奧迪堅(jiān)參加"CTI再造輝煌高峰研討會(huì)"
2003/01/08
2003年新年伊始，由中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)主辦的"CTI再造輝煌高峰研討會(huì)"在在北京賽迪大廈舉行，此次會(huì)議共邀CTI專家，設(shè)備廠商以及系統(tǒng)集成商共聚一堂，共同來探討在整個(gè)IT處于比較低迷的時(shí)期，CTI廠商和系統(tǒng)集成商如何共同尋求更好發(fā)展，以及如何利用CTI和呼叫中心理念推進(jìn)我國(guó)的信息化建設(shè)。奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)（上海）有限公司副總經(jīng)理張銀生出席了此次會(huì)議，并在會(huì)議上就"CTI&呼叫中心技術(shù)如何在中國(guó)企業(yè)中推廣和應(yīng)用"主題做了精彩發(fā)言，發(fā)言如下：
CTI和呼叫中心在經(jīng)歷了近幾年的快速發(fā)展之后，進(jìn)入了相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期。大家都感到去年呼叫中心市場(chǎng)有點(diǎn)冷，一個(gè)很重要的原因是沒有啟動(dòng)新的市場(chǎng)，即龐大的企業(yè)市場(chǎng)，大家都圍著電信運(yùn)營(yíng)商、銀行、保險(xiǎn)轉(zhuǎn)，人家一壓縮投資，自然就感覺有點(diǎn)冷。從國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)看，企業(yè)最終是呼叫中心應(yīng)用的主體部分，目前國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)呼叫中心不那么買帳，很重要的一點(diǎn)是大家把呼叫中心搞成了一個(gè)讓普通企業(yè)感覺很另類的東西，事實(shí)上，呼叫中心對(duì)企業(yè)的幫助是很切實(shí)的，它完全可以象PC一樣成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)密不可分的一部分。企業(yè)客戶在選擇呼叫中心時(shí)，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，小型呼叫中心與大型呼叫中心的本質(zhì)是相同的，系統(tǒng)的容量的大小，并不能決定一個(gè)呼叫中心對(duì)于企業(yè)和用戶的意義，尤其是對(duì)于那些希望得到現(xiàn)在和未來發(fā)展空間的企業(yè)，無論大小，都值得為呼叫中心系統(tǒng)投資。因?yàn)闊o論是大型的，還是小型的呼叫中心，其意義都在于幫助企業(yè)改善內(nèi)、外部通信狀況，增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，消除隨競(jìng)爭(zhēng)加劇而出現(xiàn)的越來越多的客戶服務(wù)問題，最終提高企業(yè)形象。要啟動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)，我覺得主要要做好兩點(diǎn)。
第一是價(jià)格的平民化。在企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域，目前國(guó)內(nèi)只有少數(shù)的大型企業(yè)采用呼叫中心，大多數(shù)中小型企業(yè)還沒有建立。盡管這些企業(yè)同樣需要先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)開展業(yè)務(wù)，但是，面對(duì)幾十萬，甚至上百萬的投資，只能望而卻步。例如建設(shè)一個(gè)4坐席帶錄音、傳真和IP功能的呼叫中心，用戶需要投資70余萬元，普通企業(yè)難以承擔(dān)，所以，作為呼叫中心的專業(yè)提供商，在推進(jìn)技術(shù)在中小企業(yè)市場(chǎng)的應(yīng)用和行業(yè)發(fā)展，也需要屏棄過去的大容量，多座席，高價(jià)格的觀念，力求提供最好的性價(jià)比的產(chǎn)品給企業(yè)。Altigen 在這一點(diǎn)上，得到了廣大用戶的信賴和喜愛。
第二是產(chǎn)品的平民化，即要能推出真正符合企業(yè)需要的產(chǎn)品。目前在CTI領(lǐng)域廣泛應(yīng)用的交換機(jī)和語音板卡兩種平臺(tái)都有缺陷，用交換機(jī)實(shí)現(xiàn)呼叫中心功能，只能靠復(fù)雜的中間件控制，價(jià)格昂貴，一般企業(yè)用不起。而板卡的平臺(tái)層次太低，提供的是最底層的API接口，最終用戶無法直接使用，一般的集成商要在上面開發(fā)一些復(fù)雜的應(yīng)用，成本高昂。用戶需要的可能更是一個(gè)類似Windows一樣的CTI領(lǐng)域的"操作系統(tǒng)"，這就是Altigen一直倡導(dǎo)的一體化平臺(tái)的概念�；谶@個(gè)平臺(tái)的這個(gè)產(chǎn)品一通電就應(yīng)當(dāng)能夠工作，能夠完全勝任企業(yè)電話交換機(jī)的工作，具備電話交換機(jī)的各種先進(jìn)功能和諸多CTI的功能，而且在易用性和易管理性方面比傳統(tǒng)交換機(jī)優(yōu)越。其次，它能無縫集成語音、數(shù)據(jù)和IP，不靠集成其他東西就能輕易地支撐企業(yè)不斷涌現(xiàn)的新應(yīng)用，比如呼叫中心。最后，它還應(yīng)當(dāng)基于一個(gè)開放的平臺(tái)并提供一套高級(jí)的開發(fā)接口，能非常容易的和CRM等企業(yè)的信息系統(tǒng)整合起來，成為企業(yè)信息系統(tǒng)的一部分。事實(shí)上，Altigen一直在致力于開發(fā)這樣一個(gè)平臺(tái)并已經(jīng)取得了巨大的成功，她在北美已經(jīng)幫助了數(shù)以萬計(jì)的企業(yè)，相信她同樣能幫助中國(guó)的企業(yè)。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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