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96900，為城市導(dǎo)航

2002/07/23

　　作為一家專業(yè)的電信服務(wù)提供商，城市導(dǎo)航者96900擁有500平方米的呼叫中心，該呼叫中心自成立至今主要通過電話載體向用戶提供以城市交通信息為主的各類人們?cè)谏钪凶铌P(guān)心的信息。

　　隨著話務(wù)量的不斷上升，原有的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)變得不堪負(fù)荷了。然而更為重要的是原有的系統(tǒng)無法進(jìn)行詳細(xì)的通話時(shí)間和費(fèi)用統(tǒng)計(jì)，無法判斷多少電話由于等待時(shí)間過長(zhǎng)而退出隊(duì)列，無法按照工作組來進(jìn)行話務(wù)統(tǒng)計(jì)等等，而這些對(duì)于電信服務(wù)供應(yīng)商來說無非都是至關(guān)重要的。用性能良好的系統(tǒng)來更換陳舊的設(shè)備已是勢(shì)在必行的了。城市導(dǎo)航者最終選擇了上海三貝信息技術(shù)有限公司作為整個(gè)系統(tǒng)的集成商，其中有兩個(gè)重要的原因：該系統(tǒng)在硬件方面采用了奧迪堅(jiān)高度整合的通訊服務(wù)器AltiServ，它在一臺(tái)服務(wù)器上融合了幾乎常用呼叫中心的功能，因?yàn)檎麄�(gè)系統(tǒng)由奧迪堅(jiān)獨(dú)家開發(fā)，奧迪堅(jiān)提供徹底的技術(shù)服務(wù)，一旦系統(tǒng)的運(yùn)行出現(xiàn)任何故障，都會(huì)得到最即時(shí)的最全面的支持和維護(hù)；整合有另外一個(gè)最直接的利益體現(xiàn)，那就是卓越的性能價(jià)格比。同樣強(qiáng)大的功能，同樣穩(wěn)定的運(yùn)行，別人動(dòng)輒就是幾百萬的，我們采用的奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)就要低得多。選擇三貝的第二個(gè)重要的原因是：三貝不是一家普通的系統(tǒng)集成商，來自美國(guó)硅谷雄厚的技術(shù)力量使得三貝在成立不到一年的時(shí)間里已開發(fā)出一整套成熟的呼叫中心應(yīng)用軟件產(chǎn)品：SB-Agent（座席員軟件）、SB-IVR（交互式語音應(yīng)答軟件）、SB-Fax（傳真軟件）、SB-Recording（錄音軟件）、SB-Billing（計(jì)費(fèi)軟件）、SB-WDC（web數(shù)據(jù)中心軟件）、SB-Admin（系統(tǒng)管理員軟件）。

　　近日，三貝呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)正式在96900運(yùn)作了，新系統(tǒng)是在下午3點(diǎn)鐘左右切換的，呼叫中心的大多數(shù)座席員原本都是在下午5點(diǎn)下班的，但是新系統(tǒng)啟動(dòng)后，發(fā)現(xiàn)電話在下班的高峰時(shí)間4：30-6：00達(dá)到了一個(gè)峰值，很多的電話都因?yàn)樽藛T的減少無法被接通而退出了等待隊(duì)列，由于原有的呼叫中心系統(tǒng)無法統(tǒng)計(jì)退出隊(duì)列的電話數(shù)量，所以公司的負(fù)責(zé)人無法合理的進(jìn)行人員配備，不但讓公司在收入上造成很大的損失，更嚴(yán)重的是公司形象的破壞，設(shè)想如果是新用戶第一次撥打該號(hào)碼，長(zhǎng)時(shí)間的無法接通，最終的可能只有是損失了一個(gè)客戶。

　　而新的系統(tǒng)運(yùn)作后，公司負(fù)責(zé)人按照SB-Billing所統(tǒng)計(jì)出來的各項(xiàng)數(shù)據(jù)（按照時(shí)間段進(jìn)行的話務(wù)數(shù)量統(tǒng)計(jì)，按照工作組進(jìn)行的話務(wù)費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)，各類直觀的曲線圖和柱狀圖）進(jìn)行了合理化的人員配備，根據(jù)這兩天統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來看，每天的話務(wù)費(fèi)都在原來的基礎(chǔ)上幾乎翻了一番，負(fù)責(zé)人很高興三貝的呼叫中心系統(tǒng)能幫助企業(yè)挽回巨大的損失，使企業(yè)營(yíng)業(yè)額比以往有了大幅度的提高。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：

奧迪堅(jiān)供稿 CTI論壇編輯