奧迪堅(jiān)為韓國(guó)Gravity公司構(gòu)建客服中心及網(wǎng)上呼叫中心
2003/02/12
奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)（上海）有限公司在亞太地區(qū)發(fā)展迅速，以其全球領(lǐng)先的一體化技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務(wù)實(shí)的解決方案得到了客戶的一致好評(píng)和認(rèn)可，成功簽約韓國(guó)著名Gravity公司的客服服務(wù)中心以及網(wǎng)上呼叫中心的系統(tǒng)項(xiàng)目。奧迪堅(jiān)凝結(jié)世界最前沿技術(shù)的高度一體化的ALTISERVE®
呼叫中心平臺(tái)將為Gravity的客戶服務(wù)中心建設(shè)提供優(yōu)選方案和優(yōu)選機(jī)型。
Gravity公司在1994年組建，主要從事多媒體游戲軟件等的制作、出版和發(fā)行。2000年4月，公司成功擴(kuò)張，成立集團(tuán)公司，成為韓國(guó)著名的游戲軟件以及娛樂(lè)軟件的發(fā)行商。該公司制作部門擁有強(qiáng)大的游戲策劃、3D影像設(shè)計(jì)、聲音處理以及視頻制作隊(duì)伍，他們致力于開(kāi)發(fā)好看又好玩、寓教于樂(lè)的游戲和文化教育CD-ROM并且致力于在線游戲的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。
當(dāng)Gravity公司發(fā)布在線游戲"Ragnarok"的時(shí)候，很多的游戲發(fā)燒友前來(lái)注冊(cè)想先玩為快。隨著客戶的數(shù)量急劇上升，針對(duì)程序以及故障的來(lái)電也愈來(lái)愈多。Gravity不得不雇傭更多的電話接線生或者使CTI的解決方案更好的處理這些大量的咨詢電話，這樣才能保證這個(gè)游戲強(qiáng)大的生命力，不會(huì)因?yàn)榉⻊?wù)不周而斷送了客戶的熱愛(ài)。
E-motion I&C公司為Gravity公司度身構(gòu)建了客戶服務(wù)中心，整個(gè)系統(tǒng)采用了AltiGen AltiServ™ 呼叫中心產(chǎn)品，該系統(tǒng)功能強(qiáng)大，能夠智能選擇座席，來(lái)電窗口跳出，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的方式實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)的自動(dòng)導(dǎo)航，從接通系統(tǒng)開(kāi)始，交互式語(yǔ)音應(yīng)答的功能自動(dòng)播放問(wèn)候和語(yǔ)音提示信息，并且可以根據(jù)業(yè)務(wù)的不同進(jìn)行靈活編排；奧迪堅(jiān)呼叫中心產(chǎn)品具有良好的開(kāi)放性，能夠輕松地與外部數(shù)據(jù)庫(kù)接口，進(jìn)行來(lái)電日志管理和CRM的接入等等。用了奧迪堅(jiān)提供的客戶服務(wù)中心解決方案之后，現(xiàn)在，所有的Gravity公司座席員都能夠處理每一個(gè)用戶來(lái)電信息，并且能給用戶滿意的答復(fù)，這個(gè)過(guò)程變得非常簡(jiǎn)單而高效。
Gravity是專業(yè)從事游戲軟件開(kāi)發(fā)商，其擁有眾多的在線游戲用戶，如果系統(tǒng)能夠?qū)oIP 功能在同一個(gè)服務(wù)器中實(shí)現(xiàn)，他們將可以為游戲玩家提供WebCall（網(wǎng)上呼叫）服務(wù)。奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)內(nèi)含的網(wǎng)頁(yè)共享和互航瀏覽的技術(shù)，使Gravity公司和來(lái)電的游戲玩家就可以一邊交談，一邊觀看同一網(wǎng)頁(yè)，或者在交談時(shí)，讓游戲玩家的電腦顯示到指定的網(wǎng)頁(yè)。這樣，Gravity向游戲玩家傳遞信息的效率和效果大大地提高。奧迪堅(jiān)所提供的客戶服務(wù)中心的解決方案不僅僅包含CTI，同時(shí)也有ITI（Internet
Telephony Integration），使企業(yè)虛擬的電子商務(wù)更實(shí)在，可信、更受客戶的歡迎。一個(gè)解決方案提供了CTI、ARS以及VoIP，這正是許多提供在線服務(wù)的公司所需要的。
Gravity公司欣喜地看到，越來(lái)越多的游戲發(fā)燒友開(kāi)始喜歡"Ragnarok"這個(gè)在線游戲，并且樂(lè)在其中，與之而來(lái)的是，越來(lái)越多的電話打進(jìn)客戶服務(wù)中心。Gravity公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)擴(kuò)張的變得勢(shì)在必行，這就需要已有的系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性，以便安裝更多的產(chǎn)品。選用奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品，Gravity嘗到了奧迪堅(jiān)所帶來(lái)的長(zhǎng)期效應(yīng)的甜頭，建立維護(hù)、擴(kuò)大容量、增加座席對(duì)于奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)來(lái)說(shuō)非常便捷。不同于以往基于PBX的客戶服務(wù)中心的解決方案，奧迪堅(jiān)基于IP的一體化客戶服務(wù)中心大大降低了客戶的前期投入和運(yùn)營(yíng)成本，縮短了投資回報(bào)的周期。
Gravity市場(chǎng)經(jīng)理Mr. Hyun談起奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品時(shí)，這樣說(shuō)："在使用奧迪堅(jiān)提供的呼叫中心的解決方案之前，我們公司根本不能處理這么多來(lái)電，更不要說(shuō)高效了，有時(shí)候電話甚至被直接轉(zhuǎn)給了CEO。現(xiàn)在，我們擁有了奧迪堅(jiān)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，員工們能夠在各自的崗位上各盡其職，而不用擔(dān)心來(lái)自客戶的咨詢疑難問(wèn)題的電話干擾。信息系統(tǒng)管理人員可以輕松學(xué)會(huì)和兼任管理和維護(hù)呼叫中心系統(tǒng)的任務(wù)，管理層則利用桌面上強(qiáng)大的核心軟件Alti-Supervisor輕松完成對(duì)座席人員的工作全面的控制和管理，我們所需要做的就是對(duì)座席進(jìn)行特定培訓(xùn)而已。"
奧迪堅(jiān)所提供的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，平臺(tái)部分選用了AltiGen Triton 系列產(chǎn)品 和 AltiWare 軟件，座席應(yīng)用程序是由E-motion
I&C公司結(jié)合Alti-SDK開(kāi)發(fā)的。這個(gè)應(yīng)用程序提供了來(lái)電窗口自動(dòng)跳出以及其他一些便利的功能。通過(guò)智能選擇座席和自動(dòng)來(lái)電窗口跳出，座席員能夠更加有效和快速地處理用戶的來(lái)電。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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