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奧迪堅(jiān)引領(lǐng)一體化呼叫中心

周玲 胡語方 2002/11/14

  奧迪堅(jiān)是一家總部設(shè)在美國硅谷的做網(wǎng)絡(luò)通信的公司,它在大多數(shù)中國企業(yè)還把呼叫中心叫作成本中心的時候進(jìn)入中國,也就注定了它對仍處于市場導(dǎo)入期的產(chǎn)業(yè)要做許多額外的事情。

推出一體化呼叫中心

  現(xiàn)有的呼叫中心有兩大類:一種是基于交換機(jī)設(shè)置的,主要針對高端市場,其特點(diǎn)是成本昂貴;另一種是基于板卡的,主要針對低端市場,缺點(diǎn)是系統(tǒng)不穩(wěn)定。現(xiàn)在,又有一種結(jié)合硬件和軟件推出的呼叫中心稱之為"一體化呼叫中心"。這種一體化呼叫中心價(jià)格比基于交換機(jī)的產(chǎn)品便宜,同時在性能上又比基于板卡的產(chǎn)品穩(wěn)定。

  奧迪堅(jiān)剛剛進(jìn)入中國市場推出的是"心動一號"一體化呼叫中心,為中小企業(yè)提供呼叫中心解決方案,使當(dāng)時剛剛進(jìn)入中國市場的奧迪堅(jiān)在業(yè)內(nèi)造成了一定的影響。

  奧迪堅(jiān)在中國設(shè)置了呼叫中心軟件研發(fā)機(jī)構(gòu),已經(jīng)推出了基于奧迪堅(jiān)O(shè)E4.5的第五代產(chǎn)品的軟件技術(shù),該技術(shù)已經(jīng)在北美推廣。現(xiàn)在,奧迪堅(jiān)一體化呼叫中心產(chǎn)品的優(yōu)勢就在于易于維護(hù)管理,能夠隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張輕松增加座席容量,易于系統(tǒng)升級。這就使得用戶的投入成本大大降低,用戶對采用AltiGen產(chǎn)品的長期的投資回報(bào)率感到十分滿意。。

  在呼叫中心的世界里,有一個重要的原則就是加減法。通俗地講,"加法"就是客戶需要什么功能,廠商就加上什么功能的模塊,其最大的弱點(diǎn)就是會造成系統(tǒng)的不穩(wěn)定,給客戶帶來不必要的麻煩;"減法"就是廠商提供的產(chǎn)品具有所有功能的模塊,根據(jù)客戶自身的實(shí)際需要設(shè)置開通幾種功能,對那些不需要的功能,廠商暫時把這部分模塊鎖死,直到需要的時候再開通使用。

  作為推崇一體化呼叫中心的奧迪堅(jiān)來說,奧迪堅(jiān)產(chǎn)品遵循減法原則,這種模塊設(shè)置減輕了許多后期開發(fā)的時間,給客戶節(jié)約了資金,同時也減少了二次開發(fā)容易造成的系統(tǒng)不穩(wěn)定的狀況。產(chǎn)品最大的優(yōu)勢就是給客戶提供一站式高穩(wěn)定性的呼叫中心。

  奧迪堅(jiān)相信,至少在相當(dāng)長的時間內(nèi),硬件和軟件整合在一起的呼叫中心平臺將成為基于電腦的呼叫中心的主流。

找準(zhǔn)優(yōu)勢,吃透一行

  呼叫中心不同于一般的產(chǎn)品,行業(yè)的特征非常明顯。奧迪堅(jiān)更強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的行業(yè)定位。

  奧迪堅(jiān)把這種策略稱之為保齡球原理,集中一點(diǎn),然后以此類推,各個擊中,通過樹立行業(yè)的樣板工程來拓展行業(yè)市場。目前奧迪堅(jiān)通過上海市北自來水工程為自己樹立行業(yè)樣板,在自來水行業(yè)已經(jīng)占有絕對的優(yōu)勢。

  產(chǎn)品的行業(yè)特征明顯,也就注定了奧迪堅(jiān)和合作伙伴的關(guān)系更為緊密。奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品走的是100%的代理路線。"我們的渠道原則是不做直接銷售,全部通過我們的代理和合作伙伴去推廣我們的產(chǎn)品,但是我們與合作伙伴共同為最終用戶提供技術(shù)支持。這樣不僅可以絕對保證代理商的利益,而且可以充分發(fā)揮我們的技術(shù)優(yōu)勢。"奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)上海有限公司渠道經(jīng)理余春瑾說。

  同時奧迪堅(jiān)也對代理商有更為嚴(yán)格的要求,不僅要求合作伙伴有豐富的技術(shù)經(jīng)驗(yàn),也要求他們非常清楚具體行業(yè)的特征和需求,幫助奧迪堅(jiān)開發(fā)市場。"我們培養(yǎng)的代理商全部是在經(jīng)驗(yàn)較豐富的系統(tǒng)集合成商,因?yàn)楹艚兄行南到y(tǒng)從大的方面講,是一個工程而不僅僅是單一的一個產(chǎn)品,它對工程實(shí)施者的經(jīng)驗(yàn)和水平要求比較高,所以我們在選擇代理商和合作伙伴的時候,始終都是抱著十分謹(jǐn)慎的態(tài)度。"余春瑾這樣說道。奧迪堅(jiān)把代理商分成金牌代理和普通代理,普通代理成績達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的話,升為金牌代理,并且可以自己發(fā)展代理,但是自己發(fā)展的代理由金牌代理自己完全負(fù)責(zé),整個利潤也歸金牌代理所有。

奧迪堅(jiān)供稿 CTI論壇編輯



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