通科技貿(mào)易有限責任公司向中國紅十字會總會捐贈了價值約10萬余人民幣的呼叫中心系統(tǒng)，軟件以及相關(guān)服務(wù)，以實際行動幫助中國紅十字會總會抗擊SARS。
SARS疫情，不僅牽動了紅十字會廣大工作人員的心，也牽動了億萬人民的心。許多熱心的單位和個人都通過中國紅十字會總會的捐助中心向疫區(qū)伸出了援助之手，因此中國紅十字會的捐助中心熱線電話面臨著極大的話務(wù)壓力，捐助中心的工作人員也承受著巨大的工作壓力。在這種情況下，美國奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司攜手其合作伙伴北京華泰貝通公司于4月29日及時與中國紅十字會取得聯(lián)系，積極采取措施改善其話務(wù)狀況。奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司的一體化呼叫中心平臺在這個時候發(fā)揮的其快速安裝，高度的穩(wěn)定性的優(yōu)勢，以其全球領(lǐng)先的一體化技術(shù)，成熟的產(chǎn)品和務(wù)實的解決方案為中國紅十字會總會量身定做了一套呼叫中心方案。中國紅十字會總會的有關(guān)部門和領(lǐng)導對奧迪堅公司的工作做出非常積極的響應(yīng)，4月30日，由奧迪堅公司和華泰貝通公司聯(lián)合捐助的中國紅十字會捐助中心呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)過2個小時的安裝調(diào)試后于當日下午15：00正式投入使用。
從聯(lián)系中國紅十字會到安裝呼叫中心系統(tǒng)，到系統(tǒng)的正式運行，僅僅用了20小時。為了在五一長假期間能夠讓更多的機構(gòu)和個人能夠順利實現(xiàn)愛心捐助，共同抵抗非典，奧迪堅公司和華泰貝通公司都最大限度地簡化了內(nèi)部管理和審批手續(xù)，在最短的時間為中國紅十字會建立了呼叫中心系統(tǒng)。AltiGen呼叫中心系統(tǒng)的易裝、易用、易學的優(yōu)勢在這個項目中得到了充分的體現(xiàn)，正是這些特點使AltiGen系統(tǒng)可以在20小時內(nèi)安裝調(diào)試完畢并經(jīng)過簡單培訓后就可以交付用戶使用和管理。
在安裝AltiGen呼叫中心系統(tǒng)之前，中國紅十字會捐助中心的一個工作人員原來平均一天要接聽200個左右的電話，話務(wù)量多的時候要達到400個，幾乎沒有喘息的機會，工作強度非常大。根據(jù)奧迪堅服務(wù)人員的統(tǒng)計和觀察，打進的電話多數(shù)是進行捐贈賬號查詢，SARS情況咨詢，以及捐贈方式方法的詢問，針對中國紅十字會的話務(wù)實際情況，奧迪堅公司提供了強大的有針對性的IVR功能，原來人工重復(fù)接聽和應(yīng)答的查詢信息都通過IVR服務(wù)得到解決，而且準確高效，并且通過IVR服務(wù)還分流了許多非捐助性質(zhì)的電話的話務(wù)量，大大提高了捐助服務(wù)效率，由人工接聽的電話減少了一半以上，工作人員的工作壓力大大緩解。值得一提的是，以前的電話記錄，工作人員需要手工記錄，使用AltiGen呼叫中心系統(tǒng)后，用AltiGen的CDR工具，工作人員可以非常輕松地查閱電話記錄并作出統(tǒng)計分析，準確而且高效。
奧迪堅的AltiServ TM系統(tǒng)具有良好的可擴展性和可塑性，可以滿足中國紅十字會話務(wù)量和業(yè)務(wù)不斷增長的需求，輕松實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑擴容，并加載更多的業(yè)務(wù)。目前，奧迪堅和華太貝通公司的工程師正在和紅十字會的工作人員進行綜合需求分析，將中國紅十字會的有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容進行整合，力圖使呼叫中心系統(tǒng)發(fā)揮更大的作用。
紅十字事業(yè)是崇高而偉大的事業(yè)，承擔著向社會宣傳災(zāi)情和多渠道籌集資金的重要任務(wù)，在SARS疫情當前的情況下，需要更好的利用信息化的手段，更好的發(fā)揮其作用。美國奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司和北京華泰貝通公司都希望通過這此捐贈能夠推動中國紅十字會以及其它慈善機構(gòu)、社會服務(wù)機構(gòu)的信息化建設(shè)，讓更多的用戶受益。此次捐贈的一套奧迪堅AltiServ呼叫中心系統(tǒng)，不僅僅用于此次全民抗擊非典，也將永遠無償服務(wù)于其他突發(fā)災(zāi)難事件的應(yīng)對。作為中國社會的一分子，奧迪堅和中國人民的利益息息相關(guān)，回饋社會、為政府和人民分憂，也是奧迪堅一貫的優(yōu)良傳統(tǒng)。美國奧迪堅通訊系統(tǒng)（上海）有限公司最為全球領(lǐng)先的呼叫中心平臺與系統(tǒng)的專業(yè)供應(yīng)商，希望盡其所能投身于抗擊SARS的戰(zhàn)斗中，與廣大萬眾一起努力，共同贏得勝利。
奧迪堅供稿 CTI論壇編輯
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