融合IP技術(shù)構(gòu)建分布式呼叫中心
——奧迪堅(jiān)2003年呼叫中心運(yùn)營(yíng)與CRM管理大會(huì)會(huì)議報(bào)告
2003/04/11
前言
首先，奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司祝賀2003年呼叫中心運(yùn)營(yíng)與CRM管理大會(huì)成功召開(kāi)。原本定于4月9日，由奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司亞太區(qū)總裁胡智博先生主講的"呼叫中心在美國(guó)的發(fā)展趨勢(shì)"主題報(bào)告，由于近期在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)一些不穩(wěn)定的因素，美國(guó)當(dāng)局對(duì)出入境進(jìn)行嚴(yán)格限制，導(dǎo)致奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司亞太區(qū)總裁不能正常出席此會(huì)，深表遺憾。同時(shí)，為了感謝國(guó)內(nèi)聽(tīng)眾對(duì)奧迪堅(jiān)主題報(bào)告的關(guān)注，以及對(duì)奧迪堅(jiān)所帶來(lái)的最新訊息的濃厚興趣，在此，奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司在表示感謝之余，將主題報(bào)告的內(nèi)容共享給廣大朋友。再次感謝大家的支持和厚愛(ài)。
進(jìn)入21世紀(jì)，IT成為不可阻擋的發(fā)展潮流，在知識(shí)和技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)中，網(wǎng)絡(luò)占據(jù)了重要的地位，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展日新月異，IP本是INTERNET
PROTOCOL（網(wǎng)際協(xié)議）的英文縮寫(xiě)，是因特網(wǎng)的核心協(xié)議，而現(xiàn)在一般用IP來(lái)代表因特網(wǎng)的所有技術(shù)，簡(jiǎn)稱(chēng)IP技術(shù)。新一代的網(wǎng)絡(luò)將是以IP為基礎(chǔ)的寬帶綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)，也就是說(shuō)"三網(wǎng)融合"將統(tǒng)-于IP，從狹義上講，IP技術(shù)融合了通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和傳輸技術(shù)。從廣義上講，寬帶的IP技術(shù)還融合了光電技術(shù)、徽電子技術(shù)、多媒體技術(shù)，同時(shí)涉及到制造行業(yè)，軟件行業(yè)，信息服務(wù)業(yè)，甚至社會(huì)科學(xué)等多方面。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，通訊技術(shù)的應(yīng)用也發(fā)生著前所未有的變革，從大型的交換機(jī)發(fā)展到小型的交換機(jī)，直到今天引領(lǐng)呼叫中心技術(shù)主流的一體化技術(shù)，使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)得到迅猛的發(fā)展。呼叫中心技術(shù)在單一站點(diǎn)迅速取得了成功使得越來(lái)越多的用戶(hù)將開(kāi)始在考慮在多站點(diǎn)部署分布式呼叫中心解決方案，這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)不僅僅歸咎于通訊網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計(jì)，Internet頻寬每9個(gè)月增加一倍的容量，同時(shí)成本降低一半。另外還有一個(gè)很重要的原因就是，現(xiàn)在企業(yè)的集約化，規(guī)�；l(fā)展的需要，會(huì)把原本相對(duì)獨(dú)立的各類(lèi)應(yīng)用系統(tǒng)，分支機(jī)構(gòu)等有機(jī)的組合成一個(gè)整體，并且期望把呼叫中心的優(yōu)勢(shì)和好處擴(kuò)大到所有的分支機(jī)構(gòu)和員工身上，同時(shí)還可以利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)，使數(shù)據(jù)得到高效的統(tǒng)一和管理。最重要的一點(diǎn)是，運(yùn)行分布式呼叫中心的解決方案，能夠使組織機(jī)構(gòu)能大量節(jié)省成本，用戶(hù)可以通過(guò)廣域網(wǎng)來(lái)傳送語(yǔ)音通信量，從而避免了昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)。除此而外，統(tǒng)一管理的分布式呼叫中心可以使用戶(hù)在維護(hù)和人力資源方面節(jié)省大量成本。所以，基于IP的分布式的呼叫中心將會(huì)在分支/遠(yuǎn)程用戶(hù)越來(lái)越普及，成為呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)。
從另外一個(gè)角度，我們來(lái)分析一下呼叫中心市場(chǎng)的全球發(fā)展，呼叫中心市場(chǎng)按照用戶(hù)規(guī)模來(lái)劃分，可以劃分成200座席以上以電信為代表的大型呼叫中心市場(chǎng)，50到200座席，以銀行，證券等金融機(jī)構(gòu)為代表的中型呼叫中心市場(chǎng)以及50座席以下的大多數(shù)企業(yè)及企業(yè)用戶(hù)為代表的小型呼叫中心市場(chǎng)，從左圖很容易看出，呈現(xiàn)出的是一個(gè)金字塔的分布機(jī)構(gòu)，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，200座席以上的呼叫中心已經(jīng)趨近飽和，大約5%的發(fā)展空間，而50座席以下的話叫中心市場(chǎng)取呈現(xiàn)出勃勃生機(jī)，發(fā)展空間很大，大約70%的市場(chǎng)容量，那么翻過(guò)來(lái)，我們也很容易看到，市場(chǎng)機(jī)會(huì)的不同，導(dǎo)致
同樣的投入，獲得最佳的資源利用和共享的成果也不同，所以，座席在50以?xún)?nèi)的市場(chǎng)，將成為呼叫中心市場(chǎng)的主導(dǎo)，他們不僅需要穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)，而且在性?xún)r(jià)比上，顯得更為苛刻。伴隨著企業(yè)的成長(zhǎng)和企業(yè)越來(lái)越多戰(zhàn)略發(fā)展的考慮，組建呼叫中心不在是考慮單純的單點(diǎn)呼叫中心的組建，而是整個(gè)運(yùn)作體系的選擇。就中國(guó)來(lái)講，幅員遼闊，市場(chǎng)地域跨度很大，很多企業(yè)都在不同的區(qū)域設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，以方便當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)開(kāi)展。以前那種在各地建立獨(dú)立的呼叫中心或電話通信系統(tǒng)的不足之處越來(lái)越突顯出來(lái)，例如各個(gè)獨(dú)立的呼叫中心之間的資源無(wú)法有效地互通和共享，各地之間的通訊費(fèi)用成本很高，高額的建設(shè)費(fèi)用，以及高額的維護(hù)費(fèi)用更是使用戶(hù)背上了沉重的包袱。建立基于IP的分布式呼叫中心成為用戶(hù)的首選，因?yàn)槠涓咝约颖�、靈活平滑的擴(kuò)容、高效的資源共享、易于建設(shè)和維護(hù)、低廉的運(yùn)營(yíng)成本等優(yōu)點(diǎn)正彌補(bǔ)了以前的呼叫中心的不足，符合客戶(hù)的需求。
奧迪堅(jiān)最早將基于IP的一體化成熟技術(shù)從美國(guó)引入中國(guó)，是建立分布式呼叫中心的核心技術(shù)。奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)建立在IP的基礎(chǔ)上，是一套集中處理語(yǔ)音、數(shù)據(jù)信息的信息處理系統(tǒng)，它將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)密切地連接在一起，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、高效、完善的用戶(hù)呼入服務(wù)，信息資源可實(shí)現(xiàn)集中管理和全面共享，把信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)完美地結(jié)合在一起，使商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果。完整的主題報(bào)告ppt中英文資料，
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奧迪堅(jiān)供稿 CTI論壇編輯
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