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奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心平臺

2002/12/13

　　奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心平臺是構(gòu)筑于奧迪堅一體化通訊服務(wù)器上的，滿足企業(yè)與客戶多渠道交互的現(xiàn)在和未來需求的一體化的溝通平臺。因其采用不同于傳統(tǒng)的呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)，兼具并超越基于交換機和基于語音板卡的優(yōu)勢，為網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)提供最實用、最有效、最優(yōu)性價比的客戶服務(wù)解決方案。

　　奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心平臺憑其高度靈活性和柔韌性，無縫地嵌入企業(yè)個性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，成為網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)敏銳的感官系統(tǒng)，并隨企業(yè)一起成長。


10大主要功能：

①、自動處理客戶電話/24小時服務(wù)

　　企業(yè)接受的客戶電話其實大部分是重復(fù)性的詢問，比如查詢產(chǎn)品、服務(wù)信息，技術(shù)支持咨詢，投訴企業(yè)服務(wù)，完成自助交易等。對于這種重復(fù)性的服務(wù)需要通過交互式的語音應(yīng)答系統(tǒng)，來降低人力投入，同時提高客戶服務(wù)滿意度。AltiGen基于IP的一體化呼叫中心平臺，具備強大的自動話務(wù)功能，可以輕松地幫助企業(yè)處理大量的重復(fù)性的語音應(yīng)答服務(wù)；并可設(shè)置多達255個不同的流程，而每個自動話務(wù)流程也可設(shè)置多層菜單來滿足不同應(yīng)用的需求。而當系統(tǒng)的人工服務(wù)全忙時可自動留言，并在空閑時根據(jù)Caller ID自動外呼客戶，建立與座席的通話。

②、多渠道接受客戶電話請求

　　奧迪堅的基于IP的一體化呼叫中心平臺內(nèi)含E-Mail服務(wù)器和Internet應(yīng)用，它不但能接受來自公共電話網(wǎng)的電話呼入，也能接受來自Internet用戶的網(wǎng)上呼叫。座席可以在同一界面接受和處理客戶的電話呼叫、E-Mail和Web Call等。

③、豐富的ACD功能--將來電轉(zhuǎn)接至最恰當?shù)淖?/b>

　　"最快的接聽、轉(zhuǎn)給最恰當?shù)淖χ匾目蛻艚o予優(yōu)先的和高級的服務(wù)"對提高企業(yè)服務(wù)的商業(yè)價值至關(guān)重大。

　　奧迪堅的基于IP的一體化呼叫中平臺提供了足夠的工具不斷地提高客戶服務(wù)水平和效率；并可根據(jù)用戶的需要制定不同的呼叫分配方案，既可依據(jù)多種條件決定電話分配方式，也可根據(jù)客戶的輸入信息選擇最恰當?shù)淖峁┓⻊?wù)。

④、虛擬座席功能--充分、合理利用資源

　　在網(wǎng)絡(luò)化的呼叫中心中，當一個技能座席漫游時，可以簡單地通過電話機（或工作電腦）登錄系統(tǒng)，從而設(shè)置座席，這時所有的不同區(qū)域的客戶呼叫都會自動連接到該座席。

　　而在座席資源有限的情況下，也可通過虛擬座席功能設(shè)置足夠的分機，該分機雖不能接、打電話，但仍可讓用戶的留言通過語音郵件的方式，送達該座席，以便該座席及時處理用戶的呼叫。

⑤、一址多尋功能--讓客戶方便地找到你

　　當用戶撥打電話時，總是希望能找到他所需要找到的人。AltiGen提供的一址多尋功能，可以通過菜單設(shè)置任意轉(zhuǎn)接電話，如其他分機、手機、家庭電話等。而所有的這些設(shè)置，都可以通過來電號碼識別、轉(zhuǎn)接密碼的方式加以限制；也可任意地配置轉(zhuǎn)接時間和振鈴次數(shù)等，以提高效率。

