抓主流技術，塑造企業(yè)新利潤模式

--企業(yè)信息化之呼叫中心篇

2002/05/10

國內目前企業(yè)信息化的呼聲已經(jīng)如火如荼，各大媒體都以極大的熱誠和篇幅從不同的角度闡述企業(yè)信息化的推廣。

對于其定義，有各種各樣的說法，總之簡單歸納就是：通過現(xiàn)代化的計算機通訊手段，重塑企業(yè)，為企業(yè)帶來更大更持久的利潤。目標其實很簡單，就是要擴大利潤。而我們通常所說的大幅提高員工工作效率、降低企業(yè)營運成本、提高企業(yè)競爭力等等都是擴大企業(yè)利潤的途徑。而要實現(xiàn)這些途徑，企業(yè)所肩負的最根本任務則是--企業(yè)從硬件到軟件的重新塑造！ 硬件顯而易見的主要指設備，軟件則涵蓋了人員、管理體制等一系列軟性的內容。

目前國內企業(yè)都承受著“入世”帶來的沖擊，面對國外企業(yè)的涌入，競爭將愈來愈激烈，而金融的銀行、證券、郵政、電力等行業(yè)，甚至政府機構都將面臨企業(yè)化。根據(jù)IDG最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，國內的企業(yè)選擇呼叫中心其用途自高向低排列依次為：提供顧客服務、調研、基于數(shù)據(jù)庫的電話營銷、產(chǎn)生銷售線索、電話推銷。

然而當企業(yè)信息化一陣風熱起來的時候，我們卻從評測數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)其實施的成功率比想象的要低，在國內企業(yè)信息化的進程中的確存在很多的誤區(qū)，有些在美國等發(fā)達國家的信息化過程中同樣也經(jīng)歷過，有些卻是中國國情下所特有的。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，國內企業(yè)在選擇產(chǎn)品的過程中，起決定作用的因素自高向低排列依次為：穩(wěn)定性、價格、功能、生產(chǎn)商的服務、品牌、易擴展性、生產(chǎn)商的技術實力、和系統(tǒng)集成商的意見。從中可以看出，國內的呼叫中心用戶正在逐漸的成熟中，但是在很多方面仍然存在著誤區(qū)：

• 穩(wěn)定性方面，認為基于服務器的系統(tǒng)穩(wěn)定性不如傳統(tǒng)交換機；

• 價格方面，認為越昂貴的則越高級；

• 功能方面，認為外掛設備越多、體積越大，則功能越多越全；

• 座席容量越大，越高端；

• 品牌方面，則十分看重企業(yè)的廣告知名度。

隨著技術的迅速發(fā)展，功能、體積和穩(wěn)定性都朝著日趨完善的方向發(fā)展，它們之間并不存在傳統(tǒng)上的正比關系。而企業(yè)要建呼叫中心，應該考慮和重視的因素有：

1、先進而適用的技術

技術上要具備先進性，是未來的主流發(fā)展方向，同時又要兼顧適用性，以符合企業(yè)的實際情況和需求。當今世界信息技術日新月異，一味地盲目追求最新技術，將造成不必要的財力、物力、人力資源的浪費；而采用即將被淘汰的、或非主流發(fā)展的技術，對于企業(yè)的投資又不能有效的保障，也將造成浪費。

呼叫中心的發(fā)展趨勢表現(xiàn)如下：在線路方面，由傳統(tǒng)電話線路模擬語音向VoIP數(shù)字語音發(fā)展，以實現(xiàn)分布式的需求；在設備方面，由傳統(tǒng)的多設備集成向一體化的整合設備發(fā)展；由傳統(tǒng)的電路交換向軟交換發(fā)展。

當前，呼叫中心主要基于三種技術：基于交換機、基于板卡、和基于一體化技術的呼叫中心。

其中，基于交換機的呼叫中心，是由專業(yè)的電話交換機（PBX）、CTI服務器、IVR服務器、傳真服務器等一連串的設備外掛連接而成。其要適應呼叫中心發(fā)展的趨勢，就必須將更多的外掛設備囊括進來通過軟件智能實現(xiàn)，大幅降低其成本。

而基于板卡的呼叫中心，是由系統(tǒng)集成商按客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統(tǒng)中，按照客戶要求的專項定制，其成本低廉、設計靈活，但是其實現(xiàn)的功能較專用，功能的升級以及規(guī)模的穩(wěn)定性難于保障，一旦出現(xiàn)問題還容易產(chǎn)生各硬件供應廠家與集成商之間的責任不明確。為適應呼叫中心發(fā)展的趨勢，此類呼叫中心正在試圖把系統(tǒng)做大做通用，更加穩(wěn)定。

基于一體化技術的呼叫中心，正是結合以上兩者的優(yōu)勢，這種形式正是以上兩者力求發(fā)展的方向。既有電信級的穩(wěn)定性和強大的交換功能，又有開發(fā)實施便捷和成本相對較合理的優(yōu)點。

基于IP的一體化呼叫中心功能模塊示意圖　　

基于一體化技術的呼叫中心系統(tǒng)高度整合了傳統(tǒng)PBX、CTI服務器、CTI中間件、IVR 服務器、傳真錄音設備等眾多設備于一體，并融合了IP技術，同時將復雜的、多領域的前沿技術融為一體，真正實現(xiàn)了：網(wǎng)絡、設備、功能、軟件全方位的一體化。

