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奧迪堅成功打造中國燃氣行業(yè)客戶服務中心

2002/12/27

　　近期，美國奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司憑借強大的技術實力一舉中標新奧集團客戶服務中心的系統(tǒng)項目。

　　新奧集團始創(chuàng)于1989年,是一家以城市公用事業(yè)為主要事業(yè)領域的綜合性企業(yè)集團，現(xiàn)主導產(chǎn)業(yè)包括城市燃氣、房地產(chǎn)開發(fā)、旅游酒店和燃氣機械，有30多個全資、控股公司和分支機構分布在國內(nèi)20多個省市及香港、悉尼、倫敦等國際都市。 新奧燃氣以城市燃氣為主業(yè)，自1992年開始投資城市燃氣領域，至今已氣化20多個城市，在氣化城市開發(fā)、管網(wǎng)設計、安全運營和優(yōu)質(zhì)服務方面積累了豐富經(jīng)驗，形成了獨特的運作模式，2001年5月在香港成功上市，是中國目前規(guī)模最大的城市燃氣專業(yè)運營商。2001年10月，新奧燃氣被美國《福布斯》評為"全球最佳小公司"，11月入選《亞洲周刊》"國際華商500強"，同年被中國國情研究會列為"國家級公用事業(yè)城市燃氣行業(yè)研究基地"，確立了在中國燃氣分銷商中的領導地位。

　　新奧在燃氣運營領域內(nèi)，為了完成全國性搶點布局，力爭早日成為國內(nèi)覆蓋客戶最多的燃氣運營商，新奧集團致力于創(chuàng)造高品質(zhì)的服務，與燃氣供應有關的服務包括咨詢、業(yè)務申辦、查詢、保險、搶修、報停、投訴以及其他上門服務等一系列服務。傳統(tǒng)的服務熱線主要有業(yè)務熱線、搶修熱線和送氣預約熱線等，但是由于這些熱線的管理功能簡單，因此存在著太多的不便，服務響應的速度和服務質(zhì)量無法得到有效的控制，不僅增加了服務成本，還大大制約了燃氣供應業(yè)務的發(fā)展。另外，由于傳統(tǒng)熱線沒有將客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務數(shù)據(jù)等整合起來，許多有價值的信息都沒有記錄下來 ，不利于新奧燃氣挖掘業(yè)務，提高效益。

　　新奧燃氣決定建立呼叫中心平臺，建立及時、高效的客戶服務網(wǎng)絡，快速響應客戶需求，及時反饋市場信息，充分挖掘和使用客戶資源，發(fā)現(xiàn)新需求，滿足新需求，進行客戶資源再利用，拓展業(yè)務領域，提升管理效率。

　　經(jīng)過一系列的產(chǎn)品選型，奧迪堅高度一體化的 ALTISERVE ?平臺的高穩(wěn)定性、良好的性價比，高度靈活性和柔韌性，成為新奧集團的首選。通過上該系統(tǒng)，順利完成了對外提供統(tǒng)一的服務窗口，覆蓋整個服務層面，對內(nèi)提供快速的信息傳遞和業(yè)務調(diào)度通道，較好地完成了周到、高效、個性化的服務。另外可以積累客戶資料和服務記錄，大大方便了及時發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和總結經(jīng)驗，有助于進一步提高服務質(zhì)量、挖掘業(yè)務、提高企業(yè)經(jīng)濟效益。另外針對燃氣的搶修服務、緊急事故處理、服務統(tǒng)計分析、用戶跟蹤等行業(yè)特點，奧迪堅提供了方便的開發(fā)平臺，為新奧的個性化應用提供了廣闊的空間，充分實現(xiàn)了與現(xiàn)有燃氣調(diào)度系統(tǒng)、 CRM 系統(tǒng)等的有效整合，進一步提高了新奧的信息化管理水平。

　　在城市公共服務事業(yè)領域，呼叫中心的服務具有客戶量大、業(yè)務豐富、相關部門較多、坐席需一職多能、許多業(yè)務服務流程需定制個性化應用等的特點，奧迪堅已在該領域擁有眾多的成功案例和解決方案，構筑于奧迪堅通訊服務器上的奧迪堅一體化呼叫中心平臺，憑借其高度靈活性和柔韌性，無縫地嵌入企業(yè)個性化的服務流程和信息管理系統(tǒng)中，成為網(wǎng)絡時代企業(yè)敏銳的感官系統(tǒng)，并隨企業(yè)一起成長，充分地滿足客戶多渠道交互的短期和未來需求，并且奧迪堅具有彈性的擴展能力，具備高安全性、可靠性、高性價比、易于維護管理、快速地擴展和二次開發(fā)，以適應未來的發(fā)展，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強、用戶需求的變化以及業(yè)務空間的拓展。

　　奧迪堅在承建公用事業(yè)客戶服務系統(tǒng)的構建上面具有領先地位，自成功進入上海市北自來水呼叫中心之后，又成功承建市南自來水呼叫中心，以及江浙周邊的自來水客戶服務呼叫中心系統(tǒng)。此次為新奧燃氣提供客戶服務系統(tǒng)的全面解決方案，使得奧迪堅在中國公用事業(yè)的應用又向前邁了一大步，從另外一個側面也反映出，國內(nèi)公用事業(yè)呼叫優(yōu)秀的呼叫中心的專業(yè)解決方案。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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