⑥、同步錄音功能

　　AltiGen提供座席的同步錄音功能，可以將座席與客戶的通話進行全程錄音，也可根據(jù)需要來設(shè)置錄音條件。所有的錄音文件，既可記錄在局域網(wǎng)的服務(wù)器上，也可記錄到LAN以外的網(wǎng)絡(luò)上的任意位置。該功能在分布式呼叫中心的應(yīng)用中，總中心對分中心座席的工作情況進行監(jiān)督、檢查、考核時尤為重要。

⑦、方便的遠端座席服務(wù)

　　如果不在呼叫中心現(xiàn)場的人也同樣能提供電話服務(wù)，那么呼叫中心管理的靈活性將大大提高，尤其適合那些呼叫量波動較大的企業(yè)。

　　奧迪堅呼叫中心可以輕松實現(xiàn)遠端座席的功能，使那些遠離辦公室的人員具有同樣的客戶服務(wù)能力及效率。遠端電話服務(wù)人員可同樣接聽來話和接收屏幕信息，如同在呼叫中心現(xiàn)場一樣。遠程座席的功能同樣適用于職能機構(gòu)與呼叫中心不在同一物理位置的應(yīng)用需要。

⑧、CDR功能--全面的呼叫信息記錄和統(tǒng)計

　　客戶的反饋信息是企業(yè)改進管理和正確決策的最重要的依據(jù)，這些信息通過各種渠道匯集到呼叫中心。呼叫中心運行過程中產(chǎn)生的各種呼叫信息是企業(yè)的重要財富，也是改進客戶服務(wù)系統(tǒng)、提高客戶滿意度的前提。

　　奧迪堅呼叫中心平臺是個高度智能化的系統(tǒng)，能夠準確地抓住任何呼叫信息，并能按照您的需要記錄你想記錄的信息，并以你想要的方式進行統(tǒng)計、顯示和打印。

　　CDR對外包式呼叫中心極其重要，因可提供詳細的通話數(shù)據(jù)，為外包計費提供了重要的佐證。

⑨、通過IP語音實現(xiàn)當?shù)睾艚�、集中服�?wù)

　　在全球化經(jīng)濟的推動下，市場的地域限制越來越小，客戶的分布越來越廣，因此服務(wù)的難度和成本越來越高。奧迪堅一體化呼叫中心內(nèi)含的IP網(wǎng)關(guān)可以很容易地解決這個問題。任何機構(gòu)的分支機構(gòu)，均可通過奧迪堅通訊服務(wù)器，將客戶撥打當?shù)氐目蛻舴⻊?wù)電話，通過Internet轉(zhuǎn)接到異地的呼叫中心，提供統(tǒng)一的、標準化的服務(wù)。

　　這樣不但大大減少了占呼叫中心運營成本最高的長途電信費用，而且更有效地整合了服務(wù)資源，并發(fā)揮資源優(yōu)化的效率，提高客戶滿意度。

⑩、Web Call功能

　　電子商務(wù)的時代，呼叫中心的座席同樣需要處理來自Web的呼叫。奧迪堅一體化呼叫中心的Web Call功能，可以使用戶在瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁時，只要有任何的問題，都可啟動Web Call，從而享受到網(wǎng)頁護航瀏覽、Call Me、Call Back、語音/文字 Chat等功能。

　　奧迪堅呼叫中心平臺內(nèi)含的網(wǎng)頁共享和推網(wǎng)頁的技術(shù)，使業(yè)務(wù)代表和顧客可以一邊交談，一邊觀看同一網(wǎng)頁，或者在交談時，讓客戶的電腦顯示業(yè)務(wù)代表指定的網(wǎng)頁。這樣，業(yè)務(wù)代表向客戶傳遞信息的效率和效果大大地提高。

10大優(yōu)勢：

①、高度一體化--具備呼叫中心基本功能

　　基于傳統(tǒng)交換機，和基于版卡的呼叫中心各有利弊。奧迪堅的基于IP的一體化呼叫中心有效地克服了兩者的弊端，集兩者的優(yōu)勢于一身，必將成為未來主流的呼叫中心技術(shù)模式。它不僅具有基于傳統(tǒng)交換機的功能全、穩(wěn)定性高的特點，又有基于版卡的呼叫中心的低成本、易管理的特點。

