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奧迪堅為研華公司客戶服務中心提供一站式解決方案

2002/12/16

　　日前，由奧迪堅與研華公司簽定的合作項目即將交付，奧迪堅將為研華公司客戶服務中心提供一站式解決方案，也就是，奧迪堅公司為研華提供的基于 IP 的一體化呼叫中心和完備的網(wǎng)絡電話系統(tǒng)的整套產品解決方案，這套系統(tǒng)(而不是多套方案的集成)不僅為研華提供交換機、800客服系統(tǒng)而且?guī)椭腥A實現(xiàn)了IP電話、CRM等多種功能。

　　研華公司客戶服務中心工程主要是為研華公司提供一個面向客戶服務和業(yè)務的服務的無形窗口。它以現(xiàn)有的專業(yè)特服號（800）不變，構建在 奧迪堅 ALTISERVE® 平臺上完成了業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、用戶投訴、e-service、維修服務、產品客制化服務等更多的增值服務。

　　作為網(wǎng)絡自動化的領導廠商，為了迅速擴張的需要，研華公司非常想在銷售、技術支持、維修服務等與客戶接觸頻繁的部門，建立客戶服務中心系統(tǒng)。但是，在研華公司內部已有一套大型的交換系統(tǒng)，不能滿足研華的發(fā)展需求，急需一套完善的全面的產品和解決方案來實現(xiàn)其客戶服務中心。奧迪堅的 ALTISERVE® 成為研華深思熟慮的最好選擇，完全替代了原有的交換機，充分適應了研華公司在網(wǎng)絡時代的有效通訊要求。


　　研華公司近年來已經成為全球營運的國際化公司，擁有眾多的分支機構，而各分支機構之間，總部與分支機構之間頻繁的電話通訊也成為研華公司一項巨大的開支。杰出典范的奧迪堅的高度整合通訊服務器的強大通訊服務能力又為研華公司大幅度降低通訊成本提供了一條最為經濟、便捷的途徑，通過IP語音實現(xiàn)當?shù)睾艚�、集中服務，此項功能不僅僅大大提高了研華公司市場應變能力，而且大大縮減了通訊成本。構建在 奧迪堅ALTISERVE 平臺上的 IP 網(wǎng)絡 電話，有效解決了研華公司美國總部、臺灣、上海、深圳、北京等的通訊問題，現(xiàn)在，研華公司 的任何一個網(wǎng)絡電話用戶，都可以象撥打同一辦公室的分機一樣，撥打外地辦公室的網(wǎng)絡電話：遠程用戶也可以據(jù)此與任何分支機構進行便捷的 IP 通話。誠然，在全球化經濟的推動下，市場的地域限制越來越小，客戶的分布越來越廣，因此服務的難度和成本越來越高。奧迪堅一體化呼叫中心內含的IP網(wǎng)關可以很容易地解決這個問題。任何機構的分支機構，均可通過奧迪堅通訊服務器，將客戶撥打當?shù)氐目蛻舴⻊针娫�，通過Internet轉接到異地的呼叫中心，提供統(tǒng)一的、標準化的服務。這樣不但大大減少了占呼叫中心運營成本最高的長途電信費用，而且更有效地整合了服務資源，并發(fā)揮資源優(yōu)化的效率，提高客戶滿意度。

　　另外，為了應對經濟全球化和市場競爭的日趨白熱化，客戶逐漸成為所有業(yè)務的核心，對于客戶關系管理系統(tǒng) （CRM） 的研究和開發(fā)也成為研華公司關注的焦點�？蛻舻姆答佇畔⑹瞧髽I(yè)改進管理和正確決策的最重要的依據(jù)，這些信息通過各種渠道匯集到呼叫中心。呼叫中心運行過程中產生的各種呼叫信息是企業(yè)的重要財富，也是改進客戶服務系統(tǒng)、提高客戶滿意度的前提。應研華公司的要求，奧迪堅公司正致力于為研華公司提供與 CRM 軟件的接口平臺服務，構建 CRM 整體解決方案，從而真正提升客戶滿意度，提高研華公司的盈利能力。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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