此外，基于一體化技術的呼叫中心系統(tǒng)具有優(yōu)異的擴容性和升級性，提供簡單易用、開放的開發(fā)平臺，擁有電信級的穩(wěn)定性。此類呼叫中心以極高的性價比能給用戶帶來卓越的技術、完善的功能，同時，憑其高度靈活性和柔韌性，可以無縫地嵌入用戶服務流程和信息管理系統(tǒng)，為企業(yè)用戶免去復雜的網(wǎng)絡連接和眾多外掛輔助設備，更帶來更穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)，安裝快速，維護方便，管理簡單，并且具備優(yōu)異的可擴容性和可升級性。在一體化技術方面，美國奧迪堅擁有豐富的研發(fā)經(jīng)驗，始終位于一體化呼叫中心領導廠家的地位。

當然，擁有領先的技術的同時，企業(yè)在選擇呼叫中心的時候還必須兼顧該技術對于自身需求是否合適，既滿足企業(yè)自身未來在功能和規(guī)模上的擴展，還不在初期構建時造成浪費。

這就涉及到了我們要探討的第二個問題--

2、保護企業(yè)用戶的投資

對企業(yè)投資的保護體現(xiàn)在兩個方面：1）對企業(yè)原有通訊設備的保護，與原有設備有良好的兼容性；2）新購建的系統(tǒng)將在很長的時間內緊隨技術同步發(fā)展，不為淘汰。

面對這第二種對投資保護的需求，越來越多的廠家都意識到必須提供給用戶以可擴展的彈性方案，降低用戶的一次性產(chǎn)品購買投入，并且為用戶提供具備服務品質保證的動態(tài)叫中心系統(tǒng)，即可實現(xiàn)按需購買、逐步擴展。

來自美國的奧迪堅已經(jīng)開拓性地為其用戶考慮到了這一點，在其2002年的最新呼叫中心系列中將率先推出模塊化的呼叫中心系統(tǒng)構架。模塊化的技術構架支持用戶根據(jù)其具體需求，在功能和規(guī)模上進行模塊化的配置，能夠為用戶度身定“配”，大大節(jié)約開發(fā)成本，更極大的縮短開發(fā)周期達70%！

同時，該系統(tǒng)能便捷地實現(xiàn)系統(tǒng)的升級和擴容，隨著用戶需求的增長，系統(tǒng)通過簡單的模塊添加即能滿足功能與規(guī)模上的擴充，伴隨企業(yè)共同成長，極大程度上保護企業(yè)用戶的投資。

而奧迪堅技術日新月異的更新，將確保其用戶的呼叫中心系統(tǒng)始終位于領先地位。

3、系統(tǒng)升級和擴展的空間

系統(tǒng)的升級和擴展可以分為：功能上的、規(guī)模上的，一般都將隨著企業(yè)的發(fā)展而逐步擴展，在功能上越來越完善，規(guī)模也越來越壯大。而規(guī)模擴張的發(fā)展趨勢將是分布式的IP呼叫中心。

分布式IP呼叫中心將充分、合理地調用企業(yè)內部各區(qū)域的人力物力資源，極大的降低勞動力的使用成本。將是未來呼叫中心發(fā)展的主流趨勢。

有分析說2001年國際VoIP（Voice over IP）的共傳送了68億個呼叫，平均每一個月要處理10億分鐘的VoIP。而隨著通信設備和技術的不斷發(fā)展，以及跨國、跨區(qū)域公司的不斷涌現(xiàn)，越來越多的企業(yè)將選擇成本經(jīng)濟的VoIP做為其主要的通訊手段。

據(jù)美國市場調查公司Atlantic-ACM，一家專業(yè)從事通信領域咨詢業(yè)務的調研公司，最新發(fā)表的報告稱：到2007年利用IP網(wǎng)絡進行語音通話的時間將達到970億分鐘。

分布式IP呼叫中心將是未來呼叫中心發(fā)展的主流趨勢。

此外，企業(yè)還應該考慮的因素有：

• 系統(tǒng)成本，包括初期建設成本和系統(tǒng)管理維護成本。當然還有二次開發(fā)成本、升級與擴容成本等。

• 實施時間，包括系統(tǒng)實施的時間、二次開發(fā)時間周期、升級與擴容所需時間、系統(tǒng)管理與維護的時間等。

• 是否擁有親和的人性化界面，以大大降低系統(tǒng)運行管理操作的復雜性，使用戶無需涉及底層的系統(tǒng)構架，就能輕松對系統(tǒng)進行配置和管理，得以專注于企業(yè)業(yè)務工作。

• 系統(tǒng)供應商能否給予完備的服務、運營管理培訓等等。

后記：美國奧迪堅通訊系統(tǒng)公司簡介

奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司（AltiGen Communications, Inc.）是基于IP的一體化呼叫中心平臺與系統(tǒng)的技術先行者和專業(yè)供應廠商。

1994年奧迪堅創(chuàng)立于美國硅谷，1999年10月在美國NASDAQ上市，是最早專注于CTI技術研究、開發(fā)和應用的廠商之一，其技術始終處于世界領先水平。
1998年奧迪堅建立中國大陸本地化產(chǎn)品應用的研發(fā)隊伍。

2001年奧迪堅進軍中國大陸市場，率先推出了基于IP的一體化呼叫中心，并成功地進入了銀行、旅游、電力、大型企業(yè)、政府、公用事業(yè)、醫(yī)療、配送、外包呼叫中心、報業(yè)、網(wǎng)站等眾多行業(yè)。

美國奧迪堅為國內企業(yè)帶來最先進的技術，并通過設在全國各地的辦事處與代理商、系統(tǒng)集成商及其他合作伙伴向廣大用戶提供專業(yè)的顧問咨詢服務、全面的技術培訓、理想的解決方案、出眾的售后服務。