　　作為一體化呼叫中心技術(shù)的引領(lǐng)者，AltiGen的呼叫中心具備了呼叫中心的基本功能，諸如：交換功能、ACD、CTI、IVR、會議功能、語音信箱、VoIP功能、與郵件服務(wù)器集成的功能、座席錄音功能、傳真、TTS等等。

②、基于IP--滿足網(wǎng)絡(luò)時代的需求

　　基于IP的一體化呼叫中心，是未來發(fā)展的趨勢。AltiGen在核心技術(shù)上，采用了真正的VoIP技術(shù)，為企業(yè)構(gòu)建分布式的呼叫中心系統(tǒng)提供了良好的保證。

　　在底層交換上，就將電路交換、數(shù)據(jù)包交換、話音處理、IP交換等集成在一起，從而在普通交換機的功能上增加了VoIP的功能。基于H.323的標準，可以使之與其他的VoIP網(wǎng)關(guān)連通。而其最突出的優(yōu)勢在于：普通的電話也可撥打IP電話，而無須象其他解決方案那樣必須應(yīng)用IP話機。

③、分布式構(gòu)架--方便建立網(wǎng)絡(luò)化呼叫中心

　　分布式呼叫中心是未來呼叫中心發(fā)展的一個潮流，這既是適應(yīng)于經(jīng)濟全球化的需要，也是降低其運營成本的需要�；贗P的分布式呼叫中心，可以對所有的座席狀態(tài)進行實時的監(jiān)控，并可共享數(shù)據(jù)庫的各種資源；當某地的系統(tǒng)出現(xiàn)故障、或出現(xiàn)座席擁塞時，還可以通過智能化的前視路由將呼叫轉(zhuǎn)移到任意空閑座席（而用戶不會有任何察覺）。

分布式呼叫中心最大的優(yōu)勢在于：

1、 最大限度地合理利用、分配和共享資源；
2、 有效降低運營成本（如將座席設(shè)立在人力成本相對較低的地區(qū)）；
3、 有利于體現(xiàn)企業(yè)的整體效益，提升企業(yè)公眾形象。

④、管理、維護簡單易行

　　呼叫中心所有常用功能都通過一體化的奧迪堅通訊服務(wù)器Compact PCI 實現(xiàn)，并配以強大的核心軟件Altiware對系統(tǒng)進行全面的控制和管理。信息系統(tǒng)管理人員可以輕松學(xué)會和兼任管理和維護呼叫中心系統(tǒng)的任務(wù)。

　　奧迪堅擁有全部的技術(shù)，能夠獨立解決系統(tǒng)的任何技術(shù)問題。

⑤、運行穩(wěn)定

　　奧迪堅呼叫中心的所有組件和功能都整合在有良好容錯性的COMPACT PCI服務(wù)器上。其所有的硬件模塊和核心軟件完全由自己開發(fā)，并為核心軟件提供容錯保護功能。奧迪堅在基于IP的一體化呼叫中心領(lǐng)域有7年的專業(yè)的技術(shù)積累。

　　在美國，正有五千多個奧迪堅通訊服務(wù)器穩(wěn)定地運行在各行各業(yè)的企業(yè)中，而且這個數(shù)字正以更快的速度增長。

　　奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心具備的電信級穩(wěn)定性，能夠保證任何企業(yè)對呼叫中心安全、可靠運行的需求。

⑥、極高的性能價格比

　　奧迪堅基于IP的呼叫中心平臺采用的技術(shù)架構(gòu)，大大地減少了硬件的復(fù)雜性和成本，具有良好的規(guī)模效應(yīng)。正象集成電路式電腦相對于元器件連接的電腦一樣。

