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整合平臺(tái)分布式呼叫更穩(wěn)定

劉慧 2001/08/02

　　基于IP的呼叫中心有很明顯的特征。它也可實(shí)現(xiàn)多對(duì)一、多對(duì)多的分布式呼叫中心系統(tǒng)。

　　很多人認(rèn)為IP呼叫中心的好處就在于能大幅度節(jié)省長(zhǎng)途話費(fèi)，這根本是一個(gè)誤解。應(yīng)用了IP技術(shù)的呼叫中心可以輕松逾越地理位置的局限，為用戶提供本地呼叫異地服務(wù)的功能，使客戶和企業(yè)業(yè)務(wù)代表之間的溝通更方便，提高員工的工作效率。

　　兩種形式

　　一般說(shuō)來(lái)，分布式呼叫中心方案可以分為多對(duì)多和多對(duì)一兩種形式，為用戶提供本地呼叫、異地服務(wù)功能。

　　在分布式呼叫中心應(yīng)用中，如果用戶在北京、廣州或蘭州的任何一個(gè)地方撥打本地的服務(wù)電話，都可以通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)，自動(dòng)路由到上海的座席，由上海的座席來(lái)為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，此謂多對(duì)一模式。如果北京、上�；驈V州的用戶撥打本地電話后，系統(tǒng)經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)和自動(dòng)路由，被分配到三個(gè)城市中任意一個(gè)正在空閑的、或正適合此項(xiàng)服務(wù)的座席，此謂多對(duì)多模式。

　　穩(wěn)定性成為首要問(wèn)題

　　基于IP的呼叫中心雖然能節(jié)省成本，能方便實(shí)現(xiàn)分布式系統(tǒng)，但很多人都對(duì)IP呼叫中心的穩(wěn)定性持懷疑態(tài)度。要知道，呼叫中心是一個(gè)企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵門戶，一年中有幾分鐘的宕機(jī)還可以忍受，若因?yàn)橄到y(tǒng)不穩(wěn)定造成大量的時(shí)間損失，那就得不償失了。

　　不久前，在美國(guó)曾經(jīng)舉行了一個(gè)有關(guān)IP技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用研討會(huì)。會(huì)上，有關(guān)人士指出，CTI技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展證明IP體系要比傳統(tǒng)的通信體系功能更為完善，但的確要經(jīng)歷徹底的測(cè)試，從底層硬件到交換層乃至終端和接口，每一層都必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)密的測(cè)試，以保證系統(tǒng)的相對(duì)穩(wěn)定。

　　整合式平臺(tái)可靠、簡(jiǎn)單

　　奧迪堅(jiān)基于整合式平臺(tái)，提供分布式呼叫中心解決方案，其特征有：1、用戶打入的電話可以在各分呼叫中心之間轉(zhuǎn)接，即實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)ACD；2、不論用戶資料存放于何地理位置的數(shù)據(jù)庫(kù)，它都能在電話被派到話務(wù)員座席時(shí)，在來(lái)電信息中彈出，即實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)訪問(wèn)；3、整合IP網(wǎng)關(guān)，具有響應(yīng)IP電話的能力，以處理通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)傳送過(guò)來(lái)的異地用戶呼叫或Web呼叫；4、具有強(qiáng)大的路由能力，使異地用戶能直接被最適合的話務(wù)員接聽。

　　同其他建立分布式呼叫中心系統(tǒng)的模式相比，奧迪堅(jiān)整合式呼叫中心模型在系統(tǒng)的穩(wěn)定性、組建的簡(jiǎn)潔程度和綜合成本等方面，都具有優(yōu)勢(shì)。

　　如果基于交換機(jī)來(lái)構(gòu)建一個(gè)分布式呼叫中心，每個(gè)單獨(dú)的分呼叫中心都要由多個(gè)部分組成。與此不同的是，奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)只需一臺(tái)整合了以上所有技術(shù)和應(yīng)用的服務(wù)器就可實(shí)現(xiàn)全部功能，可以為企業(yè)各個(gè)呼叫中心免去昂貴的成本、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多服務(wù)器和交換機(jī)外設(shè)。

　　如果基于板卡構(gòu)建分布式呼叫中心，呼入遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)之間的電話主要通過(guò)IP數(shù)據(jù)包來(lái)進(jìn)行傳輸，所以要利用專用IP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)來(lái)進(jìn)行話音的異地轉(zhuǎn)移。各分支機(jī)構(gòu)中的網(wǎng)絡(luò)和連接可能會(huì)稍微簡(jiǎn)單一點(diǎn)，但同樣要遇到的一個(gè)問(wèn)題是，如何把系統(tǒng)操作平臺(tái)穩(wěn)定地運(yùn)行于每一個(gè)分布點(diǎn)。

　　目前呼叫中心開發(fā)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不同部件一旦由不同廠商來(lái)集成，就很容易造成系統(tǒng)運(yùn)行的不穩(wěn)定和日常維護(hù)的不方便。相反，由于從底層硬件到交換層和應(yīng)用層均由奧迪堅(jiān)開發(fā)，各個(gè)層面的技術(shù)和應(yīng)用可以無(wú)縫地連接，也就可以為用戶提供徹底的、一站式的技術(shù)支持和技術(shù)服務(wù)，使用戶的分布式呼叫中心體系可以穩(wěn)定地運(yùn)行于企業(yè)統(tǒng)一的管理體系中。

摘自中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)