奧迪堅平臺 導航者的主心骨
——走訪96900城市導航熱線承建者和創(chuàng)科技
2001/07/05
“歡迎您撥打城市導航者熱線�！�
“你好，我想找一家比較近的肯德基餐廳。”
“請問您現(xiàn)在哪里？”
“洪山路和云臺路口�！�
“您有兩種選擇，可以在蓮南路乘公交574朝北，浦三路下車，靠東邊有一家；您也可以在那里乘公交574朝南，在長青公園下車，靠近浦東商場也有一家。兩條線的路程差不多，都不會超過10分鐘�！�
這段電話交談實錄于6月初剛剛在上海開通的城市導航者熱線96900。清晰的話音，及時的應答，貼心的服務，使得筆者在輕松滿足查詢要求之后，不禁對這個市府為民工程產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是走訪了承建這個出行咨詢熱線的上海和創(chuàng)科技有限公司。
成功競標市府工程
主營呼叫中心業(yè)務的和創(chuàng)科技有限公司是板卡供應商Dialogic和整合式呼叫中心平臺供應商奧迪堅的集成商，他們基于奧迪堅呼叫中心平臺的“客戶服務呼叫中心”項目曾在第十一屆全國“星火杯”創(chuàng)造發(fā)明競賽上榮獲唯一的優(yōu)秀項目金獎。
“能如此順利地贏得96900這個項目，也是我們沒有預料到的。，因為我們當時面對的是近二十家國內外的著名廠商，象華為、朗訊、北電、吉通等，都非常有實力”，雖然96900已經(jīng)開始正常運行，但和創(chuàng)科技總經(jīng)理黃國盛先生在談到當初競標的過程時，心情仍然不是那么平靜，“有基于傳統(tǒng)交換機的方案，也有基于板卡的方案，大家都愿意為這個市府工程提供自己的產(chǎn)品。”
“作為呼叫中心的系統(tǒng)集成商，我們的兩種方案同時競標，一種基于板卡，我們采用的是Dialogic；一種基于一體化呼叫中心平臺，采用的是奧迪堅整合式呼叫中心平臺�！秉S總回憶道，“第一輪下來，AltiGen就因為成熟的系統(tǒng)軟件架構和靈活的客戶端應用而深受政府方面有關人士的青睞，他們又觀摩了相關的系統(tǒng)演示，覺得軟件和硬件的整合，系統(tǒng)軟件和應用軟件的整合方面，AltiGen都是絕對先進的�！�
不到一個小時就搭建好完整的演示系統(tǒng)，清晰分明的呼叫中心座席軟件和具有插話監(jiān)聽功能的班長席管理界面，使得原本傾向于交換機方案的有關領導為之感慨：“如此簡單的系統(tǒng)，竟然融合了如此復雜的技術，和基于交換機的平臺相比，其功能是有過之而無不及，�！秉S總還記得當時競標過程中還有一點也非常關鍵，就是因為奧迪堅的呼叫中心方案提供徹底的技術服務，因為整個系統(tǒng)由奧迪堅獨家開發(fā)，一旦系統(tǒng)的運行出現(xiàn)任何故障，都會得到最即時的最全面的支持和維護。
“整合有另外一個最直接的利益體現(xiàn)，那就是卓越的性能價格比。同樣強大的功能，同樣穩(wěn)定的運行，別人動輒就是幾百萬的，我們采用的奧迪堅呼叫中心平臺就要低得多，所以說我們進入第二輪競標時基本上已經(jīng)沒有別的競爭對手，更何況在某些方面，奧迪堅的功能還要遠遠大于其他方案呢�！闭f到這里，偏愛奧迪堅的黃總笑了，“市府的認識的確超前，因為這種一體化的整合方案可謂是呼叫中心發(fā)展的一大趨勢�！�
十天的應用開發(fā)紀錄
走訪過程中，整合是和創(chuàng)公司的領導員工提到最多的一個詞。那么“整合”究竟是一個什么樣的概念呢？
文質彬彬的技術副總于飛先生語出驚人，“別小看這個概念，在呼叫中心整合技術和整合產(chǎn)品方面，做得如此成熟的，全球就只有奧迪堅了，因為全部由自己獨立開發(fā)完成，系統(tǒng)的演示及其方便，一個小時之內就可以完成系統(tǒng)的搭建。一目了然的系統(tǒng)演示，根本無需我們過多解釋，在場的人很容易就能得出結論。如果采用其他任何基于交換機或板卡的系統(tǒng)，那就是一個從方案到方案，從紙面到紙面的過程。首先我們要進行需求分析，然后是系統(tǒng)分析，系統(tǒng)方案，系統(tǒng)搭建。不這樣，客戶是無法看到實際的演示效果的�！�
與傳統(tǒng)的基于板卡的應用程序接口（API）不同，奧迪堅采用工業(yè)標準的平臺和開放的數(shù)據(jù)庫接口，提供性能可靠、功能強大的交換層，AltiAPI提供給開發(fā)人員的都是具體的電話功能，如：轉接電話、會議電話等。在使用時，只需調用API中相應的功能函數(shù)即可，而不必理會不同板卡的硬件特性和交換層的具體實現(xiàn)。因此，AltiAPI極大地縮短了呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)周期和開發(fā)成本，系統(tǒng)的穩(wěn)定性也得到了保障。
“我們三個人僅用了十天時間就完成了在奧迪堅平臺上的自動語音應答（IVR）,文本轉語音（TTS）和數(shù)據(jù)自動路由等多種應用，這在其他產(chǎn)品來說，簡直是不大可能的事情�！敝v到當時的開發(fā)過程，于先生偶爾還露出一點得意。“系統(tǒng)演示不能決定一個項目的成功與否，其實通常情況下，客戶要選擇一個適合自己的通訊平臺，要考慮的因素除了功能和價格，還有一個就是開發(fā)的難易程度和時間長短�！�
唇齒相系 共為用戶謀利
自從接觸奧迪堅整合式通訊平臺以來，和創(chuàng)科技有限公司的業(yè)務量已日益增長，和銀行，超市，電信等許多行業(yè)的合作洽談都在緊鑼密鼓地展開�！罢f道奧迪堅系統(tǒng)，它可不僅僅是導航者的主心骨，也是我們和創(chuàng)的主心骨。就象我們的公司名稱，聯(lián)合創(chuàng)業(yè)，我們和奧迪堅的合作是緊密無間的�！�
近兩年，隨著國內網(wǎng)絡設施的逐步完善和CTI技術的迅速發(fā)展，越來越多的企業(yè)和組織把眼光投向一個和企業(yè)利潤形象直接掛鉤的呼叫中心產(chǎn)業(yè)上來，如何保證呼叫中心的平穩(wěn)運行，如何更為方便有效地進行呼叫中心的系統(tǒng)維護，也逐漸成為人們關注的重點。系統(tǒng)集成商或外保商僅靠自己的力量能夠保障和解決這些問題嗎？筆者就這個問題，請教了黃國盛總經(jīng)理。
“首先我們和奧迪堅之間，是一個緊密合作的關系。我們雙方協(xié)同為保障用戶的最大利益而努力，奧迪堅具有全方位的售后服務和技術支持網(wǎng)絡，且不說本身出問題的可能性就小之又小。換句話說，即使和創(chuàng)有一天因經(jīng)營不利而破產(chǎn)關門，用戶的利益也會有絕對的保障，因為奧迪堅本身就是我們堅實的后盾�！�
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