　　現(xiàn)有的呼叫中心的功能往往將眾多廠商的許多設(shè)備和軟件整合在一起來才能實現(xiàn)，一個功能的實現(xiàn)不得不走很多的設(shè)備和界面，饒很多彎路，這是非集成呼叫中心的成本高居不下的根本原因。
奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心將所有設(shè)備和軟件融合成一體，消除了消耗成本和效率的轉(zhuǎn)換界面，以最直接的方式實現(xiàn)每個功能，最充分地利用消耗成本最大的硬件，同時也大大提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

　　奧迪堅的高度一體化的體系也為用戶日后的低成本維護，簡易的管理提供了堅實的保障。

⑦、靈活地滿足企業(yè)的個性需求

　　奧迪堅一體化通訊服務(wù)器已經(jīng)為實現(xiàn)所有常用的功能提供了足夠的硬件基礎(chǔ)，強大的軟件也為呼叫中心功能的實現(xiàn)提供了廣闊的空間，能夠滿足長期的商業(yè)需求。

1） 奧迪堅已經(jīng)準備好了簡單的、常規(guī)的應(yīng)用軟件；
2） 奧迪堅呼叫中心操作系統(tǒng)豐富的配置選項，能夠滿足一般的個性化需要；
3） 方便的開發(fā)平臺也為個性化應(yīng)用提供了廣闊的空間。通過這個平臺，可以將呼叫中心與企業(yè)的數(shù)據(jù)庫集成在一起，成為CRM與客戶交互的接口和前臺。同時也可以集成其他廠商的系統(tǒng)，如文本語音轉(zhuǎn)換（TTS）等，來延伸奧迪堅呼叫中心平臺的功能。

⑧、高度的靈活性

　　無論你是系統(tǒng)的升級，還是增加座席的數(shù)量，或者是增加呼叫中心的新功能，都非常的靈活和方便。

1、 通過軟件進行系統(tǒng)升級--AltiGen在不斷地推出功能更完善的新版本。對于舊版本用戶可以方便地通過軟件的升級而獲得更新更豐富的系統(tǒng)功能；
2、 通過模塊化的組件增加功能--根據(jù)企業(yè)發(fā)展的階段性需要分布實施AltiGen呼叫中心的強大功能，增加某個功能僅需安裝某個組件，或軟件模塊；
3、 通過模塊化的硬件設(shè)備增加通道數(shù)量--這些通道數(shù)量包括外線的數(shù)量、座席的數(shù)量、VoIP通道數(shù)量和VoIP座席數(shù)量等。

⑨、基于COM+的SDK開發(fā)包，二次開發(fā)簡易學(xué)

　　奧迪堅呼叫中心平臺提供采基于COM+的SDK開發(fā)包，使系統(tǒng)集成商可以簡單地通過API直接調(diào)用有關(guān)函數(shù)，以進行二次業(yè)務(wù)的開發(fā)。由于我們已經(jīng)集成了交換、ACD、CTI、IVR等功能，系統(tǒng)集成商只需關(guān)注應(yīng)用業(yè)務(wù)的開發(fā)，而無須將很多的精力放在系統(tǒng)平臺上。這樣做，就可將開發(fā)的時間和費用大大地節(jié)省，并使開發(fā)效率得到極大的提高。

　　如果用戶需要一些不常用的功能或組件，如文本語音轉(zhuǎn)換（TTS）等，也可方便地將其他廠商的設(shè)備或組件集成到奧迪堅呼叫中心平臺上。

⑩、保護原有的投資并發(fā)揮更大效益

　　奧迪堅呼叫中心平臺并不排斥原有的系統(tǒng)，相反，其高度智能化的奧迪堅通訊服務(wù)器能使之發(fā)揮更大的價值。既可以將奧迪堅通訊服務(wù)器直接接入電信局的交換機（PSTN），也可以通過將奧迪堅通訊服務(wù)器接入企業(yè)原有的交換機接出端，呼叫中心的相關(guān)部門和人員改用奧迪堅網(wǎng)絡(luò)電話，其他人員依然使用原有的電話。

　　如果企業(yè)已有奧迪堅電話系統(tǒng)，則無須增加設(shè)備，就可以輕松構(gòu)建呼叫中心。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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