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投訴舉報(bào)自動受理系統(tǒng)整體解決方案

（以檢察院為例）

簡要說明

投訴舉報(bào)自動受理熱線系統(tǒng)

主要功能：語音咨詢（受理范圍、注意事項(xiàng)、檢務(wù)公開等）、書信舉報(bào)、當(dāng)面舉報(bào)、錄音舉報(bào)、傳真舉報(bào)、人工接聽舉報(bào)、投訴結(jié)果反饋查詢、投訴數(shù)據(jù)分析

主要特點(diǎn)：可用普通電話線路；全天候24小時(shí)服務(wù)；密碼管理，人為干預(yù)少，保密性強(qiáng)；資料自動整理

適用行業(yè)：檢察、公安、紀(jì)委、經(jīng)委、反貪、工商、稅務(wù)、技監(jiān)、環(huán)保、名優(yōu)產(chǎn)品電碼防偽、相應(yīng)職能管理部門等

情況概述

檢察工作，特別是反貪污、反受賄、反職務(wù)犯罪等工作，離不開廣大人民群眾的支持。多年的實(shí)踐證明，檢察機(jī)關(guān)查處的貪污、賄賂等職務(wù)犯罪案件，多數(shù)是由人民群眾舉報(bào)后經(jīng)偵查而成功的。所以廣泛發(fā)動群眾對違法犯罪行為進(jìn)行投訴舉報(bào)是檢察工作中的重中之重。為了保證對舉報(bào)工作及時(shí)有效地開展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負(fù)責(zé)任、報(bào)復(fù)等現(xiàn)象的發(fā)生，對舉報(bào)工作要進(jìn)行科學(xué)的流程規(guī)范和有效地工作監(jiān)督，各檢察機(jī)關(guān)設(shè)立一個(gè)綜合的投訴舉報(bào)自動受理中心是較為科學(xué)的措施。

北京大業(yè)方中科技有限公司作為語音產(chǎn)品供應(yīng)商和系統(tǒng)方案開發(fā)商，在從事CTI領(lǐng)域的工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。本公司根據(jù)用戶實(shí)際情況，研制開發(fā)了投訴舉報(bào)自動受理服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)涵蓋了當(dāng)今最流行的計(jì)算機(jī)電話語音和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)兩大先進(jìn)技術(shù)，分別提供了投訴舉報(bào)自動受理服務(wù)熱線和網(wǎng)上投訴舉報(bào)中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)以Windows95、Windows98、WindowsNT作為系統(tǒng)的操作平臺，采用計(jì)算機(jī)處理技術(shù)，自動化程度高，性能先進(jìn)，運(yùn)行平穩(wěn)，信息存儲量大，查詢方便，保密性強(qiáng)，無人值守，24小時(shí)全天候連續(xù)工作，界面友好直觀，操作簡單明了，可在前后臺運(yùn)行，能根據(jù)投訴人的各種要求進(jìn)行自動受理投訴，包括書信舉報(bào)、電話錄音舉報(bào)、傳真舉報(bào)、人工接聽等。

實(shí)現(xiàn)流程

問候語：你好，這里是濱海市人民檢察院投訴舉報(bào)服務(wù)熱線系統(tǒng)（擬，下同）

導(dǎo)航語：咨詢有關(guān)投訴舉報(bào)受理范圍請按1，咨詢有關(guān)受理說明請按2，咨詢科室分工請按3，咨詢投訴舉報(bào)注意事項(xiàng)請按4，咨詢書信舉報(bào)請按5，咨詢當(dāng)面舉報(bào)請按6，電話錄音舉報(bào)請按7，傳真舉報(bào)請按8，人工接聽舉報(bào)請按9，查詢舉報(bào)處理結(jié)果請按0

具體語音：（省略）

具體錄音：請?jiān)诼牭?嘀"一聲后開始投訴留言，結(jié)束按#號鍵

人工接聽：（省略）

再見語：謝謝你使用檢察院投訴舉報(bào)服務(wù)熱線系統(tǒng)，再見！

注：所有語音的具體內(nèi)容的設(shè)定均由對方確認(rèn)

系統(tǒng)功能

本系統(tǒng)充分借助計(jì)算機(jī)及通迅線路的優(yōu)勢，將高度普及的電話線路，同高科技的計(jì)算機(jī)處理緊密結(jié)合起來，通過電話語音這一人類最易溝通交流的途徑和手段，將檢舉人和檢察院緊密結(jié)合起來。檢舉人通過簡單的拔通服務(wù)電話，使用電話按鍵，利用自動語音導(dǎo)航和人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以上熱線投訴舉報(bào)的自動咨詢及人工服務(wù)的各項(xiàng)功能。

系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)

1、 可使用普通電話線路，又可申請?zhí)厥夥⻊?wù)號碼或800集中付費(fèi)業(yè)務(wù)；
2、 舉報(bào)人可以在嚴(yán)格保密的情況下，每天24小時(shí)隨時(shí)向檢察機(jī)關(guān)舉報(bào)各類案件線索；
3、 舉報(bào)系統(tǒng)保密性強(qiáng)，非專門辦案部門及人員不能查聽舉報(bào)內(nèi)容；
4、 各種資料自動整理，人為干預(yù)少；
5、 資料容量大，可長時(shí)間存儲，查詢方便；
6、 全中文界面，維護(hù)簡單，無須人工操作；
7、 投資低廉，效果好。

意義分析

現(xiàn)代社會，信息科技相當(dāng)發(fā)達(dá)，計(jì)算機(jī)網(wǎng)、有線網(wǎng)、電話網(wǎng)日漸普及，三網(wǎng)合一已成為大趨勢。普通民眾通過電話進(jìn)行溝通交流是最快捷最方便的手段和途徑。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和開放的進(jìn)一步深入，一些國家機(jī)關(guān)事業(yè)單位的工作人員受外來思想的侵蝕開始腐化變質(zhì)，黨中央、國務(wù)院多次表達(dá)了同腐敗作斗爭的決心與信心。在此大背景下，上馬投訴舉報(bào)服務(wù)熱線具有非常重大的意義：

1、 可以將檢察機(jī)關(guān)的反腐倡廉工作推進(jìn)至一個(gè)更高的高度；

2、 可以將檢察機(jī)關(guān)接納群眾的投訴舉報(bào)工作提高到一個(gè)新的水平；

3、可以及時(shí)收集意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)腐敗苗頭，杜絕更大的違法犯罪；

4、 可以適時(shí)收集檢舉人的各類建議、投訴、意見等信息；

5、 減少人為干預(yù)，規(guī)范服務(wù)程序，提高服務(wù)水平；

6、 具有較大的新聞轟動效應(yīng)。